カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを通じて成果（成功体験）を得られるよう、企業側から能動的に支援する取り組みのことです。サブスクリプション型ビジネスの普及により、「売って終わり」ではなく「使い続けてもらう」ことが売上を左右するようになり、重要性が高まっています。

本記事では、カスタマーサクセスの意味、カスタマーサポートとの違い、具体的な業務内容、重要KPI、代行・アウトソーシングを活用する方法を解説します。

 

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」で、顧客が自社の商品・サービスを活用して目的を達成できるよう、能動的に働きかける活動や職種を指します。

SaaSをはじめとするサブスクリプション型のビジネスでは、契約を継続してもらえなければ売上が積み上がりません。顧客が商品を使いこなせず成果を実感できないと、解約につながってしまいます。そこで、企業側から先回りして活用を支援し、解約を防ぎながらLTV（顧客生涯価値）を高める役割として、カスタマーサクセスが注目されるようになりました。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとよく混同されるのが、カスタマーサポートです。最大の違いは、顧客に対する姿勢が「能動的」か「受動的」かという点にあります。

営業との違い

営業は「新規の契約を獲得すること」が主なミッションであるのに対し、カスタマーサクセスは「契約後の顧客に成果を出してもらい、取引を継続・拡大すること」がミッションです。契約をゴールにするか、スタートにするかが異なります。

コンサルタントとの違い

コンサルタントは顧客の課題解決そのものを商品として提供しますが、カスタマーサクセスは自社商品の活用を通じて顧客の成功を支援することが役割です。支援の対象が「自社商品の顧客」に限定される点が異なります。

カスタマーサクセスの主な業務内容

カスタマーサクセスの業務は、顧客の利用フェーズに沿って進みます。代表的な業務は以下のとおりです。

オンボーディング（導入支援）

契約直後の顧客が商品・サービスを使い始められるよう支援する業務です。初期設定のサポートや操作説明会などを通じて、「使い方がわからないまま放置され、解約される」ことを防ぎます。オンボーディングの完了率は、その後の継続率を大きく左右します。

活用支援・定着化

導入後、顧客が商品を業務に定着させ、成果を実感できるよう支援します。活用状況のモニタリング、定期的なフォロー面談、活用事例の共有などが代表的な取り組みです。

契約更新・解約防止

利用データから解約の兆候（ログイン頻度の低下など）を察知し、先回りしてフォローします。更新時期の顧客に対しては、これまでの成果を振り返り、継続の価値を示すことが重要です。

アップセル・クロスセルの提案

商品を活用して成果を実感している顧客に対しては、上位プランや関連サービスを提案し、客単価とLTVの向上を図ります。アップセルの考え方はアップセル・ダウンセルの違いについてで詳しく解説しています。

顧客の声（VoC）の収集とフィードバック

顧客から寄せられた要望や不満を集約し、商品開発やマーケティング部門へフィードバックする役割も担います。顧客に最も近い部門として、商品改善の起点になります。

カスタマーサクセスの重要KPI

カスタマーサクセスの成果は、以下のようなKPIで測定するのが一般的です。

カスタマーサクセスは代行・アウトソーシングも選択肢

カスタマーサクセスの重要性は理解していても、専任チームを社内に立ち上げるには人材の採用・教育に時間とコストがかかります。そこで近年は、カスタマーサクセス業務の一部を代行会社にアウトソーシングする企業も増えています。

代行・アウトソーシングを活用できる主な業務には、以下のようなものがあります。

• 既存顧客への定期フォローコール
• 利用状況のヒアリングと解約兆候の検知
• 更新時期の案内・継続提案
• アップセル・クロスセルの提案
• 顧客の声の収集・レポート

外部の専門スタッフを活用すれば、社内リソースを増やさずに既存顧客フォローの体制を整えられます。特に、営業やサポートの担当者が既存顧客フォローを兼務していて手が回っていない企業には、有効な選択肢といえるでしょう。

委託先を選ぶ際は、電話やヒアリングによる顧客コミュニケーションの実績、レポートの質、自社商材への理解度を確認することが大切です。

カスタマーサクセスに関するよくある質問

Q. カスタマーサクセスとは何ですか？一言で教えてください。

A. 顧客が商品・サービスで成果を得られるよう、企業側から能動的に支援し、解約防止とLTV向上につなげる活動のことです。

Q. カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは何ですか？

A. サポートは問い合わせに対応する「受動的」な役割、サクセスは企業側から先回りして働きかける「能動的」な役割です。目的もサポートは問題解決、サクセスは成功体験の実現と継続率向上にあります。

Q. カスタマーサクセスは外注できますか？

A. 可能です。フォローコールや利用状況のヒアリング、更新案内、アップセル提案などを代行会社に委託できます。専任チームの立ち上げが難しい企業では、外部活用が現実的な選択肢になります。

まとめ

カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験を能動的に支援し、解約防止とLTV向上につなげる取り組みです。サブスクリプション型ビジネスの拡大にともない、営業・サポートと並ぶ重要な機能になりつつあります。

一方で、専任体制の構築には人材とノウハウが必要なため、代行・アウトソーシングの活用も有効です。

 

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