コールセンターを自社に持つのはコストがかかるため、大手にアウトソーシングする企業が多いです。ただし、利用時にはメリット・デメリットに留意しなくてはいけません。ここでは、大手コールセンターにアウトソーシングするメリット・デメリットをご紹介します。

大手コールセンターの定義とは？

コールセンターを展開する企業は非常に多くありますが、ここでは年間売上が1,000億円以上あるものを大手コールセンターとして定義します。なお、2021～2022年で年間1,000億円以上の売上を実現したのは、以下の5社です。

・トランス・コスモス

・ベルシステム24

・KDDIエボルバ

・NTTマーケティングアクト

・りらいあコミュニケーションズ

大手コールセンターの売上推移・比較

出典：株式会社デジタル＆ワークス/業界動向サーチ

大手コールセンターにおける、2017年から2021年の売上推移は、上記の通りです。

上位3社は2017年の段階で、すでに売上1,000億円/年に達成しています。

2020年以降は、すべての企業が1,000億円/年を達成している状況です。ただし、業界トップのトランス・コスモスについては、ここ数年他社の追従を許さず、頭一つ抜けています。

大手コールセンターにアウトソーシングするメリット

大手コールセンターにアウトソーシングすることによって、多くのメリットが得られます。ここでは大手コールセンターにアウトソーシングするメリットを4つご紹介します。

スタッフの採用・育成が不要

大手コールセンターにアウトソーシングすることにより、スタッフの採用と育成が必要ありません。そのため、自社にコールセンターを持っていない企業でも、早期にサービス提供を行えるのは、大きなメリットだといえるでしょう。

スタッフの数を適宜調整することが可能

自社にコールセンターを立ち上げると、スタッフを直接雇用しなくてはいけないため、閑散期の場合でも、通常と同じコストが必要です。大手コールセンターは、時期によって対応するスタッフの数を増減できます。そのため、繁忙期はスタッフ数を増やし、閑散期は減らすといったコストコントロールが実施しやすい点はメリットです。

家賃や設備投資が不要

大手コールセンターにアウトソーシングすれば、自社に部署を立ち上げる必要がありません。そのため、スタッフが常駐する部屋やコールセンターに必要な機材なども不要です。家賃や設備投資の必要がないため、初期投資やランニングコストを抑えられるでしょう。

深夜や休日でも対応可能

大手コールセンターは、深夜や休日でも業務に対応してもらえる場合があります。自社のスタッフで実施しようとした場合、人件費がかかることはもちろん、スタッフの負担も重くなるため、実施するのは困難でしょう。大手コールセンターにアウトソーシングすることによって、きめ細かなサービスが実施できれば、顧客満足度の向上も期待できます。

大手コールセンターにアウトソーシングするデメリット

大手コールセンターにアウトソーシングする際には、注意しなくてはいけないポイントもあります。ここでは大手コールセンターにアウトソーシングする3つのデメリットを確認しておきましょう。

ランニングコストが発生する

大手コールセンターにアウトソーシングする際には、当然ながら毎月のランニングコストが発生します。そのため、導入の際には複数のサービスを比較して検討することが大切です。コールセンターはコスト部門になるため、できるだけ安価に運営できるサービスを選択しなくてはいけません。

自社にノウハウが貯まりにくい

大手コールセンターにアウトソーシングする場合には、社内にスタッフが不在になることもあるため、ノウハウが貯まりにくい点はデメリットです。将来的に内製でコールセンターの運用を検討している企業は、導入にあたり慎重に判断する必要があります。

専門知識が必要な対応は難しい

扱う商材が専門的な企業のコールセンターには、顧客からの質問やクレームもマニアックなものになるケースが多いです。そのため、大手コールセンターのスタッフでは対応できない可能性もあります。

まとめ

2021～2022に年間1,000億円以上の売上を実現している、大手コールセンターは以下の5社です。

・トランス・コスモス

・ベルシステム24

・KDDIエボルバ

・NTTマーケティングアクト

・りらいあコミュニケーションズ

大手コールセンターに依頼することによって、素早くコールセンターを立ち上げ、顧客満足度の高いサービスを実現できます。ただし、毎月アウトソーシングの費用が発生することや、自社にノウハウが貯まりにくい点には注意が必要です。

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