コールセンター業務には、多くの課題や問題点があります。直近の課題や問題点を解決することも大切ですが、今後の業界動向についても把握し、中長期的な打ち手を講じることが重要です。ここでは、コールセンター業務の課題や問題点、今後を見据えた解決策をご紹介します。

コールセンター業務や運営における課題とは？

コールセンター業務や運営を行うと、さまざまな課題や問題点が生じます。コールセンター業界が抱える代表的な課題や問題点は、以下の通りです。

人手不足

顧客のニーズが多様化している昨今、コールセンター業務は複雑になり、オペレーターの負担も増しています。また、採用難や高い離職率のため、人材確保が困難な状況です。

人材育成が困難

高い離職率のため、人材育成も困難を極めています。オペレーターの対応時間や対応品質のバラつきを解消するためには、継続的な教育やフィードバックが必要です。また、人材の採用や育成コストも高騰しており、大きな課題といえるでしょう。

在宅勤務による影響

新型コロナウイルスの影響により、在宅コールセンターへの移行が進んでいます。

在宅勤務においては、オペレーターの管理やモチベーション維持、スーパーバイザー（SV）との連携などが課題です。

他部署との連携不足

コールセンターはその役割上、他の部署や部門と密に連携することが必要です。しかし、他部署との情報共有や意思疎通が不十分な場合、顧客満足度や業務効率に悪影響を及ぼします。

コールセンターの課題を解決するための方法

前述したコールセンターの課題や問題点を解決するためには、さまざまな施策を実施しなくてはいけません。しかし、一度に多くの施策を実施するのは困難なため、ここでは特に重要な解決方法を3つご紹介します。

職場環境を整備する

コールセンターにおけるオペレーターの採用率の向上や、離職率を低減させるためには、職場環境の整備が必要です。そのためには、オペレーターの働きやすさやモチベーションを高めなくてはいけません。例えば、福利厚生や報酬制度の充実、キャリアパスの明確化、コミュニケーションの促進などが挙げられます。

アウトソーシングを活用する

コールセンター業務を外部に委託することで、人材不足やコスト削減などの課題を解決することが可能です。アウトソーシング先は、コールセンターの専門知識や経験を持つプロフェッショナルの業者であるため、高品質なサービスを提供してもらえるでしょう。

システムを導入する

コールセンター業務の効率化や品質向上のためには、システムの導入が有効です。例えば、自動受付IVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）は、24時間365日問い合わせ窓口として機能し、問い合わせ件数の削減に貢献します。またCRM（顧客管理）システムは、顧客情報や履歴を一元管理し、オペレーターの対応品質や他部署との連携を向上させられる点がメリットです。

コールセンター業界は今後どうなっていくのか？

近年、市場環境の変化やテクノロジーの発展などにより、コールセンター業界も変化を余儀なくされている状況です。どのような影響がありそうなのか、2つの可能性についてご紹介します。

AIなどの活用によりコールセンター業務がなくなる可能性はある？

コールセンター業界は、AIやクラウドなどの技術を活用して、DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進している状況です。AIは、自動音声応答やチャットボットなどの形で、顧客の問い合わせに対応できます。

これにより、コールセンターのオペレーターは、単純な業務から解放され、より高度な対応や付加価値の高いサービスを提供することが求められるでしょう。しかし、コールセンターが顧客と直接接点を持ち、かつ自社サービスや商品への意見が聞ける重要な役割を担うことは今後も変わりません。したがって、完全にコールセンター業務がなくなる可能性は低いといえます。

コールセンターの在宅化がさらに推進する可能性はある？

新型コロナウイルスの影響により、コールセンター業界においても、在宅勤務やリモートワークが浸透しています。在宅勤務やリモートワークは、人材不足や離職率の低下、通勤時間や費用の削減につながる点などがメリットです。

一方で、情報漏洩や通信障害、オペレーターの孤立感やモチベーション低下などのデメリットもあります。在宅勤務やリモートワークを成功させるためには、セキュリティや環境の整備、コミュニケーションや教育の工夫などが必要です。したがって、コールセンター業務の在宅化が推進するか否かについては、費用対効果を考慮して慎重に判断する必要があるため、しばらくは個社ごとに方針が異なることが予想されます。

まとめ

コールセンター業務や運営における、おもな課題は以下の通りです。

・人手不足

・人材育成が困難

・在宅勤務による影響

・他部署との連携不足

これらの課題や問題点を解決するための方法としては、職場環境の整備やアウトソーシングの活用、システムの導入などが挙げられます。AIなどの技術や、新型コロナウイルスなど外的環境による影響も考慮し、最適な対策を講じることが大切です。

なお、コールセンター業務の課題解決は、DRM（データリレーションマーケティング）へお気軽にご相談ください。弊社スタッフが出向し、ヒアリングのうえ最適な提案をさせていただきます。またDRMであれば、その後の商談までご対応可能です。