コールセンターにおける入電数は、問い合わせ対応の体制やオペレーターの工数を考えるうえで重要な指標です。入電数を把握できていないと、必要な人員配置やシフト設計、応答率の改善が難しくなります。

一方で、入電数が多ければよいというわけではありません。問い合わせが増えすぎると、待ち時間の長期化や放棄呼の増加、オペレーターの負担増加につながることもあります。

本記事では、コールセンターにおける入電の意味、受電・架電との違い、平均入電数の目安、対応できる入電数を増やすための改善方法について解説します。

 

入電数に合わせた人員配置や応対品質を改善したい企業様へ

DRMでは、コールセンターの入電状況や対応履歴をもとに、運用体制の見直し、CRMを活用した顧客管理、対応マニュアル整備、応対品質の改善まで一貫して支援しています。

入電数に対して対応が追いつかない、応答率や待ち時間に課題がある場合は、ぜひご相談ください。

 

コールセンターにおける入電とは

入電とは、電話やメールなどで連絡が入ることを意味する言葉です。コールセンターにおける入電とは、顧客から電話や問い合わせが入ることを指します。

たとえば、商品やサービスに関する質問、注文受付、予約変更、契約内容の確認、不具合の相談、クレームなどがコールセンターに入る場合、これらは入電として扱われます。

入電数を把握することで、顧客からどれくらい問い合わせが来ているのか、現在の人員体制で対応できているのかを確認しやすくなります。

入電と受電の違い

受電とは、電話を受けることを指す言葉です。入電と受電はどちらも「電話が入る」「電話を受ける」という意味で使われますが、使われる場面に少し違いがあります。

入電は、コールセンターや問い合わせ窓口などに電話が入ってくる状態を指すことが多いです。一方で、受電はオペレーターや担当者が実際に電話を受ける行為を指すことが多いです。

入電と架電の違い

架電とは、顧客や見込み顧客に電話をかけることを指します。コールセンターでは、顧客から電話が入る業務がインバウンド、企業側から電話をかける業務がアウトバウンドと呼ばれます。

つまり、入電は顧客から電話が入ること、架電は企業側から電話をかけることです。問い合わせ対応を中心とする窓口では入電数が重要になり、テレアポやフォローコールでは架電数が重要になります。

コールセンターの入電数は1日何件が平均？

コールセンターの入電数は、商材、業種、問い合わせ内容、受付時間、オペレーター数によって大きく異なります。一般的には、1人あたり1日40〜60件程度を目安とするケースがあります。

ただし、これはあくまで目安です。実際の入電数は、時間帯、曜日、季節、キャンペーン、システム障害、商品リリースなどによって変動します。平均値だけで判断せず、自社の過去データを確認することが重要です。

入電数を人員配置に活かす場合は、入電件数だけでなく、平均処理時間や応答率、放棄呼率もあわせて確認しましょう。人員配置や占有率の考え方については、コールセンターの適正人数とは？アーランC式の計算方法と占有率の目安を解説も参考になります。

時間帯別の入電数

時間帯別の入電数は、一般的には午前中に多く、午後から夕方にかけて減少し、夜間は少なくなる傾向があります。ただし、業種やサービス内容によって傾向は変わります。

たとえば、飲食店や美容院などの予約受付では昼間に入電が多くなる場合があります。通販やインターネットサービスの問い合わせでは、夜間や休日に入電が増えるケースもあります。

そのため、1日の合計件数だけでなく、時間帯別に入電数を確認し、繁忙時間帯にオペレーターを配置することが大切です。

曜日別の入電数

曜日別の入電数は、一般的には週明けに増えやすい傾向があります。休日中に発生した問い合わせが月曜日に集中することがあるためです。

ただし、金融機関、保険、旅行、ホテル、EC、予約受付など、業種によって入電が増えやすい曜日は異なります。週末や祝日前後に問い合わせが増える場合もあります。

曜日別の傾向を確認することで、シフト設計やWFMの精度を高めやすくなります。

業種別の入電数

公開されている調査を参考にすると、業種ごとに1人あたりの平均受電件数には違いがあります。以下は、既存記事で参照している「2020年度 コールセンター企業 実態調査」をもとにした目安です。

なお、本調査は「テレマーケティング・エージェンシー」として登録されている会員企業を対象としています。そのため、すべての業種や窓口にそのまま当てはまるわけではありません。自社の入電数を確認する際は、業種別の目安とあわせて、自社の実績データを確認することが大切です。

参考：一般社団法人日本コールセンター協会「2020年度 コールセンター企業 実態調査」報告

 

コールセンターの入電数を見るときの注意点

入電数は重要な指標ですが、件数だけを見て判断すると、現場の状況を正しく把握できない場合があります。ここでは、入電数を見るときの注意点を整理します。

入電数が多いほどよいとは限らない

入電数が多いことは、顧客との接点が多いという見方もできます。しかし、同じ問い合わせが繰り返されている場合や、Webサイト・FAQで解決できる内容が多い場合は、顧客が自己解決できていない可能性があります。

入電数が多い場合は、問い合わせ内容を分析し、FAQや案内ページの改善、チャットボットの活用、申込導線の見直しなどを検討しましょう。

入電数だけでなく応答率も確認する

入電数が多くても、オペレーターが対応できていなければ、顧客満足度の向上にはつながりません。入電に対してどれくらい対応できているのかを見るために、応答率も確認しましょう。

応答率が低い場合は、オペレーター不足、シフト設計の問題、平均処理時間の長さ、FAQの未整備などが原因として考えられます。

待ち時間や放棄呼もあわせて見る

入電数が増えても、顧客の待ち時間が長くなったり、オペレーターにつながる前に電話を切られたりしている場合は、運用改善が必要です。

待ち時間や放棄呼が増えている場合は、入電数に対して人員や対応フローが追いついていない可能性があります。待ち時間の原因や短縮方法については、コールセンターの待ち時間が長い原因は？短縮方法と見るべきKPIを解説も参考になります。

平均処理時間も確認する

入電数に対応できるかどうかは、1件あたりの対応時間にも左右されます。平均処理時間が長い場合、同じ人数でも対応できる件数が少なくなります。

平均処理時間や後処理時間の改善については、コールセンターの後処理とは？平均時間・遅い原因・短縮方法を解説も参考になります。

コールセンターで対応できる入電数を増やす方法

入電数を増やすというよりも、重要なのは「必要な入電に適切に対応できる状態」を作ることです。そのためには、入電予測、人員配置、KPI管理、システム活用を組み合わせて改善する必要があります。

WFMを実施する

WFMとは、ワークフォースマネジメントの略で、業務量に合わせて人員配置やシフトを最適化する考え方です。コールセンターでは、入電数が多い時間帯に必要な人数を配置し、入電が少ない時間帯は別業務に充てるなど、柔軟な運用が求められます。

WFMを行うには、過去の入電数、時間帯別の傾向、曜日別の傾向、キャンペーン予定などをもとに、呼量を予測することが重要です。適切な人数を配置できれば、応答率の改善や待ち時間の短縮につながります。

KPIを設定・管理する

コールセンターの生産性を高めるには、KPIを設定し、定期的に確認することが大切です。入電に関するKPIとしては、応答率、放棄呼率、平均応答時間、平均処理時間、一次解決率などがあります。

これらのKPIを確認することで、入電数に対して人員が足りているのか、対応時間が長すぎないか、FAQやシステムに課題がないかを把握しやすくなります。

応対品質やKPI管理については、コールセンターの品質管理とは？確認および高める方法を解説もあわせて確認しておくとよいでしょう。

CRMやCTIを活用する

CRMやCTIを活用すると、顧客情報や過去の対応履歴をすばやく確認できるようになります。顧客に同じ説明を繰り返してもらう必要が減り、対応時間の短縮につながります。

また、問い合わせ内容をデータとして蓄積できれば、入電傾向の分析やFAQ改善、商品・サービス改善にも活用できます。

IVRや自動音声システムを活用する

IVRや自動音声システムを活用すると、顧客の問い合わせ内容に応じて担当窓口へ振り分けることができます。簡単な案内を自動化できれば、オペレーターの負担を軽減し、必要な問い合わせに集中しやすくなります。

ただし、メニューが複雑すぎると顧客が迷う可能性があります。問い合わせ内容に合わせて、わかりやすい導線を設計しましょう。

FAQやチャットボットを整備する

よくある質問をWebサイトやFAQに掲載しておくことで、顧客が自己解決できる可能性が高まります。また、チャットボットを活用すれば、簡単な問い合わせに自動で回答でき、オペレーターの負担を減らせます。

ただし、すべての問い合わせを自動化するのではなく、有人対応が必要な問い合わせへスムーズにつなげることが大切です。

対応マニュアルを整備する

入電に対してスムーズに対応するには、FAQだけでなく、対応マニュアルも必要です。問い合わせ内容ごとの回答例、確認項目、エスカレーション基準、CRM入力ルールなどを整理しておくと、対応時間や後処理時間の短縮につながります。

入電数の改善を外部に相談すべきケース

入電数や応答率の改善は自社でも取り組めますが、原因が人員配置、システム、FAQ、対応マニュアル、CRM運用などにまたがっている場合は、外部の専門会社に相談することも選択肢になります。

とくに以下のようなケースでは、入電状況を分析し、改善ポイントを整理することが重要です。

• 入電数に対してオペレーターが不足している
• 時間帯や曜日によって対応品質にばらつきがある
• 待ち時間や放棄呼が増えている
• 平均処理時間や後処理時間が長い
• CRMや対応履歴を活用できていない
• FAQやチャットボットを整備しても入電が減らない
• 問い合わせ内容を分析できていない

DRMでは、コールセンターの実働支援に加え、入電状況や対応履歴の分析、CRMを活用した顧客管理、対応マニュアル整備、応対品質の改善まで一貫して支援できます。

コールセンター運営全体の課題を整理したい場合は、コールセンター運営を成功させるコツとは？生じやすい課題も解説もあわせてご確認ください。

 

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DRMでは、入電数や対応履歴をもとに、コールセンターの課題整理、人員配置の見直し、CRM運用、対応マニュアル整備、応対品質管理、改善提案まで一気通貫で対応しています。

入電数に対して対応が追いつかない、待ち時間や放棄呼が増えている、問い合わせ内容を改善に活かせていないといった課題をお持ちの方は、ぜひご相談ください。

 

まとめ

コールセンターにおける入電とは、顧客から電話や問い合わせが入ることです。受電は電話を受けること、架電は電話をかけることを指します。

コールセンターの入電数は、業種や商材、受付時間、問い合わせ内容によって異なります。1人あたり1日40〜60件程度を目安とするケースがありますが、実際には時間帯や曜日、繁忙期によって大きく変動します。

入電数を見る際は、件数だけでなく、応答率、放棄呼率、平均応答時間、平均処理時間、一次解決率などもあわせて確認することが大切です。

対応できる入電数を増やすには、WFMによる人員配置、KPI管理、CRMやCTIの活用、IVR、自動音声、FAQ、チャットボット、対応マニュアルの整備などを組み合わせて取り組みましょう。

なお、コールセンターの品質改善も、DRM（データリレーションマーケティング）にご相談ください。入電状況の分析から、CRMを活用した顧客管理、応対品質の改善、営業活動への連携まで支援可能です。