コールセンターでは、待ち時間が発生することがよくあります。しかし、多くの待ち時間が発生することによって弊害も発生するため、短縮する施策の実施が必要です。ここでは、コールセンターの待ち時間が生じる原因も踏まえ、短縮するコツなどをご紹介します。

コールセンターで待ち時間が生じるのはなぜ？

コールセンターの待ち時間を削減するためには、発生原因を把握することが重要です。おもな原因を3つご紹介します。

オペレーター不足

オペレーターの人員不足は、コールセンターの待ち時間が生じる原因のひとつです。コールセンターに入電があった際にスムーズにつながらないと、顧客を待たせてしまいます。例えば、オペレーターの離職率が高い場合や、予想以上の入電数に対応できない場合、人員不足が発生する可能性は高いでしょう。

スキル不足

オペレーターのスキル不足も、コールセンターの待ち時間が発生する原因です。オペレーターの教育や研修が十分でない場合や、自社商品やサービスの知識が不足している場合に起こります。スキル不足のオペレーターは、顧客からの問い合わせに速やかな対応ができないため、応答時間が長くなります。

入電数の急増

コールセンターは、季節や時間帯によって入電数が変動するのが特徴です。特に新商品・サービスの発売時やキャンペーン期間中などは、入電数が急増する可能性が高くなります。しかし繁忙期にあわせて、新人オペレーターの採用やスキルをすぐに向上させることは困難です。その結果、顧客の待ち時間が長くなってしまいます。

コールセンターの待ち時間が長いとどうなる？

コールセンターの待ち時間が長いと生じる弊害について、以下3つのポイントで解説します。

顧客満足度が低下する

コールセンターに問い合わせをした顧客は、早く対応してもらいたいという期待を持っています。しかし待ち時間が長いと、顧客の期待を裏切ることになるため、企業への不満や不信感が発生する可能性は高くなるでしょう。顧客満足度が低下した結果、リピートや口コミなどによる販促効果が減少し、売上やブランドイメージにも悪影響を及ぼします。

クレームが増加する

待ち時間が長くなると、顧客はコールセンターに対して不満を感じるようになります。その結果、オペレーターに対して不快な言葉や態度を取ったり、無理な要求をしたりすることが増えるでしょう。その結果、オペレーターの負担やストレスも増大し、応対品質や業務効率に悪影響を与えます。

オペレーターのストレスが増す

待ち時間が長くなると、オペレーターは常に入電数に追われることになります。そのため、オペレーターの業務負荷が高まり、休憩も取りづらくなるでしょう。また、クレーム対応も多くなり、オペレーターのストレスを高める原因になります。ストレスが高まると、体調不良やモチベーション低下などの問題を引き起こし、離職率も高くなるため注意が必要です。

コールセンターの待ち時間を短縮するコツ

コールセンターの待ち時間を短縮するコツについて、以下5つのポイントで解説します。

オペレーターを増員する

入電数に対してオペレーターの人数が不足すると、顧客の待ち時間が長くなります。オペレーターを増員することで、入電数に応じて対応できるようになり、待ち時間を減らすことが可能です。ただし、オペレーターの増員には追加コストも必要なため、需要予測やシフト管理などを工夫する必要があります。

オペレーターのスキルを向上させる

オペレーターのスキルが低いと、顧客からの問い合わせに対して適切な回答ができず、対応時間が長くなります。オペレーターのスキルを向上させるためには、研修やフィードバックなどを行うのが効果的です。

なお、コールセンターの研修については、以下記事の内容も参考にしてみてください。

コールセンターの研修はなぜ必要？目的や内容を詳しく解説

CRMなどのシステムを導入する

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報や履歴などを一元管理できるシステムです。CRMを導入することにより、オペレーターは顧客からの問い合わせ内容や過去の対応状況などを、素早く確認できるようになります。これにより、無駄なやり取りや重複した作業を削減し、対応時間を短縮することが可能です。

自動音声システムを導入する

自動音声システムとは、コールセンターに電話をかけた顧客に対して、音声ガイダンスやメニュー選択などを自動で行うシステムです。自動音声システムを導入することによって、単純な問い合わせや案内は自動化されるため、オペレーターの負担を軽減する効果が期待できます。また、必要な情報やサービスへ素早くアクセスできるため、顧客満足度も高まるでしょう。

待ち時間を伝える

コールセンターの待ち時間をゼロにすることは、不可能に近いです。しかし、待ち時間が長いことを伝えるだけでも、顧客の不満感を軽減できます。顧客に待ち時間を伝える方法としては、音声ガイダンスやメッセージを表示させるのが一般的です。

まとめ

コールセンターで待ち時間が発生する原因はおもに、以下の3点です。

・オペレーター不足

・スキル不足

・入電数の急増

これらの課題を解決するためには、オペレーターの増員やスキルアップ、CRM・自動音声システムの導入、待ち時間を伝える仕組みづくりが求められます。本記事の内容を参考に、貴社コールセンターの品質改善につながれば何よりです。

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