コールセンターを安定して運用するには、入電数に対して適正な人数のオペレーターを配置することが重要です。人員が不足すると顧客の待ち時間が長くなり、反対に人員が多すぎるとコストが膨らみやすくなります。

コールセンターの適正人数を考える際は、入電数や平均処理時間、応答速度、占有率などの指標をもとに判断します。その際に活用される代表的な考え方が、アーランC式です。

本記事では、コールセンターの適正人数の考え方、アーランC式の計算に必要な指標、占有率の目安、人員配置を見直すポイントについて解説します。

 

コールセンターの人員配置や応対品質を改善したい企業様へ

DRMでは、コールセンターの運用設計から人員配置、入電状況の分析、CRMを活用した顧客管理、応対品質の改善まで一貫して支援しています。

オペレーター数が適正かわからない、待ち時間や応対品質に課題がある場合は、ぜひご相談ください。

 

コールセンターの適正人数とは

コールセンターの適正人数とは、入電数や問い合わせ内容、平均処理時間、目標とする応答速度などを踏まえて、顧客対応に必要なオペレーター数を算出したものです。

単純に「多ければ安心」というものではありません。オペレーター数が多すぎると人件費が増え、少なすぎると顧客の待ち時間や放棄呼が増える可能性があります。

そのため、コールセンターでは、入電数の予測や平均処理時間をもとに、必要な人員を設計する必要があります。適正人数を考える目的は、顧客を待たせすぎず、オペレーターにも過度な負担をかけない運用体制を作ることです。

コールセンターの適正人数を考える必要性

コールセンターの人数が適正でないと、顧客満足度やオペレーターの働きやすさ、運用コストに影響します。ここでは、適正人数を考える必要性を整理します。

待ち時間や放棄呼を減らすため

入電数に対してオペレーターが不足していると、顧客が電話をかけてもすぐにつながらず、待ち時間が長くなります。待ち時間が長い状態が続くと、顧客が電話を切ってしまう放棄呼も増えやすくなります。

待ち時間の原因や短縮方法については、コールセンターの待ち時間が長い原因は？短縮方法と見るべきKPIを解説も参考になります。

オペレーターの負担を抑えるため

常に入電が続き、休む間もなく対応している状態では、オペレーターの疲労やストレスが高まりやすくなります。結果として、応対品質の低下や離職率の上昇につながる可能性もあります。

適正な人数を配置することで、オペレーターの負担を抑えながら、安定した顧客対応を行いやすくなります。

運用コストを最適化するため

人員を多く配置すれば待ち時間は短くなりやすいですが、人件費も増加します。一方で、人数を減らしすぎると、待ち時間やクレームが増え、顧客満足度の低下につながる可能性があります。

コールセンターでは、顧客対応の品質とコストのバランスを見ながら、人員配置を調整することが大切です。

コールセンターの適正人数はアーランC式で算出できる

コールセンターの適正人数を算出する際に使われる代表的な考え方が、アーランC式です。アーランC式は、入電数や平均処理時間などをもとに、必要なオペレーター数を考えるための計算式です。

アーランC式を使うことで、一定のサービスレベルを満たすために必要な人数を見積もりやすくなります。ただし、実際のコールセンター運用では、休憩、欠勤、研修、後処理、繁忙期の変動なども考慮する必要があります。

アーランC式の計算に必要な主な指標

アーランC式で必要人数を考える際は、以下のような指標を確認します。

AHTは、人員配置を考えるうえで特に重要な指標です。AHTが長くなるほど、1人のオペレーターが対応できる件数は少なくなります。AHTや後処理時間については、コールセンターの後処理とは？平均時間・遅い原因・短縮方法を解説もあわせて確認しておくとよいでしょう。

AHT

AHTとは、Average Handling Timeの略で、コールセンターにおける1件あたりの平均処理時間を表すKPIです。通話時間だけでなく、通話後の後処理時間も含めて考えます。

AHTは、コールセンターの業務効率や顧客満足度に影響する重要な指標です。ただし、短ければよいというものではありません。無理に短縮すると、顧客の問題解決や信頼関係が損なわれる可能性があります。

ASA

ASAとは、Average Speed of Answerの略で、顧客が電話をかけてからオペレーターにつながるまでの平均時間を表すKPIです。ASAが長すぎると、顧客の不満や放棄呼が増える可能性があります。

ASAは、待ち時間や応答品質に関わる指標です。必要人数を考える際は、どの程度の応答速度を目指すのかをあらかじめ決めておく必要があります。

入電数・呼量予測

入電数とは、一定時間内にコールセンターへ入ってくる問い合わせ件数のことです。呼量予測とは、過去データや季節変動、キャンペーン、商品リリースなどをもとに、今後の入電数を予測することです。

呼量予測が不十分だと、繁忙期に人員が不足したり、閑散期に人員が余ったりする可能性があります。入電数の目安や業種ごとの違いについては、コールセンターの平均入電数は？業種別の目安や改善のコツを紹介も参考になります。

アーランC式の計算方法と注意点

アーランC式は、コールセンターにおける待ち行列の発生を考慮しながら、必要なオペレーター数を考えるために使われます。ここでは、計算方法の概要と注意点を紹介します。

アーランC式の計算式

出典：株式会社東京テレマーケティング

 

アーランC式の計算式は、上図のように表記されます。

Aは要求トラフィック、Nはオペレーター数、Pは待ち行列に並ぶ確率を示します。アーランC式でオペレーター数を求める際は、以下のような手順で考えます。

• 単位時間あたりの入電数を確認する
• 平均処理時間を確認する
• 要求トラフィックを計算する
• 目標とする応答時間やサービスレベルを設定する
• アーランC表や計算ツールを使って必要人数を逆算する

実務では、計算式を手作業で使うよりも、アーランCの計算ツールやシミュレーションを使って必要人数を確認することが多いです。

アーランC式を使うときの注意点

アーランC式は、必要人数を考えるうえで便利な考え方ですが、現実のコールセンター運用を完全に反映できるわけではありません。計算結果をそのまま使うのではなく、現場の状況を踏まえて調整する必要があります。

たとえば、以下のような要素も考慮しましょう。

• 休憩時間やシフト交代
• 欠勤や遅刻の発生
• 新人研修やOJTの時間
• 後処理にかかる時間
• 問い合わせ内容の難易度
• 繁忙期やキャンペーン時の入電増加
• 放棄呼の発生

アーランC式だけに頼るのではなく、実際の応答率、放棄呼率、占有率、顧客満足度なども確認しながら、適正人数を見直すことが大切です。

 

コールセンターの人数が適正か確認する指標

アーランC式で必要人数を算出した後は、実際の運用データを見ながら人数が適正かを確認します。ここでは、確認したい主な指標を紹介します。

稼働率

稼働率とは、オペレーターが勤務時間のうち実際に業務へあたっている時間の割合を示す指標です。電話対応、後処理、メール対応、チャット対応など、業務に使っている時間を把握する際に使われます。

稼働率が高すぎる場合、休憩や教育、改善活動の時間を確保しにくくなる可能性があります。一方で、低すぎる場合は人員配置に余裕がありすぎる可能性もあります。

占有率

占有率とは、オペレーターが顧客対応にどの程度の時間を使っているかを示す指標です。占有率が高いほど、顧客対応に多くの時間を使っている状態といえます。

ただし、占有率が高すぎると、オペレーターの疲労やストレスが増えやすくなります。逆に、占有率が低すぎる場合は、入電数に対して人員が多すぎる、またはシフト設計が合っていない可能性があります。

コールセンターにおける占有率の目安

コールセンターの占有率は、76〜87％程度が適正範囲の目安とされることがあります。ただし、適正な占有率は、業務内容、問い合わせの難易度、営業時間、対応チャネル、オペレーターの経験値によって変わります。

占有率が高すぎる場合は、待ち時間の増加やオペレーターの疲労につながる可能性があります。占有率が低すぎる場合は、コスト面の見直しが必要になることもあります。

応答率・放棄呼率

応答率は、入電に対してオペレーターが対応できた割合を示します。放棄呼率は、顧客がオペレーターにつながる前に電話を切った割合を示します。

オペレーター数が不足している場合、応答率が下がり、放棄呼率が上がりやすくなります。これらの指標は、人員配置が適正かを判断するうえで重要です。

サービスレベル

サービスレベルは、一定時間内にどれだけの入電へ応答できたかを示す指標です。たとえば「一定秒数以内に何％の電話へ応答する」といった形で目標を設定します。

サービスレベルは、顧客をどの程度待たせずに対応したいかを考える際に使います。目標を高く設定しすぎると必要人数が増え、低く設定しすぎると顧客満足度が下がる可能性があります。

応対品質

適正人数を考える際は、待ち時間や処理件数だけでなく、応対品質も確認する必要があります。人数を減らして効率化しても、顧客対応の質が下がれば本末転倒です。

応対品質の確認方法については、コールセンターの品質管理とは？確認および高める方法を解説も参考になります。

適正人数を見直すときのポイント

コールセンターの適正人数は、一度算出して終わりではありません。入電傾向や業務内容、顧客ニーズの変化に合わせて、定期的に見直すことが重要です。

時間帯・曜日別に入電傾向を確認する

入電数は、時間帯や曜日によって変動します。午前中に集中する場合もあれば、昼休みや夕方に増える場合もあります。月末、月初、週明けなどに問い合わせが増えることもあります。

全体の平均だけで判断すると、繁忙時間帯に人員が不足し、閑散時間帯に人員が余る可能性があります。時間帯別、曜日別に入電傾向を確認しましょう。

繁忙期やキャンペーン時の変動を考慮する

新商品や新サービスのリリース、広告配信、キャンペーン、システム変更、障害発生などがあると、入電数が急増することがあります。

過去データだけでなく、今後予定されている施策やイベントも踏まえて人員配置を検討することが大切です。

AHTを業務別に確認する

AHTは、問い合わせ内容によって大きく変わります。簡単な確認で終わる問い合わせと、技術的な確認やクレーム対応が必要な問い合わせでは、処理時間が異なります。

全体平均だけで判断せず、問い合わせ種別ごとにAHTを確認すると、どの業務に人員や改善施策が必要かを把握しやすくなります。

シフトと休憩時間を含めて設計する

必要人数を算出する際は、電話対応をしている時間だけでなく、休憩、研修、ミーティング、後処理、欠勤リスクなども考慮する必要があります。

計算上の人数だけでシフトを組むと、実際の運用では人手が足りなくなることがあります。現場の稼働状況を踏まえて、余裕を持った設計を行いましょう。

人員だけで解決しようとしない

待ち時間や放棄呼が増えている場合、人員不足だけが原因とは限りません。FAQや対応マニュアルが整っていない、CRMの操作に時間がかかる、後処理時間が長いなどの要因も考えられます。

人員を増やす前に、業務フローやシステム、マニュアル、教育体制もあわせて確認しましょう。

適正人数の見直しを外部に相談すべきケース

コールセンターの適正人数は、自社でも確認できます。ただし、入電数、AHT、占有率、サービスレベル、応対品質など複数の指標を組み合わせて判断する必要があるため、原因の切り分けが難しい場合もあります。

とくに以下のようなケースでは、外部の専門会社に相談することも選択肢になります。

• オペレーター数が適正かわからない
• 待ち時間や放棄呼が増えている
• 繁忙期に問い合わせが集中し、対応しきれない
• 占有率が高く、オペレーターの負担が大きい
• AHTや後処理時間が長い
• シフト設計や人員配置を見直したい
• CRMや問い合わせデータを活用できていない

DRMでは、コールセンターの立ち上げから運用改善まで、入電状況や対応履歴をもとにした改善提案に対応しています。人員配置だけでなく、CRMを活用した顧客管理、対応マニュアル整備、応対品質の改善まで一貫して支援できます。

コールセンター運営全体の課題を整理したい場合は、コールセンター運営を成功させるコツとは？生じやすい課題も解説もあわせてご確認ください。

 

コールセンターの人員配置や運用体制を見直したい企業様へ

DRMでは、入電状況や対応履歴をもとに、コールセンターの課題整理、対応マニュアル整備、CRM運用、応対品質管理、改善提案まで一気通貫で対応しています。

適正人数がわからない、待ち時間や放棄呼が増えている、オペレーターの負担が大きいといった課題をお持ちの方は、ぜひご相談ください。

 

まとめ

コールセンターの適正人数とは、入電数や平均処理時間、応答速度、サービスレベルなどを踏まえて、必要なオペレーター数を算出したものです。

適正人数を考える際は、アーランC式を活用する方法があります。AHT、ASA、入電数、サービスレベル、放棄呼率などの指標を確認しながら、必要な人数を見積もります。

また、算出した人数が適正かどうかは、稼働率、占有率、応答率、放棄呼率、応対品質などを見ながら判断することが大切です。占有率は76〜87％程度が目安とされることがありますが、業務内容や問い合わせの難易度によって適正値は変わります。

なお、コールセンターの品質改善は、DRM（データリレーションマーケティング）にご相談ください。人員配置の見直しだけでなく、CRMを活用した顧客管理、応対品質の改善、営業活動への連携まで支援可能です。