コールセンターを運用する場合には、対応マニュアルが必須です。しかし、具体的にはどのような理由で必要なのか、わからない方も多いでしょう。ここでは、コールセンターにおけるマニュアル対応の必要性や作り方、運用のコツをご紹介します。

コールセンター業務におけるマニュアルの必要性とは？

コールセンター業務においてマニュアルは必要不可欠なものです。ここでは、コールセンター業務において、マニュアルが必要な理由を4つご紹介します。

1.サービス品質の均一化

マニュアルには、正確な情報や業務手順などが記載されています。コールセンターの担当者がマニュアルに従うことによって、一定の品質を保ち、統一されたレベルのサービスを提供することが可能です。

2.新人教育のツール

コールセンターに配属された新しい担当者は、業務を開始する前にマニュアルを学習することによって、業務に必要な知識を習得できます。これにより、教育効率が高まり、担当者の生産性を速やかに高められるでしょう。

3.顧客満足度の向上

正確でタイムリーな情報を提供できる担当者は、顧客満足度を高めることが可能です。マニュアルには、一般的な質問やトラブルシューティングの情報が含まれており、担当者が迅速、かつ正確に問題を解決できるようになります。

4.コスト削減

マニュアルによって、担当者が無駄な時間を費やすことを避け、効率的に業務を行えるようになります。また、マニュアルを使用することによって担当者のミスが低下し、顧客からのクレームの数も減少するため、コスト削減効果が期待できるでしょう。

コールセンター業務のマニュアルはインバウンド・アウトバウンドで異なる

インバウンド・アウトバウンド業務におけるマニュアルの内容は、それぞれ異なります。どちらのマニュアルも、担当者が迅速で正確なサービスを提供し、顧客とのコミュニケーションに必要なものです。それぞれのマニュアルによく含まれる内容を確認しておきましょう。

インバウンド業務におけるマニュアルの内容

インバウンド業務を行うコールセンターのマニュアルには、以下のような内容が含まれることが一般的です。

・電話応対の基本的なマナーや、よく使うフレーズや表現に関する情報

・顧客からの問い合わせ内容に対する回答例やFAQ（よくある質問）などの情報

・システムの操作方法や手順、アプリケーションの機能などの情報

・トラブルシューティングに関する情報、一般的な問題やその解決策の情報

・顧客情報の取り扱いや、プライバシーポリシーなどの情報

・カスタマーサポートの方針や規則に関する情報

など

アウトバウンド業務におけるマニュアルの内容

アウトバウンド業務を行うコールセンターのマニュアルには、以下のような内容が含まれることが多いでしょう。ただし、インバウンド同様、業種や企業によって含めるべき内容には違いがあります。自社に必要な内容を含めることが大切です。

・電話応対の基本的なマナーや、よく使うフレーズや表現に関する情報

・商品やサービスの説明、トークスクリプトや提案方法に関する情報

・顧客情報の取り扱いや、プライバシーポリシーなどの情報

・システムの操作方法や手順、アプリケーションの機能などの情報

・トラブルシューティングに関する情報、一般的な問題やその解決策の情報

・セールスプロセスやキャンペーンの方針、規則に関する情報

など

コールセンター業務のマニュアルに記載する項目

一般的なコールセンター業務のマニュアルに記載される項目の事例は以下のようなものが挙げられます。ただし、コールセンター業務には多種多様な内容が含まれるため、業務内容に合わせて必要な項目を追加・削除して調整することが必要です。

会社概要、理念

コールセンターの業務に取り組む前に、会社の概要や理念を理解することが大切です。会社のビジョンやミッション、コールセンターの役割や目的を明確にし、担当者全員が共通の目標に向かって業務を行うことが必要です。

ルール、社内規則

コールセンターの業務には、特定のルールや社内規則が存在する場合があります。例えば、電話応対のマナーや休憩時間、出勤時間のルール、個人情報の取り扱いなどです。これらのルールを把握し、従業員が業務を円滑に行えるようにしましょう。

ビジネスマナー、コミュニケーションスキル

コールセンターでの業務には、ビジネスマナーやコミュニケーションスキルが求められます。例えば、電話応対の際には、丁寧な言葉遣いや相手に対する配慮が必要です。また、顧客からの問い合わせに対して正確かつ迅速に回答するためには、情報収集能力や問題解決能力が必要です。

パソコンやツールの使い方

コールセンターでの業務には、パソコンやツールを使う場合があります。これらの機器やツールの使い方を把握し、適切に使うことが必要です。また、不具合が発生した場合のトラブルシューティングや修理依頼方法なども把握しておくことが重要です。

商品・サービスの知識

コールセンターでの業務には、商品やサービスに関する知識が必要です。顧客からの問い合わせに対して適切な回答をするためには、商品やサービスの特徴や使い方などを正確に把握しておくことが必要です。

トークスクリプト

コールセンターのトークスクリプトとは、電話応対において担当者が話す内容を、事前に決めて用意したテキストのことです。トークスクリプトには、電話応対に必要な情報やフレーズ、商品やサービスの説明などが記載されています。

トークスクリプトの利用は、一定の品質を維持し、顧客対応の質を向上させるために重要な役割を果たします。なお、コールセンターのトークスクリプトについては、以下記事の内容もあわせてご確認ください。

コールセンターのトークスクリプトの必要性とは？作り方や例文も紹介

コールセンター業務のマニュアルを運用するコツ

コールセンターで顧客満足度を高めるためには、いくつか留意するべきポイントがあります。ここでは、コールセンター業務のマニュアルを運用するコツを、いくつか確認しておきましょう。

マニュアルをわかりやすくする

わかりやすい文章や図解、例文、用語集などを使用することにより、マニュアルの理解度を高めることが可能です。マニュアルの内容がわかりにくいと、担当者が内容を理解できず、ミスの発生につながる可能性が高くなります。

マニュアルの整備・更新を定期的に行う

業務内容の変更や法律・規制の変更に応じて、マニュアルの更新を行い、常に最新の情報を反映することも必要です。定期的な改訂や修正を行い、マニュアルの精度を高めておきましょう。

マニュアルの活用を推進する

新入社員や研修生の教育、OJTなどで、マニュアルの活用を促すことも大切です。マニュアルを使った研修やトレーニングを行い、スキルアップを図りましょう。

マニュアルの位置づけを明確にする

マニュアルは、あくまでも業務の基本的なルールや手順をまとめたものであることを明確にすることも重要です。そのため、マニュアルに記載された内容を遵守するだけでは、顧客満足度の向上にはつながりません。担当者が顧客ごとのニーズや課題をヒアリングし、適切なサポートを行えるよう、臨機応変に対応する必要があります。

まとめ

コールセンターにおける対応マニュアルの必要性は、以下の通りです。

・サービス品質の均一化

・新人教育のツール

・顧客満足度の向上

・コスト削減

マニュアルの内容をわかりやすくし、適宜更新するなど、運用面においてもさまざまなポイントに留意しなくてはいけません。本記事の内容が、コールセンターにおける対応マニュアルの整備に活かしてもらえれば何よりです。

コールセンターの運用支援ならDRM（データリレーションマーケティング）にご相談ください。立ち上げからパフォーマンス改善まで、幅広い支援をさせていただきます。DRMならその後の商談まで対応可能です。