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コールセンタースタッフの話し方のコツとは?重要性やトレーニング法も紹介

2024年1月12日 コールセンター

コールセンターは企業が顧客と直接接点を持てる機会であるため、担当者の話し方が非常に重要です。企業の印象を大きく左右するため、適切に対応しておきたいところでしょう。ここでは、コールセンターのスタッフの話し方のコツや重要性、トレーニング法などをご紹介します。

コールセンタースタッフの話し方の重要性とは?

コールセンターのスタッフが顧客とのコミュニケーションを行う場合、話し方で印象が9割決まるともいわれています。なぜならば、顧客との接点であるコールセンタースタッフの話し方が、企業やブランドのイメージを大きく左右するためです。そのため、トレーニングや研修を行い、品質の高い対応を行うことが求められます。

具体的には、以下のような点が話し方において重要です。

クリアな発音や音声の大きさ

コールセンターの通話は、電話の音声のみでコミュニケーションを行うため、スタッフの発音が非常に重要です。聞き取りにくい発音や小さい音声は、顧客に不快感を与えたり、話が通じなかったりすることがあるため注意しましょう。

丁寧な言葉遣いや表現力

スタッフの言葉遣いや表現力がよくない場合、顧客に失礼や不快感を与えることがあります。また、言葉が通じにくかったり、適切な表現を使わなかったりすると、誤解が生じることや問題が深刻化することもあるため注意しなくてはいけません。

感情をコントロールする力

コールセンターのスタッフは、不満やクレームなど、感情的な顧客と接することが多々あります。その場合、スタッフが感情的にならず、冷静かつ丁寧な対応をすることが重要です。

問題解決のためのアプローチ

スタッフが顧客から問題やクレームを受けた場合、それを解決するためのアプローチが重要です。顧客に対して、適切なアドバイスや提案を行うことによって、問題の解決につながることがあります。

好印象を持たれるコールセンタースタッフの話し方のコツ

コールセンターのスタッフが顧客から好印象を得るためには、いくつかのポイントを押さえることが必要です。ここでは、好印象を持たれるコールセンタースタッフの話し方のコツを5つご紹介します。

1.第一声で顧客に安心感を与えること

スタッフの第一声は、顧客の印象に大きく影響します。そのため、電話に出るときの第一声は、明るくやわらかい声になるよう意識し、顧客に安心感を与えることが大切です。

2.滑舌よくハキハキ話すこと

コールセンターのスタッフが滑舌悪く話すと、顧客は内容を把握しづらくなり、印象も悪くなるでしょう。そのため、滑舌よくハキハキと話すように意識する必要があります。

3.適切な話すスピードを意識すること

話すスピードは、速すぎても遅すぎても、顧客にとっては聞き取りづらくなります。そのため、1秒間に5~6文字、1分間に300文字程度の文字量をひとつの基準にしましょう。

4.最初に結論を伝えること

コールセンターのスタッフは、最初に結論から伝えることが大切です。顧客が知りたいことを最初に伝えることにより、冗長さが減り素早く理解してもらいやすくなるでしょう。

5.クッション言葉を活用する

クッション言葉を活用することにより、顧客の印象をよくする効果が期待できます。例えば依頼時には「お手数をおかけいたしますが」、断る際には「誠に申し上げにくいのですが」などのフレーズを使うことが一般的です。

コールセンタースタッフは正しい日本語を意識しよう

日本語の使い方が間違っていると、顧客の印象が悪くなることもあるため注意しましょう。ここでは、コールセンタースタッフが使いたい・覚えておきたい敬語(丁寧語・謙譲語・尊敬語)の事例をご紹介します。

丁寧語

・こちらこそ、ありがとうございます。

・申し訳ございませんが、~いただけますでしょうか。

・もしよろしければ、~していただけますでしょうか。

・~について、ご確認させていただけますでしょうか。

謙譲語

・申し訳ございませんが、~いただけないでしょうか。

・お手数をおかけいたしますが、~いただけないでしょうか。

・失礼なお願いになりますが、~いただけませんでしょうか。

・~の件、お尋ねしてもよろしいでしょうか。

尊敬語

・お電話ありがとうございます。

・お待たせしてしまい、申し訳ありません。

・失礼なお願いになりますが、~できませんでしょうか。

・お手数をおかけして、大変申し訳ございません。

コールセンタースタッフのスキル向上につながるトレーニング

コールセンタースタッフのスキルを向上させるためにはトレーニングが必要です。具体的な方法としては、以下のようなものが挙げられます。

ロールプレイによるトレーニング

コールセンタースタッフが、実際のコールに近い状況をシミュレーションしたロールプレイを行うことによって、実践的な練習ができます。繰り返し練習することで、より自然な話し方や、顧客からの問い合わせに対して的確、かつスピーディーな回答ができるようになるでしょう。

クリアな発音のトレーニング

コールセンタースタッフがはっきりとした発音で話すことは、お客様とのコミュニケーションをスムーズにし、信頼感を生み出すために重要なポイントです。発音練習の一例としては、シャワーを浴びるときに英語の表現を使う、ニュースを聴いて発音を模倣する、などが挙げられます。

スピーチトレーニング

スピーチトレーニングとは、発音練習とは異なり、話し方全体を改善するためのトレーニングです。具体的には、呼吸法や声のトーン、話のテンポなどを改善することによって、聞き手にとって分かりやすく印象的な話し方を身につけられます。

フィードバックの反映

コールセンタースタッフが、自分自身の発言や対応に対してフィードバックを受け取ることにより、自己改善のためのヒントが得られます。上司やトレーナーによるフィードバックを受け取る場合には、積極的に意見を聞いて、改善につなげるよう心がけることが大切です。

まとめ

コールセンタースタッフの話し方のコツは、以下の5つが挙げられます。

1.第一声で顧客に安心感を与えること

2.滑舌よくハキハキ話すこと

3.適切な話すスピードを意識すること

4.最初に結論を伝えること

5.クッション言葉を活用する

その際には、ロールプレイやクリアな発音のトレーニング、スピーチトレーニング、第三者のフィードバックなどを活用して、レベルアップに励むことが大切です。

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