コールセンターを運営する際には、トークスクリプトの準備が必須です。トークスクリプトの内容の良し悪しが、顧客満足度に大きく影響するため、慎重に検討しましょう。ここでは、コールセンターにおけるトークスクリプトの必要性や作り方、例文をご紹介します。

コールセンターのトークスクリプトとは？

コールセンターのトークスクリプトとは、顧客との電話対応において、担当者が使用する台本のことです。業務の遂行やサービス品質の維持に必要な情報や手順、言葉遣い、トーン、フレーズなどが記載されています。コールセンターにおけるトークスクリプトの必要性は、以下の通りです。

サービス品質を均一化できる

トークスクリプトは、業務において一定の品質が維持されるように設計されています。正確な情報提供や丁寧な対応を促すフレーズ、トーンなどが盛り込まれているため、サービス品質を維持するための重要なツールです。

スピーディーな対応が可能になる

トークスクリプトには、顧客の問題に対する迅速な対応や、問題解決のために必要な情報を的確に伝えるためのフレーズも含まれています。これにより、オペレーターがスムーズに対応できるため、顧客満足度の向上につなげやすいでしょう。

新人の育成に役立つ

トークスクリプトは、コールセンターの担当者育成にも役立ちます。新人の担当者は、トークスクリプトに沿って対応することにより、正確な情報提供や適切な言葉遣いを身につけることが可能です。

コールセンターのトークスクリプトを作る流れ

コールセンターのトークスクリプトを作る、大まかな流れは以下の通りです。

・目的の明確化

・ターゲット層の特定

・スクリプト内容の作成

・確認と修正

・担当者のトレーニング

ここでは、コールセンターのトークスクリプトを作成する流れについて、アウトバウンドとインバウンドでそれぞれ説明します。

コールセンターにおけるアウトバウンドのトークスクリプトを作る流れ

アウトバウンドにおけるコールセンターのトークスクリプトを作る場合、まずセールスポイントやアポの設定条件を整理し、順位付けすることによって、切り返しトーク作成に活用しましょう。またテレアポの場合は、アポの設定条件を決め、成功パターンや反論をヒアリングし、スクリプトに落とし込むことが必要です。質問に対する「YES・NO」の分岐や、反論の切り返しトークも用意しておけば、成約率が高まるでしょう。

コールセンターにおけるインバウンドのトークスクリプトを作る流れ

インバウンドのトークスクリプトを作成する流れは、まず想定される質問をすべて洗い出し、回答例を作成します。次に、質問内容に応じて確認の順序などを反映してスクリプトに落とし込むことが必要です。ここで重要なポイントは、インバウンドの場合は入電に対して正確に素早く解答することが求められるため、できるだけ多くの問い合わせやトラブルを想定しておかなくてはいけません。

コールセンターのトークスクリプトに必ず盛り込むべき要素

コールセンターのトークスクリプトには、必須で盛り込むべき要素があります。ここでは、コールセンターのトークスクリプトに必ず盛り込むべき要素である「オープニングトーク」「メイントーク」「クロージングトーク」について解説します。

オープニングトーク

オープニングトークは、電話をかけてきた顧客との最初の接点となる部分です。おもに、以下のような内容が含まれます。

・グリーティング

・目的確認

・身分確認

・調査

オープニングトークは、顧客との信頼関係を構築するための非常に重要な部分です。丁寧かつ分かりやすく対応することで、顧客の満足度を高められるでしょう。

メイントーク

メイントークは、オープニングトークの後に続く、顧客との対話の本体となる部分です。以下のような内容が含まれます。

・質問

・解決策の提案

・商品やサービスの販売促進

・別部署などへの転送

メイントークは、顧客の問題を解決する部分です。スムーズな対応や正確な回答を提供することにより、顧客の信頼を獲得できます。

クロージングトーク

クロージングトークは、電話を終了する最後の対話となる部分です。ここでは、以下のような内容が含まれます。

・感謝の言葉

・次回のアクション

クロージングトークでは、顧客との良好な関係を築くためにも、上記2つのポイントを確実に押さえなくてはいけません。

コールセンターのトークスクリプトが完成した後にやること

コールセンターのトークスクリプトが完成したら、それで終わりではありません。ここでは、トークスクリプトが完成した後にやることをご紹介します。

トークスクリプトの校正・ブラッシュアップ

トークスクリプトが完成したら、内容をチェックし、誤字脱字や文法の間違いなどがないか確認しましょう。トークスクリプトに不要な情報や、重複した表現がないかも確認します。レイアウトが見やすいかどうかを確認することも大切です。

また、トークスクリプトを使用して実際の対応を行い、フィードバックを集めることも重要です。フィードバックは、オペレーターのアドバイスや改善点、顧客からの意見などが含まれます。フィードバックの内容を取り入れることにより、トークスクリプトの改善につなげることが可能です。

ロールプレイングの実施

トークスクリプトに沿って、担当者が正しい対応をできるようにロールプレイングを実施します。ロールプレイングには、トークスクリプトの読み方や話し方、クレーム対応など、各種のスキルやテクニックが含まれることが一般的です。

モニタリングの実施

トークスクリプトを使用して実際の対応を行い、その成果をモニタリングしましょう。モニタリングでは、オペレーターの対応やクオリティー、顧客満足度などを評価します。モニタリングを通じて、トークスクリプトの改善や新人担当者の育成につなげることが可能です。

まとめ

コールセンターのトークスクリプトの必要となる理由は、おもに以下の3点です。

・サービス品質を均一化できる

・スピーディーな対応が可能になる

・新人の育成に役立つ

 

また、コールセンターのトークスクリプトを作る際には、オープニングトークとメイントーク、クロージングトークを必ず盛り込みましょう。

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