コールセンターを自社で立ち上げ・運営するには、採用費や設備費など莫大なコストがかかります。そのため、リソースやノウハウが豊富な「大手コールセンター企業」へアウトソーシング（外部委託）する企業が増えています。

しかし、大手に依頼すればすべて解決するわけではなく、当然ながらメリット・デメリットが存在します。 本記事では、最新の業界動向（大手企業の再編）を交えながら、大手コールセンターにアウトソーシングする際の特徴と、自社に合った業者の選び方を解説します。

大手コールセンターの定義と「最新の業界動向」

コールセンター代行を展開する企業は無数に存在しますが、一般的に「年間売上が1,000億円以上」の企業が業界を牽引する大手と定義されます。

これまで業界は主に5社でシェアを占めていましたが、2023年9月に「KDDIエボルバ」と「りらいあコミュニケーションズ」が経営統合し、「アルティウスリンク株式会社」が発足したことで業界の勢力図が大きく変わりました。 現在、国内のトップを走る大手コールセンター企業（トップ4）は以下の通りです。

• トランスコスモス
• アルティウスリンク（※KDDIエボルバとりらいあが統合）
• ベルシステム24
• NTTマーケティングアクトProCX

大手コールセンターの売上推移・比較

出典：株式会社デジタル＆ワークス/業界動向サーチ

大手コールセンターにおける、2017年から2021年の売上推移は、上記の通りです。

上位3社は2017年の段階で、すでに売上1,000億円/年に達成しています。

2020年以降は、すべての企業が1,000億円/年を達成している状況です。ただし、業界トップのトランス・コスモスについては、ここ数年他社の追従を許さず、頭一つ抜けています。

大手にアウトソーシングする「4つのメリット」

このような大手コールセンターに業務を委託することで、企業は以下のメリットを得られます。

スタッフの採用・育成コストを丸ごとカットできる

自社で数十人規模のオペレーターを採用し、一人前に教育するには膨大な時間と労力がかかります。大手に依頼すれば、すでに教育が行き届いたプロのスタッフが業務を担当するため、スピーディーに高品質な窓口を立ち上げることが可能です。

繁閑に応じたスタッフ数の柔軟な調整が可能

自社雇用の場合、閑散期であっても人件費（固定費）がかかり続けます。大手アウトソーサーであれば「キャンペーン時期だけ席数を3倍にする」「閑散期は減らす」といったリソースの調整が効きやすく、コストの最適化が図れます。

家賃やシステムなどの設備投資が不要

コールセンターには、専用の執務室、電話機、PC、顧客管理システム（CRM）など多額の初期投資が必要です。アウトソーシングすればこれらのインフラを自前で用意する必要がなくなり、初期費用を大幅に圧縮できます。

24時間365日（深夜・休日）の対応が可能

多くの大手企業は24時間稼働のセンターを持っています。自社スタッフに深夜や休日の対応を強いるのは労働環境の悪化に繋がりますが、外部委託することで、従業員に負担をかけずに顧客満足度の高いサポート体制を構築できます。

大手にアウトソーシングする「3つのデメリット」

大手コールセンターにアウトソーシングする際には、注意しなくてはいけないポイントもあります。ここでは大手コールセンターにアウトソーシングする3つのデメリットを確認しておきましょう。

毎月のランニングコスト（委託費）が発生する

初期費用は抑えられますが、継続的にアウトソーシング費用（人件費＋管理費＋利益）が発生します。コールセンターはコストセンターになりがちなので、費用対効果が自社のビジネスモデルに見合っているか、厳しくシミュレーションする必要があります。

自社に「顧客の声」や「対応ノウハウ」が蓄積されにくい

業務を丸投げしてしまうと、「顧客がどんな不満を持っているか」「どんなトークが効果的か」という現場のリアルなノウハウが自社内に貯まりません。将来的にコールセンターを内製化したい企業にとっては、大きな障壁となります。

「専門性の高い営業（BtoBなど）」には不向きなケースがある

大手はマニュアル化された「大規模な問い合わせ対応（BtoC）」を得意としています。しかし、マニアックな専門知識が必要な商材や、臨機応変なトークスキルが求められる「BtoBの新規テレアポ・営業活動」などには対応しきれない、あるいは高額なオプション費用がかかるケースが少なくありません。

まとめ

大手コールセンターへのアウトソーシングは、素早く大規模なサポート窓口を立ち上げたい場合に非常に有効です。

【大手が向いているケース】

• 24時間365日、大量の問い合わせ（受信）を処理したい
• 大規模なBtoC（一般消費者向け）のカスタマーサポートを構築したい

一方で、「BtoB（法人向け）のテレアポで新規開拓をしたい」「専門的な商材を売り込んで商談を獲得したい」という【営業目的】の場合、大手のパッケージ型サービスでは柔軟な対応が難しく、コストに見合わないことが多々あります。

そのような「営業力の強化」「アポ獲得〜商談化」に特化したアウトソーシングをお探しの場合は、営業代行に強い専門企業への依頼がもっとも確実です。

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