いざコールセンターを立ち上げようと思っても、どのようにしたらよいのかわからない企業も多いでしょう。また、費用がどの程度かかるのかも気になるところです。ここでは、コールセンターを立ち上げる手順や必要なタスク、費用の目安をご紹介します。

コールセンターを立ち上げるタイミングとは？

コールセンターが必要になるタイミングは、企業や業種によって異なります。ただし、顧客からの問い合わせに迅速・適切に対応できることがもっとも重要であるため、顧客満足度向上や企業イメージの向上を目指す場合は、早めの立ち上げが望ましいでしょう。

ここでは、おもに想定されるコールセンターを立ち上げるべきタイミングをリストアップしました。

業務拡大が必要になった場合

業務が拡大し、従業員の数や商品・サービスの取り扱いが増えてきた場合には、顧客からの問い合わせや相談に対応するために、コールセンターを立ち上げる必要性が生じることはあります。

顧客満足度を向上させたい場合

顧客満足度を向上させるために、コールセンターを導入することも考えられます。顧客からの問い合わせに対して、迅速かつ適切に対応することによって、顧客満足度が向上し、企業の評判や信頼性も高まることが期待できるでしょう。

コスト削減が必要になった場合

従来は業務を社内で処理していた企業において、業務量が増えたタイミングで、外部のコールセンターサービスを活用することによって、人件費や運用費などのコストを削減できます。

コールセンターの立ち上げに必要なもの

コールセンターを立ち上げるために必要なものは多くありますが、おもなものとしては以下のようなものが挙げられます。

人材

コールセンターの運営には、適切なスキルと知識を持った人材が必要です。運営に必要なスキルや知識を持った人材を採用・育成が必要です。

設備

コールセンターを運営するためには、適切な設備が必要です。例えば、電話機やPCをはじめ、CTI・CRMツールやヘッドセットなどが挙げられます。

業務マニュアル

コールセンターを運営するためには、適切な業務内容が記載された業務マニュアルが必要です。問い合わせの受付や処理方法、対応する担当者の割り当て方法をはじめ、コールセンター業務を実施できるための一通りの情報を網羅する必要があります。

セキュリティ

コールセンターでは、個人情報を扱うことがあるため、適切なセキュリティ対策が必要です。セキュリティ対策には、物理的なセキュリティ対策やデータの暗号化などが含まれます。

トレーニング

コールセンターの運営にあたっては、担当者のトレーニングが必要です。トレーニング内容は、顧客対応のマナーや問題解決力の向上などが挙げられます。

コールセンターの立ち上げや運用に生じる費用

コールセンターの立ち上げに必要な費用は、業務内容や規模、設備の種類や品質、人材の雇用形態などによって異なりますが、一般的には以下のような項目に費用が必要であると考えられます。

・設備の購入やリース料、メンテナンス費用など

・システムの導入費用や運用費用、サポート契約費用など

・担当者の人件費、社会保険や労働保険、教育研修費用、食事代や交通費など

・業務内容によっては、特別なライセンスや認証の取得が必要

小規模なコールセンターを立ち上げる場合の費用相場は、以下の通りです。

・設備関連費用：30万円～250万円程度

・システム関連費用：月額3万円～20万円程度

・スタッフ関連費用：1人あたり月額20万円～40万円程度

ただし、これらはあくまで一般的な相場であり、実際には業務内容や地域によって大きく異なるため、具体的な見積もりを取る必要があります。

コールセンターを立ち上げる手順

コールセンターを立ち上げるおおまかな手順は、以下の通りです。ただし、業種や目的、規模によって異なる場合があります。

ステップ1.目的の明確化

最初に、コールセンターを立ち上げる目的を明確にし、その目的に合った戦略や方針を立てます。

ステップ2.市場調査

競合分析やターゲット層の分析など、市場調査を行います。また、適切な設備やシステム、人員の必要性も把握し、必要な予算を見積もります。

ステップ3.施設の選定

コールセンターを置く場所を選定し、必要な施設や設備を用意します。また、コールセンターに必要な電話機やPCなどの設備も選定します。

ステップ4.システムの選定

コールセンターで使用するシステム（CTIツール、CRMツールなど）を選定し、必要な場合はカスタマイズや開発を行います。

ステップ5.人材の採用と教育

コールセンターに必要な人材（オペレーター、管理者、トレーナーなど）を採用し、適切な教育やトレーニングを行うことが必要です。特にオペレーターには、商品知識やクレーム対応などのスキルを身に付けさせます。

ステップ6.業務マニュアル・システムプログラムの作成

オペレーターが使用するトークスクリプトなどを含む業務マニュアルや、システムのプログラムを作成します。トークスクリプトは、クレーム対応や商品案内など、コールセンターの目的に合わせて適切に作成しましょう。

ステップ7.運用開始

設備やシステム、人員の準備が整ったら、実際にコールセンターの運用を開始します。開始後も、システムやプログラムの改善、トレーニングの実施など、コールセンターの改善に取り組まなくてはいけません。

まとめ

コールセンターを立ち上げるおおまかな手順は、以下の通りです。

・ステップ1.目的の明確化

・ステップ2.市場調査

・ステップ3.施設の選定

・ステップ4.システムの選定

・ステップ5.人材の採用と教育

・ステップ6.業務マニュアル・システムプログラムの作成

・ステップ7.運用開始

なお、コールセンターの立ち上げに必要な費用としては、以下が相場といわれています。

・設備関連費用：30万円～250万円程度

・システム関連費用：月額3万円～20万円程度

・スタッフ関連費用：1人あたり月額20万円～40万円程度

それなりの手間と費用がかかることに加え、運用にはノウハウも必要なため、外部企業の力を借りることも視野に入れるべきでしょう。

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