コールセンターでは、顧客からの電話が集中すると待ち時間が発生します。待ち時間が長くなると、顧客満足度の低下やクレームの増加、オペレーターの負担増加につながる可能性があります。

一方で、待ち時間の原因は単にオペレーター数が少ないことだけではありません。入電数の急増、対応時間の長さ、後処理時間、シフト設計、FAQやCRMの整備状況など、複数の要因が関係します。

本記事では、コールセンターの待ち時間が長い原因、待ち時間によって起こる問題、短縮する方法、確認したいKPIについて解説します。

 

コールセンターの待ち時間や応対品質を改善したい企業様へ

DRMでは、コールセンターの運用設計から人員配置、対応マニュアル整備、CRMを活用した顧客対応履歴の管理、応対品質の改善まで一貫して支援しています。

待ち時間の長さや、問い合わせ対応の品質に課題を感じている場合は、ぜひご相談ください。

 

コールセンターの待ち時間とは

コールセンターの待ち時間とは、顧客が電話をかけてからオペレーターにつながるまでに待っている時間のことです。入電数に対して対応できるオペレーターが不足していたり、1件あたりの対応時間が長かったりすると、待ち時間が発生しやすくなります。

コールセンターでは、顧客がオペレーターにつながる前に待っている状態を「待ち呼」と呼ぶことがあります。待ち呼が多い状態が続くと、顧客が電話を切ってしまう可能性も高まります。

待ち時間を短縮するには、入電数、対応時間、後処理時間、人員配置、システム運用をまとめて確認することが重要です。

コールセンターで待ち時間が生じる原因

コールセンターの待ち時間を削減するには、まず発生原因を把握する必要があります。ここでは、主な原因を紹介します。

オペレーターが不足している

オペレーターの人員不足は、コールセンターの待ち時間が長くなる大きな原因です。入電数に対して対応できる人数が足りないと、顧客はオペレーターにつながるまで待たされることになります。

たとえば、離職率が高く人員が定着していない場合や、繁忙期の入電数を予測できていない場合、必要な人数を確保できず待ち時間が長くなりやすいです。

オペレーター数や占有率の考え方については、コールセンターの適正人数とは？計算方法や占有率の目安も紹介も参考になります。

オペレーターのスキルが不足している

オペレーターのスキル不足も、待ち時間が発生する原因です。商品やサービスの知識が不足していたり、システム操作に慣れていなかったりすると、1件あたりの対応時間が長くなります。

対応時間が長くなると、次の顧客に対応できるまでの時間も遅くなり、待ち時間が伸びやすくなります。顧客対応のスキルを高めるには、研修やフィードバック、ロールプレイングを継続することが大切です。

研修については、コールセンター研修とは？期間・内容・効果を高める方法を解説も参考になります。

入電数が急増している

コールセンターの入電数は、曜日、時間帯、季節、キャンペーン、商品発売、障害発生などによって変動します。想定以上に入電数が増えると、通常の人員体制では対応しきれず、待ち時間が長くなります。

特に新商品や新サービスの開始時、広告配信後、キャンペーン期間中、トラブル発生時などは問い合わせが集中しやすくなります。

入電数の目安や改善方法については、コールセンターの平均入電数は？業種別の目安や改善のコツを紹介もあわせて確認しておくとよいでしょう。

平均処理時間が長い

通話時間や後処理時間が長い場合も、待ち時間が発生しやすくなります。1件あたりの対応に時間がかかると、次の入電に対応できるまでの時間が長くなるためです。

平均処理時間は、通話時間と後処理時間を合わせた指標です。問い合わせ内容が複雑な場合や、CRMへの入力ルールが整っていない場合、平均処理時間が長くなることがあります。

後処理時間の考え方や短縮方法については、コールセンターの後処理とは？平均時間・遅い原因・短縮方法を解説も参考になります。

FAQや対応マニュアルが整っていない

FAQや対応マニュアルが整備されていないと、オペレーターが回答内容を確認するのに時間がかかります。対応に迷う時間が増えるほど、通話時間や後処理時間も長くなり、待ち時間の発生につながります。

よくある問い合わせや判断基準を整理しておくことで、顧客対応をスムーズに進めやすくなります。

コールセンターの待ち時間が長いとどうなる？

コールセンターの待ち時間が長い状態が続くと、顧客だけでなく、オペレーターや企業全体にも影響が出る可能性があります。

顧客満足度が低下する

コールセンターに問い合わせをする顧客は、できるだけ早く問題を解決したいと考えています。待ち時間が長いと、顧客の期待に応えられず、不満や不信感につながる可能性があります。

顧客満足度が低下すると、リピート利用や口コミ、紹介にも影響することがあります。問い合わせ対応は、単なる受付業務ではなく、企業への信頼を左右する顧客接点です。

放棄呼が増える

待ち時間が長いと、顧客がオペレーターにつながる前に電話を切ってしまうことがあります。このような電話は放棄呼と呼ばれます。

放棄呼が増えると、顧客の問題が解決されないまま残り、再問い合わせやクレームにつながる可能性があります。待ち時間を短縮するには、応答率や放棄呼率を定期的に確認することが大切です。

クレームが増加する

待ち時間が長くなると、顧客は不満を抱えた状態でオペレーターにつながることがあります。その結果、最初から強い口調で話されたり、クレームに発展したりする可能性があります。

クレームが増えると、オペレーターの精神的な負担も大きくなります。応対品質の低下を防ぐためにも、待ち時間の改善と品質管理をセットで考える必要があります。

応対品質の確認や改善については、コールセンターの品質管理とは？確認および高める方法を解説も参考になります。

オペレーターのストレスが増える

待ち時間が長い状態では、オペレーターは常に入電数に追われることになります。休憩が取りづらくなったり、顧客から不満をぶつけられたりすることで、ストレスが増えやすくなります。

ストレスが高まると、モチベーションの低下や体調不良、離職率の上昇につながる可能性があります。待ち時間の改善は、顧客満足度だけでなく、オペレーターの働きやすさにも関係します。

 

コールセンターの待ち時間を短縮するコツ

コールセンターの待ち時間を短縮するには、人員を増やすだけでなく、入電予測、スキル向上、CRM活用、FAQ整備、システム導入などを組み合わせて考える必要があります。

入電数に合わせてオペレーターを配置する

入電数に対してオペレーターの人数が不足すると、顧客の待ち時間が長くなります。曜日や時間帯ごとの入電傾向を確認し、必要な人数を配置することが重要です。

ただし、単純に増員するだけでは人件費が増えるため、需要予測やシフト管理もあわせて見直しましょう。繁忙時間帯に人員を厚くし、入電が少ない時間帯には別業務を割り当てるなど、柔軟な運用が求められます。

オペレーターのスキルを向上させる

オペレーターのスキルが低いと、問い合わせ内容の把握や回答に時間がかかり、対応時間が長くなります。結果として、次の顧客を待たせる時間も長くなります。

研修やロールプレイング、通話モニタリング、SVによるフィードバックを行い、対応スピードと応対品質の両方を高めましょう。

話し方やトレーニング方法については、コールセンタースタッフの話し方のコツとは？重要性やトレーニング法も紹介も参考になります。

CRMやCTIを活用する

CRMやCTIを活用すると、顧客情報や過去の対応履歴をすばやく確認しやすくなります。顧客に同じ説明を繰り返してもらう必要が減り、対応時間の短縮につながります。

また、問い合わせ内容や対応結果を蓄積することで、よくある問い合わせや対応に時間がかかる項目を分析できます。待ち時間を短縮するには、顧客情報と対応履歴を活用し、対応の無駄を減らすことが重要です。

FAQや対応マニュアルを整備する

よくある問い合わせをFAQに整理し、対応マニュアルに判断基準をまとめておくと、オペレーターが迷わず回答しやすくなります。回答を探す時間が短くなれば、通話時間や後処理時間の短縮にもつながります。

FAQやマニュアルは作成して終わりではなく、問い合わせ傾向に合わせて更新することが大切です。

自動音声システムを導入する

自動音声システムは、顧客に音声ガイダンスやメニュー選択を案内する仕組みです。問い合わせ内容に応じて担当窓口へ振り分けたり、簡単な案内を自動化したりできます。

単純な問い合わせや手続き案内を自動化できれば、オペレーターの負担を軽減し、複雑な問い合わせに集中しやすくなります。

待ち時間の目安を伝える

待ち時間を完全になくすことは難しい場合があります。その場合は、顧客に待ち時間の目安を伝えることで、不満を軽減しやすくなります。

音声ガイダンスで「ただいま混み合っています」と伝えたり、折り返し対応を案内したりすることで、顧客が状況を把握しやすくなります。

問い合わせを分散させる

電話だけに問い合わせが集中している場合は、メール、チャット、FAQページ、問い合わせフォームなど、別の窓口を整備することも有効です。

顧客が自己解決できる情報を用意すれば、入電数そのものを減らせる可能性があります。ただし、複数チャネルを用意する場合は、対応履歴を管理し、顧客対応が分断されないように注意しましょう。

待ち時間を短縮するために見るべきKPI

コールセンターの待ち時間を改善する際は、感覚ではなく数値を確認することが重要です。以下のKPIを見ながら、どこに課題があるかを把握しましょう。

これらのKPIを組み合わせて見ることで、人員不足が原因なのか、対応時間が長いのか、FAQやシステムに課題があるのかを判断しやすくなります。

待ち時間改善で失敗しやすいポイント

待ち時間を短縮しようとしても、方法を誤ると顧客満足度や応対品質が下がる可能性があります。よくある失敗例を確認しておきましょう。

待ち時間改善を外部に相談すべきケース

待ち時間の改善は自社でも取り組めますが、原因が人員配置、入電数、対応時間、システム、マニュアル、教育体制にまたがる場合は、外部の専門会社に相談することも選択肢になります。

とくに以下のようなケースでは、現状の運用体制を整理し、改善ポイントを明確にすることが重要です。

• 待ち時間が長く、顧客から不満やクレームが出ている
• 繁忙期やキャンペーン時に入電数が急増する
• オペレーターの人数やシフト設計が適切かわからない
• 平均処理時間や後処理時間が長い
• CRMやFAQを活用できていない
• 対応品質にばらつきがある
• 問い合わせ内容を分析できていない

DRMでは、コールセンターの実働支援だけでなく、入電状況の確認、対応マニュアルの整備、CRMを活用した顧客情報管理、応対品質の改善、問い合わせ内容の分析まで一貫して支援できます。

コールセンター運営全体の課題を整理したい場合は、コールセンター運営を成功させるコツとは？生じやすい課題も解説もあわせてご確認ください。

 

コールセンターの待ち時間と応対品質を改善したい企業様へ

DRMでは、コールセンターの現状把握から、人員体制や対応フローの見直し、CRM運用、応対品質管理、改善提案まで一気通貫で対応しています。

待ち時間が長い、入電数に対応しきれない、応対品質にばらつきがあるといった課題をお持ちの方は、ぜひご相談ください。

 

まとめ

コールセンターで待ち時間が発生する原因には、オペレーター不足、スキル不足、入電数の急増、平均処理時間の長さ、FAQや対応マニュアルの未整備などがあります。

待ち時間が長くなると、顧客満足度の低下、放棄呼の増加、クレームの増加、オペレーターのストレス増加につながる可能性があります。

待ち時間を短縮するには、入電数に合わせた人員配置、オペレーター研修、CRMやCTIの活用、FAQや対応マニュアルの整備、自動音声システムの導入、待ち時間の目安表示などを組み合わせて取り組むことが大切です。

なお、コールセンターの品質改善は、DRM（データリレーションマーケティング）にご相談ください。待ち時間の短縮だけでなく、応対品質の改善、CRMを活用した顧客管理、問い合わせ内容の分析、営業活動への連携まで支援可能です。