カスタマーサクセスとは何かについて、きちんと答えられる方は少ないでしょう。
近年、カスタマーサクセスに注力する企業が増えている状況なので、ぜひ覚えておきたいところです。そこで今回は、カスタマーサクセスとは何かについて解説します。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、自社の商品やサービスを利用している顧客の課題を解決したり、目的を達成するための支援をしたりする活動を意味します。
カスタマーサクセスを高めることで顧客満足度が向上するため、収益に直結する非常に重要な活動です。

カスタマーサクセスの実現には、顧客ニーズの把握が欠かせません。日々顧客と密接にコミュニケーションを取って、どのような問題や課題を抱えているのかヒアリングしておく必要があります。そのため、カスタマーサクセスを担当するスタッフは、普段から顧客と良好な関係性を構築しておかなくてはいけません。

カスタマーサクセスの業務内容は？

カスタマーサクセスは、自社の商品やサービスを利用する顧客に対して、さまざまな活動を行います。代表的なカスタマーサクセスの業務内容について確認しておきましょう。

オンボーディング完了率の向上

自社商品やサービスをはじめて利用する顧客に対して、使い方などをレクチャーし、継続的な利用につなげるオンボーディングも、カスタマーサクセスの重要な業務です。自社商品やサービスを有効活用できなければ、顧客はすぐに離脱してしまいます。顧客の熱が冷めないうち、オンボーディングを完了させ、継続的に商品やサービスを使ってもらえるレクチャーや提案、サポートを行うことが、カスタマーサクセスの業務です。

顧客の継続率向上

カスタマーサクセスは、課題解決や目標達成をサポートすることで、顧客満足度を向上する活動です。自社の商品やサービスが顧客の課題解決や目標達成に役立てられれば、継続的に利用してもらえる可能性が高くなります。その結果、継続的な収益につなげられるため、非常に重要な業務だといえるでしょう。

客単価の向上

顧客と密接にコミュニケーションを取るカスタマーサクセスでは、新たな商品やサービスを提案することで、顧客の課題解決や目標達成のサポートを行うことも大切な業務です。そのため、現在よりグレードの高い商品やサービスを提案するアップセルや、その他の商品やサービスを提案するクロスセルといった活動を積極的に行います。

アップセルやクロスセルを実現することで、収益増加につなげられるため、カスタマーサクセスにおいて非常に重要な業務といえるでしょう。

アップセルやクロスセルについては以下の記事でも詳しく解説しているので、あわせてご確認ください。

営業やコンサル、カスタマーサポートとは違うの？

カスタマーサクセスと混同されがちな活動として、営業やコンサル、カスタマーサポートなどが挙げられます。それぞれがカスタマーサクセスとどのような点が違うのか確認しておきましょう。

カスタマーサクセスと営業の違い

カスタマーサクセスと営業は、両者とも顧客対応を行いますが、接点を持つタイミングが異なります。営業は商談前から商談後まで、継続的に顧客と接点を持つことがあることに対し、カスタマーサクセスは商談後から顧客との接点を持つ点が違いです。

したがって営業の業務には、カスタマーサクセスが含まれるともいえるでしょう。

カスタマーサクセスとコンサルの違い

カスタマーサクセスにおいても顧客へのコンサル活動を行います。ただし、カスタマーサクセスが行うのは、あくまでも自社の商品やサービスを活用する範囲においてのコンサルです。また、カスタマーサクセスは前述したアップセルやクロスセルといった営業も業務に含まれるため、この点についてもコンサルとは異なります。

カスタマーサクセスとコンサルの違いはいくつかあります。代表的なポイントを確認しておきましょう。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサポートとは、自社の商品やサービスを利用している顧客からの質問やクレームなどに対応する活動です。主には使い方の質問や不具合対応、クレームへの謝罪などがカスタマーサポートの業務になります。

一方、カスタマーサクセスは顧客の課題解決や目標達成を実現するまでが業務範囲となっているため、カスタマーサポートよりも業務範囲が広い点は特徴です。

まとめ

自社の商品やサービスを利用する顧客の課題解決や目標達成をサポートするカスタマーサクセスは、すべての企業において重要な活動です。営業やコンサル、カスタマーサポートと混同されることも多いですが、異なる点も多いのでこの機会に覚えておきましょう。

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