カスタマーサクセスを成功させるためには、業務フローの構築が非常に重要です。顧客管理を徹底し最適な提案やサポートを行わなければ、大きな成果は期待できません。ここでは、カスタマーサクセスのパフォーマンスを最大化させる業務フローについて解説します。

カスタマーサクセスにおいてのフローとは？

カスタマーサクセスを実現するためには、以下のような業務フローを構築する必要があります。

・顧客のサポート
・顧客管理
・ユーザーコミュニティの運営

それぞれの内容について解説します。

顧客のサポート

顧客が自社の商品やサービスを有効活用できるようサポートするオンボーディングは、カスタマーサクセスには欠かせない業務です。また、導入後も適宜顧客をサポートすることによって、課題解決や目標達成につながる提案を行う必要があります。

アップセルやクロスセルにつなげることによって、客単価の向上や安定的な収益を実現するためには、カスタマーサクセスにおける細やかな顧客サポートを行う業務フローが欠かせません。

顧客管理

顧客がどのような状態なのか、管理する業務フローもカスタマーサクセスには不可欠です。顧客ごとのステータスに応じて、最適なサポートや提案を行わなければ、良好な関係性の構築や収益向上にはつながりません。
顧客層のランク付けを行うことで、より効果的なマーケティングを実施できるようになります。限られたリソースで効率よくカスタマーサポートを実施するためには、顧客管理を徹底できる業務フローを構築しましょう。

ユーザーコミュニティの運営

自社の商品やサービスを利用する顧客が交流したり、意見交換したりできる、ユーザーコミュニティを運営する業務フローも、カスタマーサクセスを行ううえでは重要です。
ユーザーの意見を抽出することによって、企業側では気づけない商品やサービスの改善点が見つかる場合もあります。反映することにより、顧客満足度の向上につなげられるでしょう。

業務フローを制作することで既存業務が効率化する

業務フローを制作することによって、カスタマーサクセスにかかる業務を可視化できます。業務上の問題点や課題を把握しやすくなるため、業務効率化を実施することにより、生産性の向上につなげることが可能です。
また、業務フローを制作することによって、業務マニュアルの作成も容易に行えます。業務の属人化を抑制し、業務レベルの均一化にもつながる点は大きなメリットだといえるでしょう。

しかし、業務フローが可視化されていない場合には、問題点や課題点をそもそも見つけられないため、生産性が上がりにくいだけでなく、顧客満足度の向上につながりにくくなります。したがって、カスタマーサクセスを成功させるためには、業務フローの制作が不可欠です。

カスタマーサクセスの業務フロー改善例

カスタマーサクセスを成功させるためには、業務フローを適宜改善することが大切です。ここでは、カスタマーサクセスの業務フローを改善するときの、おもな改善例をご紹介します。

カスタマージャーニーの可視化カ

カスタマーサクセスを成功させるためには、カスタマージャーニーを可視化することが大切です。カスタマージャーニーとは、顧客が自社の商品やサービスに興味をもつ段階から、実際に購入・利用して有効活用できるようになるまでの過程を可視化するツールといわれています。

顧客のステータスに応じて、どのような提案やサポートを行えるのか明確化しておくことで、顧客満足度を向上し、カスタマーサクセスのパフォーマンスを最大化できるでしょう。

丁寧なオンボーディングの実施

顧客が自社の商品やサービスを有効活用し、課題の解決につなげられるようにサポートするオンボーディングは、カスタマーサクセスにおいて非常に重要な取り組みです。商品やサービスの有用性が高まり、顧客ロイヤリティが高くなることによって、アップセルやクロスセルの実現し、安定的な収益につなげられます。

オンボーディングを丁寧に行わず、顧客の離脱率が上がってしまうと、顧客ロイヤリティが下がり、減収につながるリスクが高くなるでしょう。

顧客層を分類して管理

顧客層を分離して、注力するべきターゲットを明確化することも、カスタマーサクセスを実施するうえでは非常に重要です。
カスタマーサクセスを実施する際には、以下のように顧客層を分類することが一般的です。

・ハイタッチ：大口顧客層。きめ細かい個別対応が必要。
・ロータッチ：一般的な顧客層。商品やサービスごとに共通した施策を実施。
・テックタッチ：収益貢献度は低いが、規模が多い顧客層。人手では対応できないため、テック（技術）を活用し、効率化した施策の実施が必要。

自社のリソースを考慮し、顧客層に適した施策を検討することはもちろん、注力する度合いも事前に決めておくことにより、より効率的な運用が可能になるでしょう。

まとめ

カスタマーサクセスの業務フローを構築する際には、ぜひDRM（データリレーションマーケティング）までお気軽にご相談ください。見込みの高いアポ取りが実現できる業務フローを構築し、その後の商談まで一気通貫で対応します。