カスタマーサクセスの施策の中でも、特に重要なものがハイタッチです。ハイタッチは、近年よく使われるようになった言葉のため、どのような意味なのか知らない方も多いでしょう。今回は、カスタマーサクセスにおけるハイタッチについて解説します。

ハイタッチとは？

ハイタッチと聞くと、お互いの手を合わせるアクションを思い浮かべる方も多いかもしれません。しかし、ハイタッチはマーケティング用語としても使われています。ここでは、カスタマーサクセスにおけるハイタッチが、どのようなものなのか確認しておきましょう。

ハイタッチの概要

ハイタッチとは、いわゆる大口顧客向けの施策であり、カスタマーサクセスの中でも特に重要なものです。ハイタッチは、単価が高く収益に大きな影響を与える顧客を相手に実施するため、専任の担当者がつき、フレキシブルな対応が求められます。
つまり、ハイタッチの対象となる顧客は、もっともLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）が高いため、カスタマーサクセスを成功させる重要度が非常に高いです。そのため、ハイタッチの対象となるのは、ロイヤリティが高い企業や客単価が高い企業、企業規模の大きい企業などが中心となるでしょう。

ハイタッチで実施する施策

ハイタッチでは、重要な顧客を相手にするため、きめの細かい施策を実施することが必須です。専任のカスタマーサクセスマネージャーが御用聞きのような役割を担い、顧客の課題を先回りして、解決につながる施策を適宜提案します。

ハイタッチで実施するおもな施策の事例は、以下の通りです。

・商品・サービスの導入を個別でサポート
・個社ごとのニーズに合わせて柔軟にカスタマイズした施策提案
・個社ごとのニーズに合わせた特別プランの提供
・手厚いオンボーディングの実施（個別検収や勉強会など）

ハイタッチはカスタマーサクセスマネージャーが手厚いサポートを行い、顧客の課題を解決することによって良好な関係性を築き、継続的な収益につなげます。

ハイタッチの特徴

ハイタッチを実施することによって、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、ハイタッチの特徴について解説します。

顧客満足度を高めやすい

ハイタッチは、専任のカスタマーサクセスマネージャーが併走するため、顧客ニーズを把握しやすい点がメリットです。課題解決につながる施策を速やかに提案することによって、顧客満足度の向上につなげやすくなります。
良好な信頼関係を築くことに成功すれば、さまざまな情報が得られるため、アップセルやクロスセルにもつなげやすい点も、ハイタッチのメリットだといえるでしょう。

継続的な収益向上につながる

ハイタッチの実施により、顧客ロイヤリティが高まることによって、継続的な商品の購入やサービスの利用につなげやすくなります。客単価の高い顧客と継続的に取引ができれば、企業経営も安定するでしょう。
そのためには、顧客と密接にコミュニケーションをとり、先回りして課題解決につなげる提案を実施することが不可欠です。

カスタマーサクセスのタッチモデルは他にもある

ハイタッチ以外のタッチモデルとして、ロータッチとテックタッチと呼ばれるものもあります。それぞれが、どのようなタッチモデルなのか確認しておきましょう

ロータッチ

ロータッチとは、ハイタッチに次ぐ顧客層に対するカスタマーサクセスの施策です。ロータッチの対象となる顧客は、ハイタッチに比べて客単価や企業規模は劣りますが、企業にとって重要な顧客であることには変わりありません。
そのため、個別対応ではなく、一定規模の集団に向けてカスタマーサクセスを実施することが一般的です。

テックタッチ

テックタッチとは、自社収益への貢献度は低いが、規模は大きい顧客層へのカスタマーサクセス施策です。テックタッチの対象となる顧客層は、ロータッチよりもさらに客単価が下がるため、多くの企業に向けて効率的に実施しなくてはいけません。
そのため、ヒトによる対応ではなく、ツール（テック：技術）を活用して、施策の自動化や効率化を実施するため、テックタッチと呼ばれています。

まとめ

ハイタッチは、カスタマーサクセスを成功させるうえで、欠かせない施策です。収益に直結する施策といえるため、優れたカスタマーサクセスのマネージャーを選任することはもちろん、バックアップする組織づくりも不可欠でしょう。貴社ならではのハイタッチを確立することによって、顧客ロイヤリティを高め収益向上につなげてもらえれば何よりです。