カスタマーサクセスの成功には、組織づくりが非常に重要です。優れたカスタマーサクセスを実現するために、どのような組織を作るべきか悩む方も多いでしょう。そこで今回は、カスタマーサクセスの理想的な組織づくりについて掘り下げてみたいと思います。

カスタマーサクセスの成功には組織づくりが重要

カスタマーサクセスを実施するための組織が盤石であれば、顧客ごとに最適な対応をスムーズに実施しやすくなります。カスタマーサクセスを担当する組織は、社内のさまざまな部門と連携をとることが必要です。そのため、個社ごとの提供商材や目的、業務フローなどに合わせた組織づくりを行わなくてはいけません。

カスタマーサクセスを実施する組織の役割や目的が明確化できていない場合には、十分なサポートが行えなくなるため、顧客満足度が下がるリスクも高くなります。顧客ごとのステータスを確認し、それぞれに適した施策を実施することでロイヤリティを強化し、収益増加につなげることが可能です。

カスタマーサクセスにとって理想的な組織とは？

カスタマーサクセスにとって理想的な組織とは、自社の課題解決や目標達成を実現できる組織のことです。課題や目標は個社ごとに異なります。そのため、カスタマーサクセスにとって理想的な組織の在り方も、個社ごとに異なるわけです。

そのため、組織を作る際には、社内の体制なども考慮したうえで、達成したいゴールや提供したいサービスを明確化して、どのような組織であればカスタマーサクセスを成功させられるか検討しなくてはいけません。

カスタマーサクセスの組織図を作ってみよう

カスタマーサクセスを実施するための組織図は、おもに5つのタイプに分類されます。

カスタマーサクセスの理想的な組織づくりの第一歩は、自社がどのタイプの組織が適しているのかを見極めることです。それぞれのタイプの組織について解説します。

カスタマーサクセス初心者企業向け：オールラウンダー型組織

オールラウンダー型の組織とは、カスタマーサクセスの実現に必要な活動を1つの部門で完結させる組織です。カスタマーサクセスのマネージャーが、営業や顧客のオンボーディング活動をはじめ、各種サポート、アップセル・クロスセルといった客単価向上など、あらゆる施策に対応します。

そのため、これからカスタマーサクセスに取り組もうとする企業には、オールラウンダー型組織図がおすすめです。

オールラウンダー型組織図の場合、1部門で必要な機能がすべて網羅できるため、顧客のロイヤリティを高め、継続率の向上につなげやすい点がメリットだといえます。ただし、高いスキルを持つ人材の雇用が必要なため、リソースが潤沢な企業でなければ実現性は低いでしょう。

機能ごとに部門を分けたい企業向け：スペシャリスト型組織

スペシャリスト型組織とは、カスタマーサクセスに必要な機能を、部門ごとに分けて担当する組織です。例えば、営業やオンボーディング、ユーザーサポートなどの役割を持つ部門が、社内に複数存在することになります。そのため、顧客との接点を複数持つことが可能です。

カスタマーサクセスのマネージャーは、顧客の窓口となり、各部門と連携をとり、最適なサポートが行えるよう調整します。スペシャリスト型組織のメリットは、機能ごとに部門がわかれているため、きめ細かいサービスを提供できる点です。

ただし、部門間の連携を密に行う必要があるため、組織の習熟度が求められます。さらに、スペシャリスト人材の雇用・育成が必要なため、実現ハードルは高めです。

顧客・商品数が少ない企業向け：セールス型組織

セールス型組織とは、営業部門とカスタマーサクセスの連携強化に特化した組織です。営業部門とカスタマーサクセスが密に連携することによって、最適なタイミングでアップセル・クロスセルを実施したり、サポートを行ったりします。

セールス型組織は、カスタマイズ性の低い商材を扱う企業や、問合せ・オンボーディングの数が少ない企業に適しているといえるでしょう。そのため、顧客や商品の数が少ない企業におすすめです。

また、オンボーディングやサポートを中心にリソースを集中できることも、セールス型組織のメリットだといえます。

高額商材を扱う企業向け：パートナーシップ型組織

パートナーシップ型組織とは、企業ごとに選任のカスタマーサクセスマネージャーがつき、顧客の課題解決や目標達成をサポートする組織です。カスタマーサクセスのマネージャーが、まるでコンシェルジュのように併走するため、顧客の課題を先回りしながら解決に導く施策を実施しやすくなります。

顧客の課題を把握できているため、アップセル・クロスセルなどの提案が通りやすい点も、パートナーシップ型組織のメリットです。ただし、個社ごとに選任でカスタマーサクセスのマネージャーをつけ、特別な対応をすることも多いため、高額商材を販売する企業でなければ、実現するのは厳しいでしょう。

全国に支店を持つ企業向け：エリア別型組織

エリア別型組織とは、地域ごとに専門のカスタマーサクセス部門を作る組織です。地域ごとの特性に合わせたカスタマーサクセス部門が対応するため、全国に支店を持つ企業に適しています。

なお、全国共通のニーズもあるため、汎用的なサポートが行える部門も同時に作ることがポイントです。

地域ごとの特性だけでなく、顧客数の規模に応じて柔軟に組織を作れる反面、全国に展開しなくてはいけないため、大企業でなければ実現しにくいかもしれません。

まとめ

カスタマーサクセスの成功には、組織づくりが非常に大切です。自社や顧客が達成したい目標を実現できる組織を作ることが、成功への近道といえるでしょう。本記事の内容が、カスタマーサクセスの理想的な組織づくりに貢献できれば何よりです。

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