カスタマーサクセスにおいて、KPIを達成することはLTVの最大化につながるため非常に重要です。しかし、どのようにKPIを設定したらよいかわからない方も多いでしょう。本記事では、カスタマーサクセスにおけるKPI設定のポイントについて解説します。

カスタマーサクセスにおけるKPIの重要性

カスタマーサクセスは、顧客の課題を自社の商品やサービスを活用して解決することによって、売上向上につなげる施策です。なお、KPIとは「Key Performance Indicator」の略語で、日本語では「重要業績評価目標」と訳します。LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を高めるためのKPI設定は、非常に重要なポイントだといえるでしょう。

LTVを高めることで顧客と良好な関係性を構築し、継続的な収益につなげることが可能です。
したがって、設定したKPIを達成することによって、LTVが高まるような仕組みづくりが必要になります。

カスタマーサクセスのKPI設定のポイント

マスタマーサクセスでKPIを設定する際には、いくつかのポイントを押さえる必要があります。カスタマーサクセスにおける主なKPI設定のポイントを確認しておきましょう。

自社の業務に適したKPIを選択すること

業務内容や業種によって最適なKPIが異なるため、自社に適したものを選択しなくてはいけません。例えば、売上を増加したい場合は平均客単価、顧客離れが課題の場合は継続率といったKPIが必須でしょう。
自社が抱える課題を解決したり、今後伸ばしていきたい要素に絞り込んだりすることで、より適切なKPI設定が実現できます。

短期で結果が出やすいKPIを含めること

KPIを設定する際には、数週間～1か月といった短期で結果が出るKPIを含めることが大切です。
KPI設定の目的は、業績を評価するためなので、結果が出るまでにあまりにも長い期間が必要になると、顧客離れが発生するリスクは高くなります。
設定したすべてのKPIが、結果が出るまでに時間がかかる場合は、KPIの要素を分解して短期間で達成できそうなものを抽出して、そちらの結果を分析しましょう。

PDCAを回すこと

KPIを設定したらPDCAサイクルを回し、定期的に見直すことも大切です。KPIの設定後に、実情に合っていない、思ったような効果が期待できないような場合は、別のものへの差し替えを検討しなくてはいけません。
カスタマーサクセスをはじめたばかりの企業が、最初から適切なKPI設定をすることは困難です。定期的にKPIの項目を見直して、LTVの向上に効果的なものを探していく運用が欠かせません。

カスタマーサクセスのKPI項目例

カスタマーサクセスのKPI項目は多くの種類があります。代表的なものをいくつか紹介するので、参考にしてみてください。

1.継続率

継続率は「リピート率」とも呼ばれる、新規顧客がサービスの利用や商品の購入を、どの程度継続したのかを示すKPIです。継続率が高い商品やサービスは、利用する顧客のLTVも高くなる傾向があります。
継続率を向上させることによって、長期的な収益増加を実現できるでしょう。継続率は顧客をロイヤル化するために、必須のKPIです。

2.解約率

解約率とは、自社の商品やサービスを利用している顧客の離脱する割合を示すKPIです。特に初月解約率が多いサービスや商品の場合、顧客のLTVが低くなっている可能性があります。
そのため、アンケートや競合調査などを実施して、何が解約の原因になっているのかを究明し、早期に対策を講じることが大切です。解約率は、サブスクリプションサービスでは特に重要なKPIになるため、必ず設定しましょう。

3.客単価

カスタマーサクセスの目的は、言うまでもなく収益の最大化です。客単価が上がれば、自ずと企業全体の収益も上がるため、非常に重要なKPIといえます。
客単価を上げるためには、アップセルやクロスセル、ダウンセルといった施策を実施するため、それぞれKPI設定しておくことを忘れないようにしましょう。客単価の向上はLTVが向上していなければ実現しないため、ほぼすべての企業において必須のKPIといえます。
なお、アップセルやクロスセル、ダウンセルについては、以下の記事で詳しく解説しているのであわせてご確認ください

アップセルとは？クロスセルとの違いや成功のポイント

アップセル・クロスセルの違いについて

4.NPS

企業や商品、サービスへの顧客ロイヤリティを示すNPS（ Net Promoter Score）も、カスタマーサクセスにおける重要なKPIです。
NPSが向上すると、継続率の向上や解約率の減少だけでなく、顧客が友人や知人に自社の商品やサービスをすすめてくれる可能性が高くなるでしょう。
つまり、NPSの向上は自社のファンを増やすことだと言い換えられ、カスタマーサクセスの達成には欠かせないKPIです。

まとめ

カスタマーサクセスのKPI設定のポイントは、大きく以下の3つです。

・自社の業務に適したKPIを選択すること
・短期で結果が出やすいKPIを含めること
・PDCAを回すこと

以上を踏まえたうえで、継続率や解約率、客単価、NPSなどの中から、自社に適したものを選ぶようにしましょう。

DRM（データリレーションマーケティング）は、顧客の声を吸い上げ、サービスの改善や解約率を引き下げるための良質なデータを提供することが可能です。カスタマーサクセスのKPI設定にお悩みの際には、ぜひDRMまでお気軽にご相談ください。