カスタマーサクセスとは、顧客の目的達成を支援する活動です。カスタマーサクセスは営業やコンサルとは違う活動ですが、それぞれの違いを理解できている方は少ないでしょう。

そこで今回は、カスタマーサクセスの意味や営業やコンサルとの違いについて解説します。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客の課題解決や目的達成を企業が支援する活動のことです。

カスタマーサクセスを実現するために、自社の商品やサービスを提案することで、企業は収益が得られます。そのため、カスタマーサクセスは事業活動において、非常に重要な取り組みといえるでしょう。

カスタマーサクセスを実現するためには、顧客ニーズの把握が必須です。したがって、企業は顧客管理を徹底し、どのような課題や目的を抱えているのか把握しておかなくてはいけません。また、そのためには顧客と良好な関係を築き、密接にコミュニケーションをとる必要があります。

カスタマーサクセスと営業との違い

カスタマーサクセスと営業は、どちらも収益を上げることが目的です。しかし、目標を達成する過程は異なります。ここではカスタマーサクセスと営業の違いを確認しておきましょう。

営業とは

営業は、契約前の顧客と商談を行い、成約に結び付けることで企業の収益に貢献する活動です。営業活動は、アポイントをとってリード獲得につなげる業務をはじめ、顧客と商談して成約に結び付ける業務まで多岐にわたります。

また、営業の多くは新規顧客の開拓であることが多く、営業マンの能力によって売上に大きく差が出る点が特徴です。営業マンはさらなる売上を創出するためにアップセルやクロスセル、ダウンセルといった施策を駆使する必要があるため、高いスキルが必要な職種といえるでしょう。

カスタマーサクセスと営業の違い

カスタマーサクセスとは、既に自社の商品やサービスを利用している顧客の課題や問題を解決するために、新たな提案を行うことでさらなる売上につなげる活動です。そのため、営業とは顧客と接するタイミングが違います。

例えば、業務効率に課題を抱えている顧客に対して、生産性を上げられるサービスやソリューションを提供することがカスタマーサクセスの役割です。したがって、営業と同じようにアップセルやクロスセルなども行います。

また、顧客と良好な関係性を築き、自社の商品やサービスを提案しやすい土壌づくりもカスタマーサクセスの重要な役割です。新規顧客の開拓を行う営業と比較すると、カスタマーサクセスのほうが難易度は若干下がります。

なお、カスタマーサクセスが顧客と接点を持つのは基本的に商談の成約後です。しかし、場合によっては成約前に顧客とコミュニケーションをとり、期待値を上げる活動を行う場合もあるようです。

カスタマーサクセスとコンサルとの違い

カスタマーサクセスとコンサルの違いはいくつかあります。代表的なポイントを確認しておきましょう。

業務範囲

コンサル（コンサルティング）とは、企業の経営課題の相談に乗り、課題解決に向けた施策を提案する取り組みのことです。したがって、企業全体の課題解決を行う活動がコンサルといえます。

カスタマーサクセスは、あくまでも自社の商品やサービスによって解決できる課題解決が中心となるため、コンサルに比べ業務範囲は狭くなることが一般的です。ただし、カスタマーサクセスの業務の一環に、コンサルが含まれることもまた事実でしょう。

提供するサービス

コンサルが提供するサービスは、企業の課題解決を実現するための施策を検討・立案し、プロジェクトを推進して目標を達成することです。そのため、コンサルは企業の課題解決につながる施策やプロジェクトを立案することによって、対価を得る商売といえます。

一方、カスタマーサクセスも企業の課題解決につながる提案を行いますが、課題や問題解決の方法が自社の商品やサービスであることが条件です。つまり、収益を上げるための手段が自社商品やサービスであることが、コンサルとの大きな違いといえるでしょう。

したがって、カスタマーサクセスはアップセルやクロスセルといった活動が必須であり、営業活動の延長線上に存在するものといえます。

まとめ

カスタマーサクセスとは、商談の成約後に顧客とタッチポイントを持ち、課題解決につながる商品やサービスを提供する活動のことです。営業は商談の成約前に顧客とのタッチポイントを創出し、売上につなげる活動といえます。

コンサルは企業の経営課題などを解決する施策を提案し、目的を達成する活動です。カスタマーサクセスにもコンサルは含まれますが、あくまでも自社の商品やサービスによる解決手段を中心に提案する点が、コンサルとの違いといえます。

カスタマーサクセスには顧客ニーズを把握するマーケティング能力や、良好な関係性を築けるコミュニケーション能力など、高いスキルが必要です。そのため、カスタマーサクセスの実施に苦慮する企業は、営業代行を活用するケースが増えています。

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