営業活動を行う場合には、インサイドセールスとフィールドセールス、カスタマーサクセスの違いについて正しく理解しておかなくてはいけません。ここでは、インサイドセールスとフィールドセールス、カスタマーサクセスの違いと役割について解説します。

インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスの違いと役割

近年、インサイドセールスとフィールドセールス、カスタマーサクセスが注目を集めるようになった原因の1つが「THE MODEL」でしょう。ここでは、THE MODELの内容を踏まえ、インサイドセールスとフィールドセールス、カスタマーサクセスの違いと役割について解説します。

THE MODELとは

THE MODELとは、もともとはSalesforce社が提唱したビジネススタイルです。その後2019年に、福田康隆氏が同名の書籍を出版したことによって、話題となりました。

THE MODELでは、営業を「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」という4つのプロセスに分けて、組織を作ることを推奨している点が特徴です。THE MODELでは営業の各プロセスにおける成果をスコア化し、営業に関わるすべての部門が現状を把握しやすくすることによって、カスタマーサクセスの実現を目指します。

参考：THE MODEL

インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスの概要とTHE MODELにおける役割

インサイドセールスとは、テレアポやDM、SNSやWeb会議システムなどを活用した、客先に出向かない営業活動のことです。THE MODELにおけるインサイドセールス担当部門の役割は、見込み顧客の育成と新規案件の獲得といわれています。

フィールドセールスとは、営業マンが客先に赴き商談を行うタイプの営業活動です。THE MODELでは、フィールドセールス担当部門の役割は、商談の実施、および顧客の課題解決であると定義されています。

カスタマーサクセスとは、顧客の課題解決や目的達成を支援する活動です。おもに自社の商品やサービスを課題解決の方法として提案することにより収益につなげることが、カスタマーサクセス担当部門の役割であるとTHE MODELでは定義されています。

なお、インサイドセールスとカスタマーサクセスの詳細については、以下記事の内容もあわせてご確認ください。

インサイドセールスとは？テレアポとの違いや成功のポイント

カスタマーサクセスとは？意味や営業との違いについて

各営業手法の理想的な比率とは？

各営業手法の理想的だといわれる比率は、以下の通りです。

・インサイドセールス：25%程度

・フィールドセールス：65%程度

・チャネルセールス（代理店営業）：10%程度

フィールドセールスの割合が6割以上と、非常に高い傾向にあります。ただし、業種によって若干の違いはあり、例えばテレコミュニケーション業界ではフィールドセールスの割合が多い一方で、ソフトウェア業界ではインサイドセールスが多い点が特徴です。

各営業部門の連携を高めるコツとは？

インサイドセールスとフィールドセールス、カスタマーサクセスの効果を高めるためには、各営業部門が密接に連携しなくてはいけません。ここでは各営業部門の連携を高めるコツを3つご紹介します。

1.顧客情報の密接な共有

例えば、インサイドセールスが獲得した顧客情報に関する詳細な情報を、すべてフィールドセールスに共有できる仕組みを構築することが大切です。顧客の抱えている課題や、自社商品に対する興味や知識など、可能な限り多くの情報を共有できるようにしましょう。

2.顧客の熱が高いうちにフィールドセールスへトスアップ

インサイドセールスからフィールドセールスに顧客をトスアップするタイミングも非常に重要です。顧客が自社の商品やサービスに興味を持っているタイミングでなければ、商談を行っても成約につながる可能性は低いでしょう。できるだけ早めに顧客を引き渡せるよう連携を取ることが必要です。

3.顧客のステータスを可視化しておく

適切なタイミングかどうかを判断するためには、顧客のステータスを可視化しておく必要があります。顧客をどのようにスコアリングするのかについて、全社的な基準を決めておくことによって、各部門が適切な判断を実施できるようになるでしょう。

まとめ

THE MODELでは、インサイドセールスとフィールドセールス、カスタマーサクセスを担う営業部門の役割を、以下のように定義しています。

・インサイドセールス担当部門：見込み顧客の育成と新規案件の獲得

・フィールドセールス担当部門：商談の実施、および顧客の課題解決

・カスタマーサクセス担当部門：顧客の課題解決の方法として、自社の商品やサービスを提案することにより収益につなげる

ただし、営業部門を構築するためには、知識と人的リソースが必要になるため、ゼロからの構築は現実的とはいえません。そのため、営業代行を活用することによって、各営業部門の強化に尽力する企業が増えている状況です。

営業代行を導入したい場合には、DRM（データリレーションマーケティング）にご相談ください。営業手法ごとに最適なプロフェッショナル人材を配置いたします。また、DRMであれば、その後の商談まで対応可能です。