コールセンターのアウトソーシングとは、問い合わせ対応や注文受付などの受電業務、顧客への案内やアンケートなどの架電業務を、外部の会社へ委託することです。

自社でオペレーターを採用・教育してコールセンターを構築する方法もありますが、人材の確保や研修、システム、運用ルールの作成など、立ち上げや維持にはさまざまな準備が必要です。外部へ委託することで、必要な業務だけを切り出し、自社のリソースを別の業務へ振り分ける選択肢が生まれます。

ただし、外注すれば必ず費用が下がる、応対品質が上がるというわけではありません。委託する業務の範囲、料金体系、品質管理、セキュリティ、報告・改善の仕組みまで確認したうえで、自社に合った委託先を選ぶことが大切です。

コールセンターをアウトソーシングできる業務、費用の考え方、メリット・デメリット、委託先の選び方や導入手順を詳しく解説します。

 

コールセンターの立ち上げや運用改善を検討している企業様へ

DRMでは、インバウンド・アウトバウンドの実働だけでなく、営業戦略の設計やCRMを活用した顧客管理、データ分析をもとにした改善まで一貫して支援しています。

電話対応のリソース不足や運用品質に課題を感じている場合は、ぜひご相談ください。

コールセンターのアウトソーシングとは

コールセンターのアウトソーシングは、自社で行っている電話対応業務の一部または全部を、外部の専門会社へ委託する方法です。

問い合わせ窓口だけを委託する場合もあれば、キャンペーンに伴う期間限定の受付、顧客フォロー、アンケート、テレマーケティングなどを任せる場合もあります。

委託できる範囲は会社によって異なるため、「コールセンターだからすべて任せられる」と考えるのではなく、自社が外部へ出したい業務と委託先の対応範囲を照らし合わせる必要があります。

インバウンドは顧客からの電話を受ける業務

インバウンドは、顧客からかかってきた電話にオペレーターが対応する業務です。

代表的な業務には、商品・サービスへの問い合わせ、注文や予約の受付、カスタマーサポート、各種手続きの案内、一次的なクレーム対応などがあります。

問い合わせ内容を適切に記録し、必要に応じて自社の担当部署へ引き継ぐところまでを委託範囲に含めることもあります。

アウトバウンドは企業側から電話をかける業務

アウトバウンドは、企業側から顧客や見込み顧客へ電話をかける業務です。

アンケート、キャンペーンの案内、既存顧客へのフォロー、商品やサービスの案内、テレマーケティングなどがあります。

法人営業では、見込み顧客への架電からアポイント獲得までを委託するケースもあります。

アウトソーシングとBPOの違い

アウトソーシングは、業務を外部へ委託することを広く表す言葉です。

BPOはBusiness Process Outsourcingの略で、単純な作業の代行だけでなく、業務プロセスそのものを外部へ委託する考え方です。

コールセンターの場合、電話対応だけを依頼する形もあれば、マニュアルの整備、オペレーター教育、応対データの集計、業務フローの改善まで含めて支援を受ける形もあります。

ただし、具体的な対応範囲はサービス会社や契約内容によって異なるため、名称だけで判断せず確認してください。

コールセンターでアウトソーシングできる主な業務

電話対応だけでなく、前後の運用まで委託できる場合があります。主な業務を整理すると次のとおりです。

どこまで委託するかは、業務量と社内で残したい機能を整理して決めることが重要です。

問い合わせ対応は外注し、専門的な判断が必要な内容だけを自社へエスカレーションするといった役割分担もできます。

コールセンターアウトソーシングの費用は何で決まる？

コールセンターのアウトソーシング費用は、委託する業務内容や対応件数、必要なオペレーター数、対応時間、求める専門性などによって変わります。

一律の相場だけで判断するのではなく、どの範囲まで料金に含まれているかを確認することが大切です。

初期費用

運用開始までに、業務設計やマニュアル作成、オペレーター研修、システム設定などが必要になる場合があります。

これらの立ち上げ作業に初期費用が設定されているか、月額料金などに含まれているかは委託先によって異なります。

月額固定や席数による料金

必要なオペレーターや席数、運営体制などをもとに月額料金を設定する形があります。

一定の業務量が継続的に発生する場合は管理しやすい一方、繁忙期と閑散期で入電数が大きく異なる場合には、料金条件を確認しておく必要があります。

対応件数や時間に応じた料金

受電・架電の件数や対応時間などに応じて料金が変わる契約形態もあります。

業務量が少ない場合や期間限定で利用する場合などに検討できますが、どの時点を1件として計算するかなど、課金条件を確認してください。

業務の難易度や対応範囲でも変わる

FAQに沿った一次受付と、専門知識が必要なテクニカルサポートでは、必要な研修やオペレーターのスキルが異なります。

また、通常の電話対応に加えて、CRMへの入力、レポート作成、データ分析、顧客への追加フォローなどを依頼すれば、その分だけ業務範囲も広がります。

複数の会社から見積もりを取る場合は、金額だけでなく、業務範囲・想定件数・対応時間・報告内容などの条件をそろえて比較しましょう。

コールセンターをアウトソーシングするメリット

コールセンターを外注するメリットは、単純な人件費削減だけではありません。自社の状況によっては、採用や教育の負担を抑えたり、業務量に応じて体制を調整したりできます。

採用・教育の負担を抑えやすい

自社運営では、オペレーターの募集、採用、研修、シフト管理などが必要です。

アウトソーシングすれば、委託範囲については外部の運営体制を利用できるため、自社ですべての人材を採用する必要がなくなります。

特に、一時的に入電が増えるキャンペーンや新規サービスの開始時など、短期間で人員を増やしたい場面では検討しやすい方法です。

立ち上げに必要な準備を減らせる

社内でゼロからコールセンターを構築する場合は、人材だけでなく、電話環境、システム、マニュアル、運用フロー、教育体制などを準備する必要があります。

すでに運営環境を持つ委託先を活用すれば、自社だけで一から整備する場合と比べて準備項目を減らせる可能性があります。

実際の立ち上げ期間は、業務内容や規模、システム連携などによって異なります。

自社社員がコア業務へ集中しやすくなる

専任の問い合わせ窓口がない企業では、営業や事務などの社員が電話対応を兼務していることがあります。

問い合わせ対応を外部へ切り出せれば、社員が本来担当している業務へ時間を使いやすくなります。

ただし、すべてを外部へ任せるのではなく、専門判断や重要顧客への対応など、自社が担当すべき業務を整理しておきましょう。

応対品質を標準化しやすい

担当者ごとに回答内容や案内方法が異なると、顧客対応の品質にばらつきが生じます。

マニュアルやFAQ、トーク内容、エスカレーションルールを定め、オペレーターへ研修を行う体制がある委託先であれば、応対方法の標準化を進めやすくなります。

ただし、外注しただけで品質が一定になるわけではありません。応対内容を確認し、必要に応じてマニュアルや教育内容を改善する運用が必要です。

顧客の声をデータとして蓄積できる

コールセンターには、商品への質問、不満、要望、サービスの利用でつまずいた点など、多くの顧客の声が集まります。

問い合わせ内容や対応結果を分類・分析すれば、FAQの改善だけでなく、商品やサービス、営業活動の見直しに役立つ場合があります。

委託先を選ぶ際は、対応件数だけでなく、どのようなデータを記録し、どのような形で報告してもらえるのかも確認するとよいでしょう。

コールセンターをアウトソーシングするデメリット

外部委託にはメリットがある一方で、社内運用とは異なる管理が必要になります。

社内にノウハウが残りにくくなる場合がある

電話対応をすべて外部へ任せ、応対内容や改善状況を自社で把握していなければ、社内に顧客対応の知識が蓄積されにくくなります。

定期的にレポートを共有してもらい、FAQ、マニュアル、顧客の声などを自社でも確認できる状態にしておきましょう。

将来的に内製化する可能性がある場合は、運用データやマニュアルをどのように引き継げるかも確認が必要です。

応対状況を把握しにくくなることがある

自社のオフィスで運営している場合と異なり、外部のオペレーターがどのように対応しているかを日常的に確認することは難しくなります。

応対ログ、モニタリング、定例報告、KPIなど、品質を確認する方法を契約前に決めておくことが大切です。

顧客情報を外部と共有する必要がある

問い合わせ対応では、顧客の氏名や連絡先、契約情報などを扱う場合があります。

アウトソーシングによって情報を扱う範囲が社外まで広がるため、委託先のセキュリティ体制を確認する必要があります。

アクセス権限の管理、端末や設備の管理、オペレーター教育、ログ管理、インシデント発生時の連絡体制など、自社が扱う情報に応じた確認項目を整理しましょう。

変更時に委託先との調整が必要になる

商品内容やキャンペーン、問い合わせフローなどを変更する場合、自社だけでなく委託先への共有やマニュアル修正、オペレーターへの周知が必要です。

変更情報が正しく共有されなければ、古い内容で回答してしまう可能性があります。

情報更新の責任者と共有方法をあらかじめ決めておくことが重要です。

コールセンターのアウトソーシング会社を選ぶポイント

委託先は料金だけで決めず、対応できる業務や品質管理、セキュリティ、改善体制などを比較しましょう。

 

依頼したい業務の実績・経験があるか

問い合わせ対応とテレマーケティングでは、必要な運用ノウハウやオペレーターのスキルが異なります。

自社が委託したい業務と近い領域で、どのような対応経験を持っているのかを確認しましょう。

ただし、実績数だけで判断するのではなく、具体的にどのような範囲まで対応できるかを確認することが大切です。

オペレーターの教育・品質管理体制を確認する

どのような研修を行うのか、マニュアルやFAQはどのように作成するのか、応対品質をどのように確認するのかを確認します。

立ち上げ時だけでなく、運用開始後も応対データを確認し、改善を続けられる体制があるかがポイントです。

セキュリティ対策を確認する

個人情報や顧客データを扱う場合は、情報管理体制を重点的に確認します。

各種認証の取得状況だけで判断せず、実際のアクセス管理、オペレーター教育、設備、データの受け渡し方法など、自社のセキュリティ基準に合うか確認してください。

報告内容と改善方法を確認する

「月に何件対応したか」という件数だけでは、コールセンターの状況を十分に判断できません。

問い合わせ理由、応答状況、対応時間、顧客から寄せられた要望など、どの情報をレポートしてもらえるのかを確認します。

対応データを蓄積して終わりではなく、データをもとにFAQやマニュアル、業務フローを改善できるかも重要な比較ポイントです。

繁忙期や業務量の変化に対応できるか

キャンペーンや新商品発売時など、一時的に問い合わせ件数が増える企業もあります。

席数やオペレーター体制をどこまで柔軟に変更できるのか、変更にはどの程度の準備が必要なのかを確認しておきましょう。

料金に含まれる範囲が明確か

安い見積もりでも、マニュアル作成、研修、レポート、システム利用などが別料金になっていれば、最終的な費用は変わります。

複数社を比較する場合は、同じ業務内容と条件で見積もりを依頼し、追加料金が発生する条件まで確認してください。

大手のコールセンターアウトソーシング会社への委託を検討している場合は、コールセンターのアウトソーシングを大手に依頼するメリット・デメリットも参考にしてください。

コールセンターをアウトソーシングする流れ

1.アウトソーシングする目的を決める

最初に「なぜ外注するのか」を明確にします。

問い合わせ対応のリソース不足を解消したいのか、応対品質を安定させたいのか、新規顧客への架電を強化したいのかによって、必要な体制は異なります。

目的を決めたら、対応件数や応答状況、顧客対応の品質など、運用後に確認したい指標も整理します。

2.委託する業務範囲を整理する

現在の業務を洗い出し、外部へ任せるものと自社に残すものを分けます。

問い合わせの一次受付だけを委託するのか、専門的な回答まで任せるのか、電話後のCRM入力やレポート作成まで含めるのかを整理しましょう。

3.想定件数や対応条件を整理する

1日・1か月の入電や架電の想定件数、対応する曜日・時間帯、繁忙期、必要な専門知識などをまとめます。

条件を整理しておくと、複数のアウトソーシング会社から提案や見積もりを受けたときに比較しやすくなります。

4.委託先を比較・選定する

業務内容、品質管理、セキュリティ、料金、運営体制、実績などを確認します。

価格だけではなく、自社の課題を理解したうえでどのような運用方法を提案しているかも比較しましょう。

5.マニュアルやFAQを準備する

顧客からよく寄せられる質問、回答内容、対応できない問い合わせ、社内へ引き継ぐ基準などを整理します。

既存のFAQや資料がある場合は共有し、委託先とすり合わせながら実際の運用に使える内容へ整えます。

6.運用を開始してデータを確認する

運用開始後は、対応件数だけではなく、問い合わせ内容や応対品質、対応に時間がかかっている項目などを確認します。

問題が見つかった場合は、オペレーター教育、FAQ、マニュアル、システム、社内への連携方法などを見直します。

コールセンターは委託後のデータ活用が重要

コールセンターをアウトソーシングするときは、電話対応を外部へ移すことだけを目的にするのではなく、そこで得られる顧客データを活用する視点も重要です。

「どの質問が多いのか」「どの手続きで問い合わせが発生しているのか」「どのような不満や要望が寄せられているのか」を分析すると、コールセンター以外の問題が見える場合があります。

たとえば、Webサイトやアプリの導線がわかりにくいために問い合わせが増えているのであれば、電話対応の人数だけを増やしても根本的な解決にはなりません。

問い合わせ原因を分析し、商品・サービスやシステム側の改善につなげることで、入電そのものを減らせる可能性もあります。

DRMのコールセンター支援事例

競合分析とデータマイニングでカスタマーサポートを改善

DRMでは、大手サービス企業のインバウンド中心のカスタマーサポート支援を行った事例があります。

導入前は、顧客対応が属人的になっており、応対品質にばらつきがあることが課題でした。

そこで、応対ログ、FAQ、インシデントの発生状況を定量的に分析するとともに、競合企業の公開情報や対応傾向を調査しました。その結果をもとに、応対品質や平均処理時間などのKPIを再設計し、運用マニュアルや教育方法も見直しています。

継続的にデータを蓄積しながら改善策を提案する体制を構築し、100席規模の窓口で品質と生産性の両立につなげました。

問い合わせ内容を分析しシステム改善まで提案

新規会員獲得を行う大手企業では、インバウンド窓口への入電が多く、運営負荷が課題となっていました。

DRMでは、問い合わせ内容をカテゴリや原因、端末環境などに分けて分析し、入電が発生するボトルネックを特定しました。

そのうえでクライアントの開発チームと連携し、アプリの導線、表示文言、フローの改善を提案しています。

結果として不要な入電が減少し、運営コストを削減。削減したコストを新規開拓の訪問営業へ振り向け、店舗拡大につなげています。

コールセンターの運営では、受電や架電を行うだけでなく、蓄積したデータを次の改善へつなげることが重要です。

 

コールセンターの運営からデータ分析・改善までまとめて相談したい企業様へ

DRMでは、インバウンド・アウトバウンドの実働、品質管理、営業データの分析、CRM対応まで一貫して支援しています。

現在の窓口業務を見直したい場合や、問い合わせデータを営業・サービス改善へ活用したい場合は、ぜひご相談ください。

コールセンターアウトソーシングのよくある質問

コールセンター業務をすべて外注できますか？

対応範囲は委託先によって異なります。電話の一次受付だけを依頼できる会社もあれば、オペレーター教育やマニュアル作成、レポート、データ分析まで対応する会社もあります。

すべてを外部へ任せる前に、自社で判断すべき業務や専門部署へ引き継ぐ条件を整理しておくと運用しやすくなります。

中小企業でもコールセンターをアウトソーシングできますか？

企業規模だけで利用可否が決まるわけではありません。

少量の電話受付、一部業務、期間限定の対応など、自社の業務量に合うサービスがあるか確認します。最低契約期間や最低対応件数などの条件は会社によって異なるため、事前に確認してください。

コールセンターとコンタクトセンターの違いは何ですか？

一般的に、コールセンターは電話での顧客対応を中心とする窓口を指します。コンタクトセンターは、電話に加えてメールやチャットなど複数のチャネルを含めた顧客接点を扱う際に使われることがあります。

ただし、実際のサービス名称や対応範囲は事業者によって異なります。

外注前に準備しておくものはありますか？

現在の問い合わせ内容、FAQ、商品・サービス資料、対応ルール、想定件数、社内へ引き継ぐ条件などを整理しておくと、委託先との業務設計を進めやすくなります。

既存のマニュアルが十分でなくても、どこまで委託先が作成を支援できるか確認するとよいでしょう。

コールセンターのアウトソーシングは費用だけで選んでもよいですか？

費用は重要な比較項目ですが、料金だけで判断することはおすすめできません。

業務範囲、オペレーター教育、応対品質、セキュリティ、レポート内容、繁忙期への対応などを確認し、自社が求める運用を実現できるかを比較してください。

まとめ｜コールセンターのアウトソーシングは業務範囲と運用改善まで確認する

コールセンターのアウトソーシングとは、受電・架電などの電話対応業務を外部の会社へ委託することです。

問い合わせ受付や注文・予約対応、カスタマーサポート、テレマーケティングなど、さまざまな業務を外注できますが、対応範囲は委託先によって異なります。

外部委託によって、採用・教育の負担を抑えたり、自社社員がコア業務に集中しやすくなったりする一方、ノウハウの蓄積や応対品質、情報管理には注意が必要です。

委託先を選ぶ際は、料金だけではなく、対応できる業務、品質管理、セキュリティ、報告内容、データを活用した改善体制まで確認しましょう。

DRMでは、コールセンターの実働だけでなく、顧客対応データの分析や運用改善、営業戦略、CRM対応まで一貫して支援しています。コールセンターの外注や現在の運営体制に課題を感じている場合は、ぜひお気軽にご相談ください。