コールセンターには、インバウンドとアウトバウンドと呼ばれる2種類の業務があります。それぞれ内容が異なるため、目的や課題解決につながるものを選択しなくてはいけません。ここでは、コールセンターにおけるインバウンド業務の内容や種類、売上につながるコツを解説します。

コールセンターのインバウンド業務とは？

コールセンターのインバウンド業務とはどのようなものなのでしょう。ここでは、コールセンターにおけるインバウンド業務の内容とアウトバウンドとの違いについて解説します。

コールセンターにおけるインバウンド業務の内容

コールセンターのインバウンド業務は、顧客からの電話やメール、チャットによる問い合わせに対応する業務などが一般的です。顧客からの問い合わせ内容は、商品やサービスの問い合わせ、不具合の報告、注文の変更、サポートやアフターケアの依頼など多岐にわたります。

アウトバウンド業務との違い

コールセンターのアウトバウンド業務では、顧客への営業電話やアポイントメントの調整、アンケート調査、キャンペーンの案内など、企業側からの電話やメール、チャットなどのアウトリーチに対応することが多いです。アウトバウンド業務は、インバウンド業務とは異なり、顧客にアプローチすることがおもな目的だといえます。

なお、コールセンターにおけるアウトバウンド業務については、以下記事の内容もあわせてご確認ください。

コールセンターのアウトバウンド業務とは？成功のコツや意識したいKPIを解説

コールセンターのインバウンド業務の種類

コールセンターのインバウンド業務には、さまざまな種類がありますが、代表的なものとして「テレオペ」「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」が挙げられます。それぞれの業務内容を確認しておきましょう。

テレオペ

テレオペとは、テレフォンオペレーター（電話オペレーター）の略語で、電話を中心に顧客からの問い合わせや注文に対応する業務です。商品やサービスに関する問い合わせに対応したり、注文の受付や変更、手続きの案内を行ったりします。通販会社や金融機関、各種サービス提供会社などで、広く実施されている点が特徴です。

カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、顧客からの商品やサービスに関する問い合わせやクレームに対応する業務です。商品やサービスに関する情報を提供するだけでなく、不具合やトラブルに対しては、適切な対応が求められます。また電話以外にも、メールやチャットなどを利用した対応が行われることも多いです。多くの企業が顧客満足度を向上させるために、カスタマーサポート部門を設けています。

テクニカルサポート

テクニカルサポートとは、商品やサービスの技術的な問題に対応する業務です。おもにパソコンやスマートフォン、インターネット接続など、技術的な問題に対応することが多く、専門知識を要する点が特徴です。顧客対応には、電話やメール、チャットなどを利用することが一般的でしょう。企業によっては、専門的な知識を持つ技術スタッフを専任で配置することによって、高度な技術サポートを提供している場合もあります。

コールセンターのインバウンド業務を売上につなげるコツ

コールセンターのインバウンド業務を売上増加につなげるためには、どのような点に留意する必要があるのでしょう。ここでは、コールセンターのインバウンド業務を売上につなげるコツを3つご紹介します。

顧客満足度を高める

顧客満足度が高くなることによって、顧客のリピート購入や、口コミでの紹介などにつながります。顧客満足度を高めるためには、正確で迅速な対応や丁寧な対応が必要です。

担当者のセールススキルを向上

顧客から商品やサービスについての問い合わせがあった際、最適な提案やアドバイスを行うことにより、ニーズに応えられます。そのためには、コールセンターの担当者がセールススキルを磨き、適切な提案を行うことによって、売上増加につなげることが可能です。

顧客データの活用

顧客が過去に購入した商品やサービス、問い合わせ内容などのデータを活用することにより、的確なアドバイスや提案ができるようになるでしょう。また、定期的に顧客へメールマガジンなどを送ることによって、リピート購入の促進が期待できます。

コールセンターのインバウンド業務に必要なツール

コールセンターのインバウンド業務を行う場合には、以下のようなツールが必要です。コールセンターを社内に立ち上げる際には、一定額の投資が必要になることを覚えておきましょう。

電話機・ヘッドセット

顧客からの問い合わせに対応するためには、電話機が必須です。また、ヘッドセットを使用することにより、長時間の通話でも手が空いた状態で対応できます。

CTIツール

CTI（コンピューター・テレフォニー・インテグレーション）ツールとは、電話をコンピューターと統合するためのソフトです。電話を受けた際、自動的に顧客情報が表示されたり、電話をかけた際に自動的に顧客の履歴が表示されたりするなど、顧客とのやり取りをより効率的に行えるようになります。

パソコン

顧客情報や商品情報などを管理するためには、パソコンが必要です。また、顧客とのやり取りや問題解決のためには、チーム全体で情報共有を行う必要があります。そのため、メールやチャットなどのコミュニケーションツールも準備しなくてはいけません。

CRMツール

顧客情報を管理し、顧客とのやり取り履歴を確認するために、CRM(Customer Relationship Management)ツールが必要です。CRMツールには、問い合わせ内容や購入履歴などの情報が登録されており、これらの情報を活用することで的確な対応ができるようになります。

業務マニュアル

商品やサービスに関する情報を蓄積しマニュアル化しておくことによって、担当者が問い合わせに対応する際、必要な情報をすばやく取得できるようになります。マニュアルを作成する際には、商品の仕様やFAQなどを準備しておくことが必須です。

まとめ

コールセンターのインバウンド業務とは、顧客からの電話やメール、チャットによる問い合わせに対応する業務などです。コールセンターのインバウンド業務を売上につなげるコツは、以下のようなものが挙げられます。

・顧客満足度を高める

・担当者のセールススキルを向上

・顧客データの活用

また、コールセンターを立ち上げる際には、多くの機材も必要になるため、初期投資が必要になることも覚えておかなくてはいけません。

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