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コールセンターのアウトバウンド業務とは?成功のコツや意識したいKPIを解説

2024年1月11日 コールセンター

コールセンターのアウトバウンド業務は、収益につなげるための重要な活動です。しかし、適切な方法で実施しなければ、大きな効果は期待できません。そこで今回は、コールセンターにおけるアウトバウンド業務の内容や成功のコツ、意識したいKPIについて解説します。

コールセンターのアウトバウンド業務とは?

コールセンターのアウトバウンド業務とは、顧客に電話をかけて商品やサービスを販売することをはじめ、アポイントメントを取ったり、アンケート調査を行ったりすることを指すことなどが一般的です。つまり、インバウンド業務とはまったく逆のアップローチによる業務といえるでしょう。

具体的には、アウトバウンド業務で以下のようなことが行われます。

・テレマなどの販売活動

・テレアポ

・アンケート調査

・支払い催促

・顧客情報の更新

など

このようにアウトバウンド業務は、顧客との直接的なコミュニケーションを通じて、販売促進や顧客満足度向上につなげるための重要な業務です。

コールセンターのインバウンド業務については、以下の記事で解説しているので参考にしてみてください。

コールセンターのインバウンド業務とは?種類や売上につなげるコツを解説

コールセンターのアウトバウンド業務の種類について

コールセンターのアウトバウンド業務には、多くの種類がありますが、代表的なものとして「テレアポ」と「テレマ」が挙げられます。それぞれどのような業務なのか確認しておきましょう。

テレアポ

テレアポとは、顧客との面談や商談のアポイントメントを取り付けることを目的としたアウトバウンド業務です。具体的には、ターゲットである顧客に電話をかけ、商品やサービスの説明を行い、面談や商談のアポイントメントを取ることを目的としています。

なお、テレアポについては以下記事の内容もあわせてご確認ください。

テレアポ営業のコツとポイント

テレマ

テレマとは「テレマーケティング」の略語で、商品やサービスの販売を目的としたアウトバウンド業務です。顧客に電話をかけて商品やサービスの説明を行うことで興味を持ってもらい、購入を促すことを目的としています。

コールセンターのアウトバウンド業務を成功させるコツ

コールセンターのアウトバウンド業務は、顧客に能動的にアプローチする必要があるため、いくつかのポイントを押さえなくてはいけません。ここでは、コールセンターのアウトバウンド業務を成功させるコツを3つご紹介します。

1.丁寧にハキハキと話しかける

電話をかけた際には、丁寧な挨拶をし、明るく元気な声でハキハキ話すことにより、顧客に好印象を与えられるでしょう。また、最後まで丁寧な対応を心掛けることも大切です。電話を切る際には、改めて挨拶をして感謝の気持ちを伝えるとともに、今後の連絡先や、顧客の要望を把握するようなアプローチを行うことが望ましいです。

2.的確な情報提供をする

的確な情報提供を行うためには、顧客が話している内容を注意深く聞くことが大切です。顧客のニーズや不満を把握することで、より適切なアプローチが可能になるでしょう。顧客が疑問に思っていることや、不安に感じていることに対して、明確かつわかりやすく説明することによって、顧客の信頼を得られます。

3.トークスクリプトを準備する

コールセンターのアウトバウンド業務におけるトークスクリプトとは、担当者が顧客に対して話す内容を事前に決められた文章やフレーズのことです。応対の一貫性を保ち、効率的、かつ正確な情報提供を行うために使用されます。

コールセンターのアウトバウンド業務に向いている人とは?

コールセンターのアウトバウンド業務に向いている人の特徴としては、以下のようなものが挙げられます。それぞれの特徴を確認しておきましょう。

コミュニケーション能力が高い

コールセンターのアウトバウンド業務では、顧客と電話でやり取りをすることが多いため、コミュニケーション能力が高い人が向いています。相手の話をよく聞き、的確に応えられる人や、明るく元気な声で話せる人は、顧客から好印象を得られるでしょう。

粘り強さがある

テレアポやテレマでは、最初に相手に断られることが多いため、粘り強さがある人が向いています。何度かアプローチを繰り返し、興味を持ってもらえるようなアプローチをすることが重要です。

情報収集能力が高い

アウトバウンド業務では、商品やサービスについての情報を事前に調べておくことが大切です。そのため、情報収集能力が高い人が向いています。また、顧客のニーズや不満に対して適切なアプローチをするためには、顧客に関する情報を把握しておくことも必要です。

ストレス耐性がある

コールセンターのアウトバウンド業務は、顧客からのクレームや不満など、ストレスを感じる状況が発生することも多いため、ストレス耐性がある人が向いています。担当者には、冷静に対応し、的確に問題を解決できる能力が必要です。

チームワークを重視できる

コールセンターでは、複数のオペレーターが働いており、情報共有や業務の連携が必要になることが多々あります。そのため、チームワークを重視できる人が向いています。チームで働くことが好きで、助け合いながら業務に取り組める人が最適だといえるでしょう。

コールセンターのアウトバウンド業務で意識したいKPI

コールセンターのアウトバウンド業務において、意識すべきKPIとしては、以下のようなものが挙げられます。これらのKPIを継続的にモニタリングし、改善点を把握しながら業務を進めることにより、アウトバウンド業務の効率や成果を向上させることが可能です。

コール数

アウトバウンド業務では、1日に何回のコールができたかが重要なKPIの1つです。コール数を把握することによって、担当者がどの程度業務を進めているか、進捗が遅れていないかなどを把握できます。

コンタクト率

コンタクト率とは、顧客に電話が繋がる確率を示すKPIです。担当者のスキルに加え、利用するシステムや使用する顧客リストによっても影響を受けるため、継続的にモニタリングすることが重要です。

成約数

アウトバウンド業務において最も重要なKPIの1つは、商談における成約数です。商品やサービスを顧客に紹介し、実際に販売につながった数を把握しなくてはいけません。売上目標の達成に直結するため、担当者の重要な評価指標となります。

アポイント数

アポイント数とは、顧客との面談や商品説明のためのアポイントメントが取れた数を示すKPIです。商品やサービスによっては、直接訪問が必要な場合もあるため、重要な指標だといえるでしょう。

 

まとめ

コールセンターのアウトバウンド業務とは、テレアポやテレマなど、顧客に電話をかけて実施する能動的な業務のことです。コールセンターのアウトバウンド業務を成功させるためには、以下3つのコツを押さえましょう。

1.丁寧にハキハキと話しかける

2.的確な情報提供をする

3.トークスクリプトを準備する

またその際には、以下のKPIを意識することが大切です。

・コール数

・コンタクト率

・成約数

・アポイント数

本記事の内容を参考に、コールセンターのアウトバウンド業務で成果を上げていただければ何よりです。

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