コールセンターを運営するためには、オペレーター向けの研修を実施する必要があります。研修の効果を高めるためには、企業側とオペレーターが、目的や内容について把握することが必須です。そこで今回は、コールセンターの研修を実施する目的や内容について詳しく解説します。

コールセンターの研修はなぜ必要？

コールセンターの研修が必要な理由は、顧客対応の質を高めることによって、顧客満足度やリピート率を向上させ、会社の利益につなげるという目標があるためです。また、オペレーターのモチベーションやスキルアップを促進し、離職率を低下させることも目的の1つだといえるでしょう。

研修期間は3日〜1ヶ月が一般的

コールセンターの研修期間は、企業や仕事内容によって異なりますが、おおむね3日から1ヶ月程度です。研修の内容は「座学」「ロールプレイング」「OJT」などで構成されることが多いでしょう。

コールセンター研修で学ぶこととは？

コールセンター研修の内容は、オペレーターのレベルやニーズに合わせてカスタマイズすることが重要ですが、一般的には以下のようなものが挙げられます。

コールセンターにおける基本的な知識や端末の使い方

コールセンター研修では、業務フローやシステムの操作方法、電話やメールの受け方や送り方などを学びます。

顧客ファーストの対応や問題解決能力

顧客のニーズや感情を把握し、適切な言葉遣いやトーンで対応する方法や、問題発生時に迅速かつ正確に対処する方法を学びます。

電話応対やメール対応のマナーや技術

コールセンターの業務に必須である声質や発声法、聞き取りや伝える力、敬語やビジネス文書の基礎などを学びます。

なおコールセンターの敬語など、言葉遣いについては、以下の記事もあわせてご確認ください。

コールセンター業務で覚えておきたい言葉遣いとNGワード一覧

クレーム対応や交渉術の実践的な演習やロールプレイング

演習やロールプレイングを通じて、クレーム発生時に冷静に対応する心構えや手順、交渉力を高めるコミュニケーションスキルなどを学びます。

チームワークやリーダーシップの育成

チームで協力して業務を遂行するための役割分担や連携方法をはじめ、リーダーとして部下を指導・育成するためのマネジメントスキルなどを学びます。

コールセンターの研修方法は主に3つ

コールセンターの研修方法は、座学、ロールプレイング、OJTの3つが一般的です。ここでは、それぞれの方法で学ぶもしくは実践する内容についてご紹介します。

座学

座学では、コールセンターの基本的な知識や端末の使い方、電話応対やメール対応のマナーや技術、クレーム対応や交渉術などを講義形式で学びます。

ロールプレイング

ロールプレイングは、座学で学んだ内容を実際に電話やメールで応対する場面を想定して演習を行う研修です。受講者自身がオペレーターとなって顧客と対話したり、ほかのオペレーターとフィードバックを交換したりします。

OJT

OJTは、実際の業務現場で先輩オペレーターやスーパーバイザー（SV）から指導を受けながら実際に業務を行う研修です。実践的なスキルやノウハウを身に付けられます。

コールセンターの研修の効果を高めるコツとは？

コールセンターの研修の効果を高めるためには、以下6つのポイントに留意する必要があります。それぞれの内容について、確認しておきましょう。

1.データによる分析を行う

オペレーターの応対内容や時間、顧客満足度などのデータを収集し、分析することによって、それぞれの強みや弱み、改善点や目標を明確にできます。データ分析では、客観的なフィードバックを得られるため、オペレーターの自己評価と照らし合わせることにより、自覚していなかった課題や成果を発見することが可能です。

2.自己分析を行う

コールセンターの研修の効果を高めるためには、オペレーター自身が自分の応対内容や態度、感情などを振り返り、評価することも重要です。自己分析によって、自分の行動や思考パターンを客観的に見つめ直せるため、自信やモチベーションを高めたり、改善策を考えたりできます。

3.先輩社員がフォローアップする

研修後も先輩社員や教育係がオペレーターの応対状況を定期的にチェックし、アドバイスや指導を行うことが大切です。フォローアップは、オペレーターが研修で学んだ内容を実践する機会を増やしたり、問題点や不安点を解決したりできるため、スキルアップにつながります。

4.モチベーションにフォーカスする

コールセンターのオペレーターは、1日中ずっと顧客対応を行い続けなくてはなりません。そのため、やる気や楽しさを持ち続けることが重要です。研修では、オペレーターの目標や成長を明確にし、達成感や評価を与えることでモチベーションの向上させることを意識する必要があります。

5.オペレーターのスキルを均一化する

オペレーター数が多いコールセンターにおいては、個々のスキルや対応力にばらつきが生じやすくなります。研修では、共通の基準や手順を設定し、それに沿って対応することによって、スキルの均一化を図ることが可能です。

6.オペレーターの役割を明確化する

コールセンターでは、さまざまな種類や難易度の問い合わせに対応しなければなりません。そのため、研修ではオペレーターが自分の役割や責任を理解し、適切な対応方法を学ぶことが大切です。

まとめ

コールセンター研修を実施する目的は、オペレーターのスキルを向上させることで、顧客満足度やリピート率を向上させ、会社の利益につなげることです。また、オペレーターのモチベーションやスキルアップ、離職率の低下も重要な目的だといえます。

コールセンターにおけるおもな研修方法は、座学、ロールプレイング、OJTの3つです。ただし、企業や業種によって適切な内容は異なるため、自社の課題解決につながる方法を選ぶことが大切でしょう。

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