コールセンターでは、覚えておきたい言葉遣いとNGワードが存在します。これらを把握し、使いこなすことが、オペレーターには必須です。ここでは、コールセンター業務で覚えておきたい言葉遣いとNGワード一覧などをご紹介します。

コールセンター業務で覚えておきたい敬語の種類

コールセンターでオペレーター業務を行う場合には、最低限の敬語として「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」について理解しておくことが必要です。それぞれの内容について、簡単にご紹介します。

丁寧語

丁寧語は、話し手が相手に対して敬意を表すために使う敬語です。文末に「です」「ます」をつけることや「お名前は何とおっしゃいますか？」といった使い方が一般的でしょう。

尊敬語

尊敬語は、相手の動作や状態を高めるために使う敬語です。相手の名前や肩書きに「様」「さん」などの敬称をつけたり、「お」「ご」などの接頭辞をつけたりします。例えば「社長はお出かけになりましたか？」という表現は、尊敬語です。

謙譲語

謙譲語は、自分の動作や状態を低めるために使う敬語です。自分の名前や肩書きに「私」「拙者」などの謙称をつけたり、「お」「ご」などの接頭辞をつけたりするケースが多いでしょう。また「私は参りました」という表現も、謙譲語です。

コールセンターで頻繁に使う敬語

コールセンターで適切に使う敬語は、以下の通りです。

適切な言い回し

コールセンター業務においては、敬語や丁寧語を使って相手に敬意を示すことが大切です。一方、NGな表現は、くだけた言葉や不適切な言葉を使って相手に失礼になるものが該当します。

例えば「わたし」は「わたくし」、「あなたの会社」は「御社」、「ごめんなさい」は「申し訳ございません」など、より適切な言い回しを利用することが望ましいです。

クッション言葉

クッション言葉とは、相手に対して柔らかく伝えるために、話の前に付ける言葉のことです。コールセンターでよく使われるクッション言葉の例は「恐れ入りますが」や「申し訳ございませんが」などが挙げられます。

クッション言葉を使うことにより、相手に不快感や反感を与えず、自分の意見や要望を伝えやすくなります。

イエス・バット／イエス・アンド話法

イエス・バット話法とは、相手の意見を肯定したあと、逆説的な接続詞を使って自分の意見を伝える方法です。一方、イエス・アンド話法とは、相手の意見を肯定したあと、順接的な接続詞を使って自分の意見を伝える方法です。

これらのテクニックを使うことによって、相手に否定感を与えず、自分の提案や要望を聞いてもらいやすくなります。

コールセンター業務で使ってはいけないNGワードの例

コールセンター業務において、顧客に対して失礼に値する言葉や、わかりづらい表現などを使うことにより、信頼関係を損なう可能性があります。

これらの言葉を使わないようにするためには、敬語の種類や役立つテクニックを学ぶことが大切です。ここでは、コールセンター業務で使ってはいけないNGワードの例を確認しておきましょう。

社内用語

会社内で使っている用語や略称などは、顧客にとっては意味がわかりづらいものです。そのため、社内用語は一般的な言葉に置き換える必要があります。

すみません

「すみません」は本来、謝罪ではなく、迷惑をかけたり、不快にさせたりする場合に使われることが多い言葉です。したがって「申し訳ございません」を代わりに使用しましょう。

～ですね

「～ですね」という言葉は、相手の話を聞いている姿勢を示すつもりでも、同意や承認を求めるように聞こえることがあるため、コールセンター業務ではNGワードです。「～でお間違いないでしょうか」に変えたほうがよいでしょう。

～してください

「～してください」は、命令口調に聞こえないように注意しなくてはいけません。そのため、コールセンターでは使用しない、もしくは「～お願いできますでしょうか」に変えて使用する必要があります。

とんでもございません

オペレーターは謙遜しているつもりでも、顧客が感謝する気持ちを否定するように聞こえることがあるため「とんでもございません」もNGワードです。「ありがとうございます」に変えて使ったほうがよいでしょう。

まとめ

コールセンターの品質改善は、DRM（データリレーションマーケティング）へご相談ください。弊社スタッフが出向し、改善の提案をさせていただきます。またDRMであれば、その後の商談までご対応可能です。