コールセンターのアウトソーシングが増えている背景

コールセンターのアウトソーシングが増えている背景には、日本企業における労働力不足がおもな要因として考えられますが、そのほかにも以下のようなものが挙げられます。

・コスト削減の必要性

・応対品質の向上

・24時間体制の実現

テレアポ代行との違い

テレアポ代行とは、営業目的での電話勧誘を専門に行う業者のことを指します。コールセンターは、顧客サポートや問い合わせ対応など、営業以外の業務を中心に行う場合が多いです。

テレアポ代行とコールセンターの違いは、目的と業務内容にあります。テレアポ代行は、商品やサービスの販売を目的とした電話勧誘業務に特化している点が特徴です。一方、コールセンターは、顧客の問い合わせやサポートなど、多様な業務に対応してもらえます。

コールセンターのアウトソーシングはどのような業務を行う？

コールセンターのアウトソーシングが行う業務は、顧客からの問い合わせやサポート業務が一般的です。例えば、製品やサービスに関する問い合わせ対応をはじめ、受注処理やクレーム対応、技術サポート、アフターサポートなどが挙げられます。

また、インバウンドとアウトバウンドで業務内容が異なるため、ここで確認しておきましょう。

インバウンドにおけるコールセンターアウトソーシングの業務内容

コールセンターにおけるインバウンド業務は、顧客サポートが中心です。おもに顧客の問い合わせや、クレーム対応などを行います。

なお、コールセンターのインバウンド業務については、以下記事の内容もあわせてご確認ください。

コールセンターのインバウンド業務とは？種類や売上につなげるコツを解説

アウトバウンドにおけるコールセンターアウトソーシングの業務内容

コールセンターのアウトバウンド業務は、営業活動が中心です。企業側からのアプローチで、営業活動やアンケート調査、キャンペーンの実施やリサーチ、マーケティング調査などを行います。

コールセンターのアウトバウンド業務については、以下の記事で詳しく解説しているので参考にしてみてください。

コールセンターのアウトバウンド業務とは？成功のコツや意識したいKPIを解説

なお近年は、インバウンド・アウトバウンドを統合したオムニチャネル型のコールセンターも登場しています。

コールセンターのアウトソーシング依頼先を選ぶ方法と注意点

コールセンターのアウトソーシングを依頼する際には、適切な業者を選ぶことが重要です。ここでは、依頼先を選ぶ方法と注意点をご紹介します。

実績・評判を調査する

コールセンターのアウトソーシングを提供する業者の実績や評判は、依頼先を選ぶうえで重要なポイントのひとつです。ネット上の口コミやレビューを確認したり、過去の実績をチェックしたりすることによって、信頼できる業者を探しましょう。

サービス内容や料金体系を比較する

コールセンターのアウトソーシングにおけるサービス内容や料金体系は、業者によって異なります。自社の要件に合ったサービスを提供している業者や、予算に合わせた料金設定を行っている業者を選ぶことが大切です。

情報共有の頻度を確認する

コールセンターのアウトソーシングでは、業者との円滑なコミュニケーションが求められます。そのため、業者のコミュニケーション能力や、情報共有の頻度を確認することも大切です。業者との面談や、テストコールなどを行うことによって、コミュニケーション力を確認できます。

セキュリティ対策について確認する

コールセンターでは、顧客情報や会社の機密情報を扱うことがあります。そのため、業者のセキュリティ対策について確認しておくことが重要です。セキュリティ対策に問題がある業者と契約してしまうと、情報漏えいリスクが生じるため、十分に注意する必要があります。

契約書を確認する

業者と締結する契約書には、さまざまな条項が含まれるため、十分に確認することが大切です。特に、料金体系や違約金、業務委託内容などについては、細かい部分まで確認しなくてはいけません。

コールセンターのアウトソーシングを導入するタイミング

コールセンターのアウトソーシングを導入するべきタイミングは、企業や業種によって異なりますが、おもには以下のようなケースが挙げられます。

・顧客からの問い合わせが急増した場合

・営業活動の拡大を検討している場合

・多言語対応が必要になった場合

・業務効率化やコスト削減を図りたい場合

上記は、あくまでもコールセンターのアウトソーシングを導入するべきタイミングの一例です。自社のニーズや業種に合わせて、最適なタイミングを見極めましょう。

まとめ

コールセンターのアウトソーシングを依頼する業者を選ぶ際には、以下の点に留意しましょう。

・実績・評判を調査する

・サービス内容や料金体系を比較する

・情報共有の頻度を確認する

・セキュリティ対策について確認する

・契約書を確認する

本記事の内容を参考に、自社の課題解決につながる業者に、コールセンターのアウトソーシングを依頼してみてはいかがでしょう。

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