コールセンターを立ち上げる際には、組織図を作ることが必要です。顧客満足度を向上させるためには、適切な組織運営が欠かせません。ここでは、コールセンターにおける組織図と体制の重要性や設定ポイントをご紹介します。

コールセンターの組織図と基本体制

一般的なコールセンターの組織図は上図の通りです。それぞれの役割について解説します。

センター長

センター長とは、コールセンター全体を統括する部門長的な役割です。センターの目標・ゴールを描き、スーパーバイザーやオペレーター全員に浸透させることがミッションだといえます。また、内部との連携だけではなく、外部との連携も行う必要があり、幅広く立ち回れる柔軟さと要領の良さが必要なスキルです。

マネージャー

マネージャーは、スーパーバイザーやリーダーの上位に位置する役割です。センター長の指示に従って、スーパーバイザーやリーダーのマネジメントや教育を行います。マネージャーは、コールセンターの業務の品質や生産性を向上させるために、スーパーバイザーやリーダーと連携して、業務改善や問題解決を行うことが必要です。

スーパーバイザー（SV）

スーパーバイザー（SV）は、コールセンターにおけるオペレーターやリーダーの指導や管理を行う役割です。マネージャーの指示に従って、オペレーターやリーダーの教育や評価を行います。またオペレーターやリーダーと連携して、日々の業務改善や問題解決を行うことも重要なミッションです。

リーダー

リーダーは、コールセンターのオペレーターの指導や管理を行う役割です。スーパーバイザーの指示に従って、オペレーターの教育や評価を行います。オペレーターと連携して業務改善や問題解決を行うことも、リーダーのおもな仕事です。

オペレーター

「オペレーター」は、コールセンターの電話やメールでの対応を行う役割で、顧客からの問い合わせや商品の案内などを行います。オペレーターは、コールセンターの顔として、顧客満足度や信頼度を高めることが求められます。

サポート部門

サポート部門は、コールセンターのシステムやネットワークの管理、保守を行う役割で、バックオフィスの担当者やシステムエンジニア、ネットワークエンジニアなどのシステム担当者が所属しています。コールセンターの業務を円滑に行うために、システムやネットワークのトラブル対応や、業務の改善提案などを行うのが、サポート部門のおもなミッションです。また、オペレーターを育成するトレーナーが在籍していることもあります。

コールセンターの組織図を設計する手順

コールセンターの組織図を設計する際には、いくつかのステップを踏む必要があります。必要だと思われるステップについて、ここで確認しておきましょう。

目標設定

まず、コールセンターの目的やゴールを明確にし、関係者に共有します。解約抑止や効率化、顧客満足度など、目標によって運営方針が変わるためです。目的や方向性を決めることによって、開設準備がスムーズに行えるでしょう。

現状調査

現状調査とは、組織が目指す姿に向けて、サービス内容や業務プロセス、システム、人員などの状況を把握することです。現状調査を行うことにより、組織の強みや弱み、問題点や改善点を明らかにできます。

課題抽出

課題抽出とは、現状調査で得られたデータをもとに、組織が目指す姿とのギャップを明らかにすることです。課題抽出を行うことによって、組織設計における優先順位や方向性を決めやすくなります。

要件定義

要件定義とは、組織図を作成する目的や背景、期待する効果や機能などを明確にすることです。要件定義を行うことにより、組織図の設計方針や範囲を決められるようになります。

システム構築

コールセンターに必要なシステムを洗い出し、導入の準備を行います。コールセンターのシステムは、おもに以下の3点です。

・電話関連：コールセンターの規模や用途に合わせて電話設備を選定

・ネットワーク関連：自社とセンターをつなぐ安全なネットワークを準備

・ファシリティ関連：顧客管理やCTIなど生産性や品質を高めるシステムを導入

既存のシステムがあれば、流用できるか確認しましょう。

体制構築

業務開始前には、ルールや人員の整備を実施し、コールセンターの組織体制を構築しなくてはいけません。大まかな流れは以下の通りです。

・オペレーター用・管理者用のマニュアルを作成

・コールセンターに必要なマニュアルを洗い出す

・採用要件やアピールポイントを決めて人材採用

・人材が集まったら勤務シフトを作成

これらのポイントを押さえ、体制構築を進めましょう。

コールセンターの組織体制を整えるポイント

コールセンターの組織体制を整備し、顧客満足度を上げるためには、いくつかのポイントを押さえなくてはいけません。ここでは、特に重要な4つのポイントをご紹介します。

ポイント1.オペレーターの能力向上

コールセンターの組織体制を整えるためには、オペレーターのビジネスマナーや問題把握能力の向上が必要です。応募者の適性やポテンシャルを判断し、初期教育やサポート体制を充実させましょう。

ポイント2.レベルに応じた教育や待遇

オペレーターの経験年数や役職に応じた研修を実施し、昇格時に必要なスキルやマインドを習得させることも、コールセンターの組織体制を整えるためには欠かせません。モチベーションアップや組織全体のレベルアップにつながるため、必ず押さえるべきポイントです。

ポイント3.オペレーションの適正化

カスタマージャーニーやCX、UI・UXを意識することによって、サービスレベルを向上させることが大切です。また、カスタマーエクスペリエンスの質を高めるオペレーションを設計する必要もあります。そのためには、 OJTトレーナーやリーダーがオペレーターの教育にこうした要素を反映し、組織全体に浸透させることが重要です。

ポイント4.応対品質の改善

品質基準を決め、定期的に確認する仕組みを整備することが大切です。外注している場合も、業者と品質基準を擦り合わせ、認識合わせを行う必要があります。言葉づかいや質問理解、回答、問題解決などを品質基準に含めましょう。

なお、コールセンターの品質管理については、以下の記事でも解説しているのであわせてご確認ください。

コールセンターの品質管理とは？確認および高める方法を解説

まとめ

コールセンターを立ち上げ、サービス品質を向上するためには、組織図の作成が欠かせません。本記事で紹介した内容を参考に、最適な組織図を作成してもらえれば何よりです。

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