コールセンターを運営するうえで、品質管理は顧客満足度を左右する重要な取り組みです。とはいえ、何をどう管理し、どうやって高めればよいのか迷う方も多いのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターで管理すべき主な品質と、その品質をチェックするテスト方法、さらに品質を高めるためのコツを解説します。

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コールセンターで管理する品質は主に4つ

コールセンターの品質管理と一口にいっても、管理すべき項目は複数あります。ここでは、主に押さえておきたい4つの品質を確認しておきましょう。

応答品質

応答品質は、顧客満足度やリピート率に直結する重要な要素です。応対時間や応答率、離脱率、対応内容、対応態度などの基準で評価されます。

向上のカギとなるのは、オペレーターの教育や研修、そしてモチベーションや健康管理です。応対するスタッフのコンディションが、そのまま品質に表れます。

接続品質

接続品質とは、システムやネットワークが顧客との電話接続を確実に行えるかを示す品質です。顧客の不満や離反を防ぐ要素であり、つながりやすさ・音声品質・システム障害率といった指標で評価されます。

向上させるには、システムやネットワークの選定・設計・保守・管理に注意を払う必要があります。

運営品質

運営品質は、コールセンターの効率性や効果性に関わる要素で、コスト管理や収益管理、業務改善などの指標で評価されます。向上のためには、データ分析や人材管理が重要になります。

処理品質

処理品質は、オペレーターが顧客の問い合わせやクレームをどう対応・解決するかを示す指標です。処理時間・解決率・正答率などで評価されます。

管理にあたっては、数値だけで判断せず質的な評価も行うこと、目標設定や評価方法を明確にすること、そしてPDCAサイクルを回すことが大切です。

コールセンターの品質管理をテストする方法

前述した品質をチェックするには、具体的にどうすればよいのでしょうか。ここでは、代表的なテスト方法として「モニタリング」「覆面調査」「外部委託」の3つを紹介します。

モニタリング

モニタリングは、オペレーターの応対内容や態度を録音・録画し、評価基準に沿って分析する方法です。問題点や改善点を把握してフィードバックや研修につなげることで、顧客満足度とオペレーターのスキル向上の両方が期待できます。

覆面調査

覆面調査は、一般顧客になりすまして電話し、応対品質やサービスレベルをチェックする方法で、「ミステリーコール」とも呼ばれます。実際の顧客視点から強み・弱みを評価できるため、現場のリアルな改善策を立てやすいのがメリットです。

外部委託

外部委託は、品質管理を専門とする業者に依頼する方法です。業務プロセスやシステム、人材育成などを総合的に分析し、最適な品質管理方法や改善策を提案してもらえます。品質管理の診断サービスとして活用するのも有効です。

コールセンターの品質を高めるためのコツ

品質を高めるうえで欠かせないのが、オペレーターの育成です。「研修」「参考書や本の活用」「数値による分析・フィードバック」の3つを組み合わせることが、品質向上の近道になります。

研修を実施する

応対スキルや商品知識、トラブル対応などの研修を定期的に行うことで、品質の底上げが期待できます。研修では、実際の応対音声やモニタリング結果を活用し、自己評価やフィードバックを取り入れることが効果的です。

参考書や本を配布する

品質向上に関する参考書や本を配布することも、オペレーターの応対スキルや知識を高めるのに役立ちます。

たとえば、一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会が出版する「CMBOK コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイドブック Ver3.0」や「コンタクトセンターマネジメント」などが参考になるでしょう。

数値による分析やフィードバックを行う

業務品質を高めるには、業務の可視化と定量化が欠かせません。数値による分析やフィードバックを行うことで、業務の状況や問題点を把握し、的確な改善策を立てられるようになります。

あわせて、品質のバラツキを抑えるには業務の標準化も重要です。標準化によって応対品質や作業効率を均一化し、顧客満足度の向上やコスト削減につなげられます。

まとめ

コールセンターで管理する品質は、主に以下の4つです。

・応答品質

・接続品質

・運営品質

・処理品質

これらをチェックする方法には、モニタリング・覆面調査・外部委託があります。さらに品質を高めるには、研修の実施や参考書の配布に加えて、数値による分析・フィードバックを継続的に行うことが大切です。

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