コールセンターを運営する場合は、品質管理が非常に重要です。では、品質管理を高めるためには、具体的に何をするべきでしょう。ここでは、コールセンターの品質管理における、主な管理品質やテスト方法、品質向上のコツについて解説します。

コールセンターで管理する品質は主に4つ

コールセンターの品質管理と一口にいっても、管理すべき項目は複数あります。ここでは、主に管理すべき4つの品質について確認しておきましょう。

応答品質

コールセンターにおける応対品質は、顧客満足度やリピート率に影響する重要な要素です。具体的には、応対時間や応答率、離脱率、対応内容、対応態度などの基準によって評価されます。応対品質を向上させるためには、オペレーターの教育や研修、モチベーションや健康管理に注意することが大切です。

接続品質

接続品質とは、コールセンターのシステムやネットワークが、顧客との電話接続を確実に行えるかどうかを判断するための品質です。顧客の不満や離反を防ぐための重要な要素であり、つながりやすさや音声品質、システム障害率といった指標によって評価されます。接続品質を向上させるためには、システムやネットワークの選定や設計、保守や管理に注意しなくてはいけません。

運営品質

運営品質は、コールセンターの効率性や効果性に影響する重要な要素であり、コスト管理や収益管理、業務改善などの指標で評価されます。運営品質を向上させるためには、データ分析や人材管理が重要です。

処理品質

処理品質は、コールセンターのオペレーターが顧客からの問い合わせやクレームをどのように対応し、解決するかということを示す指標です。処理品質を評価する基準としては、処理時間、解決率、正答率などが挙げられます。処理品質を管理する際には、数値だけではなく、質的な評価も行うこと、目標設定や評価方法を明確にすること、PDCAサイクルを回すことが大切です。

コールセンターの品質管理をテストする方法

前述したさまざまな品質をテストするためには、具体的にどうするべきでしょうか。ここでは、コールセンターの品質管理をテストする方法として「モニタリング」「覆面調査」「外部委託」の3つをご紹介します。

モニタリング

モニタリングとは、コールセンターにおけるオペレーターの応対内容や態度を録音・録画し、評価基準に沿って分析する方法です。応対品質の問題点や改善点を把握し、フィードバックや研修を行うことにより、顧客満足度やオペレーターのスキル向上につなげられます。

覆面調査

覆面調査とは、一般顧客になりすましてコールセンターに電話し、応対品質やサービスレベルをチェックする方法です。「ミステリーコール」とも呼ばれています。実際の顧客視点からコールセンターの強みや弱みを評価し、改善策を立案できる点がメリットだといえるでしょう。

外部委託

外部委託とは、コールセンターの品質管理を専門的に行う業者に依頼する方法です。コールセンターの業務プロセスやシステム、人材育成などを総合的に分析し、最適な品質管理方法や改善策を提案してもらえます。そのため、品質管理の診断サービスとして活用することも可能です。

コールセンターの品質を高めるためのコツ

コールセンターの品質を高めるためには、オペレーターの育成が欠かせません。「研修」「参考書や本」「分析・フィードバック」の3つを実施するのが、コールセンターの品質を高めるコツだといえるでしょう。

研修を実施する

コールセンターのオペレーターに対して、応対スキルや商品知識、トラブル対応などの研修を定期的に行うことによって、品質の向上が期待できます。研修では、実際の応対音声やモニタリング結果を活用して、自己評価やフィードバックを行うことが重要です。

参考書や本を配布する

コールセンターの品質向上に関する参考書や本を配布することによって、オペレーターの応対スキルや知識を高める効果が期待できます。例えば、一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会が出版している「CMBOK コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイドブック Ver3.0 」や「コンタクトセンターマネジメント」などが、参考になるでしょう。

数値による分析やフィードバックを行う

コールセンターの業務品質を向上させるためには、業務の可視化と定量化が必要です。数値による分析やフィードバックを実施することにより、業務の状況や問題点を把握し、改善策を立案できるようになります。

また、コールセンターの業務品質のバラツキを改善するためには、業務を標準化することも必要です。標準化を行うことにより、オペレーターの応対品質や作業効率を均一化し、顧客満足度やコスト削減につなげられます。

まとめ

コールセンターで管理する品質は、主に以下の4つです。

・応答品質

・接続品質

・運営品質

・処理品質

コールセンターの品質管理をテストする方法としては、モニタリングや覆面調査、外部委託などが挙げられます。また品質を高めるためには、研修を実施したり、参考書や本を配布したりすることをはじめ、数値による分析やフィードバックを行うことも大切です。

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