近年、コールセンターを運営する企業の多くが、アウトソーシングを活用しています。ただし、アウトソーシングにはメリットがある反面、デメリットもあるため注意が必要です。ここでは、コールセンターのアウトソーシングを行うときのポイントと注意点などをご紹介します。

コールセンターのアウトソーシングとは？

コールセンターのアウトソーシングとは、自社のコールセンター業務を外注業者のスタッフに代替して実施してもらうことです。

コールセンターの業務には、インバウンド業務とアウトバウンド業務があります。インバウンド業務とは、顧客からの問い合わせに対応する業務で、ユーザーサポートやクレーム対応などが挙げられます。一方、アウトバウンド業務は、コールセンターの担当者が顧客に連絡をするもので、アンケートやキャンペーンのお知らせなどが一般的です。

コールセンターのアウトソーシングでは、両方の業務を依頼できます。また、コールセンター業務の一部のみアウトソーシングすることはもちろん、すべての業務を丸投げすることも可能です。

コールセンターのアウトソーシングには大手から中小まで、さまざまなサービスが提供されています。大手コールセンターのアウトソーシングについては、以下記事の内容もあわせてご確認ください。

コールセンターのアウトソーシングを大手に依頼するメリット・デメリット

コールセンターをアウトソーシングするメリット

コールセンターをアウトソーシングすることによって、多くのメリットが得られます。ここでは、代表的なメリットを3つご紹介します。

コスト削減につながる

コールセンターをアウトソーシングすれば、スタッフの雇用や育成は必要ありません。また、業務を実施するのは外注先の企業になるため、家賃や機材も不要です。そのため、さまざまな面において、コストの削減につながるでしょう。

速やかに立ち上げられる

コールセンターをアウトソーシングすれば、すぐにコールセンター業務をはじめられる点は大きなメリットです。自社でゼロからコールセンターを立ち上げるためには、人材の確保や教育、場所や機材の確保が必要なことに加え、運用ルールの策定など、さまざまな調整が必要になります。よって、サービスをスタートするまでに、少なくても数か月程度の期間が必要でしょう。

スタッフがコア業務に集中できる

コールセンターをアウトソーシングすることによって、スタッフがコア業務に集中できる点もメリットです。中小企業などスタッフの数が少ない場合、内製でコールセンターを実施するためには、他の業務との兼務が必要になることも多いでしょう。しかし、アウトソーシングできれば、コア業務に集中できるためスタッフの生産性を下げずに、事業を継続することが可能です。

コールセンターをアウトソーシングするデメリット

コールセンターをアウトソーシングする際には、いくつかの注意点があります。ここでは、2つのデメリットについて確認しておきましょう。

社内にノウハウが貯まりにくい

コールセンターをアウトソーシングすると、社内にノウハウが貯まりにくくなります。そのため、将来的に内製でコールセンターの運用を検討している場合には、丸投げではなく、一部業務から外注化をはじめながらノウハウを貯めていくのがよいでしょう。

機密情報が漏れる可能性がある

コールセンターをアウトソーシングする場合、目の前にスタッフがいないため、どのように業務を行っているのかわかりにくい点がデメリットです。また、どのようなスタッフが働いているかも確認できないため、機密情報や顧客情報が漏洩するリスクもあります。したがって、申込時に契約書を締結する際には、情報漏洩リスクに備えた条項を追加しておかなくてはいけません。

コールセンターをアウトソーシングする手順と注意点

コールセンターを導入する際には、事前に検討しておくべきこともあります。ここでは、コールセンターをアウトソーシングする手順と、注意点について確認しておきましょう。

アウトソーシングの目的を決める

コールセンターをアウトソーシングする場合には、最初に導入目的を明確化しましょう。コスト削減や生産性の向上、サービスの質向上など、達成したい目的によって、どのような業務を外注化するのかが変わるため、社内で合意を取っておきましょう。

アウトソーシングする業務を決める

コールセンターのアウトソーシングでは、丸投げもできますが、一部の業務を依頼することも可能です。すでに社内にスタッフがいて、実施している業務がある場合は、現状実施できていない部分を外注化するなど、どのような業務をアウトソーシングするのか可視化しておかなくてはいけません。

条件に合う業者を選ぶ

自社が希望する業務を依頼するアウトソーシング業者を数社ピックアップし、それぞれのサービス内容と見積金額を比較検討しましょう。1社だけで決めてしまうと、相場がわからないため、相見積を取ることは非常に重要です。

まとめ

コールセンターをアウトソーシングするメリットは、コストを抑えつつ速やかにコールセンター部門を立ち上げられ、かつスタッフがコア業務に集中できる点です。ただし、社内にノウハウが貯まりにくい点や、機密情報が漏れる可能性もある点には注意しなくてはいけません。

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