カスタマーサクセスのマネージャーは、顧客の課題解決や目標達成をサポートする重要な役割を担います。企業の収益にも大きな影響を与えるため、近年注目されている職種のひとつです。ここでは、カスタマーサクセスのマネージャーの仕事内容ややりがいについて解説します。

カスタマーサクセスのマネージャーとは？

カスタマーサクセスのマネージャーがどのような役割を担う職種なのか、詳しく知らない方は多いと思います。ここでは、カスタマーサクセスのマネージャーがどのような役割を担う職種なのか解説します。

そもそもカスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、自社の商品やサービスを利用中の顧客が抱える課題の解決や、目的の達成をサポートする取り組みです。カスタマーサクセスを高めることによって、顧客満足度の向上が期待でき、最終的には収益向上につながるため、多くの企業が注力しています。

なお、カスタマーサクセスについては、以下の記事で詳しく紹介しているためあわせてご確認ください。

カスタマーサクセスとは？意味や営業との違いについて

カスタマーサクセスのマネージャーが担う役割

顧客のカスタマーサクセスを実現するために、以下のようなKPIを達成することが、カスタマーサクセスのマネージャーが担う役割です。

・アクティブユーザー数
・サービスの利用率
・継続率
・解約率
・オンボーディングの完了数
・NPS（ネットプロモータースコア）
・収益（アップセル・クロスセル）

商品やサービスは販売したら終わりではなく、顧客がより有効活用できるように促すことによって、継続利用・購入につなげられます。その結果、安定的な収入の確保を実現することが、カスタマーサクセスのマネージャーの役割です。

カスタマーサクセスの仕事内容は？

カスタマーサクセスのマネージャーの仕事内容は、多岐にわたります。ここでは、おもなカスタマーサクセスの仕事内容を確認しておきましょう。

オンボーディング対応

オンボーディングとは、はじめて自社の商品やサービスを利用する顧客に対して、使い方や活用事例などをレクチャーする活動です。継続的に商品やサービスを利用してもらうためには、課題解決や目標達成を実現する使い方ができている必要があるため、カスタマーサクセスの中でも重要な仕事だといえます。

せっかく商品やサービスを購入しても、使いこなせなければ、顧客はすぐに離脱してしまうでしょう。そのため、カスタマーサクセスのマネージャーは、できるだけ早く顧客へのオンボーディング対応を完了させなくてはいけません。

商品・サービスの継続利用を促進

顧客が自社の商品やサービスを継続的に利用できるようにサポートすることは、カスタマーサクセスの重要な仕事です。
自社商品やサービスを活用し、顧客の課題解決や目標達成につなげることによって、顧客満足度が高くなります。その結果、継続的な利用を促し、安定収入につなげることが可能です。
したがって、アクティブ数や継続率、解約率はカスタマーサクセスのマネージャーが管理するべき重要なKPIであり、施策の実施ごとに確認する必要があります。

収益の向上

カスタマーサクセスの最終的な目標は、収益向上の実現です。しかし、そのためには顧客満足度を上げ、NPCを高めることが不可欠でしょう。NPCとは「Net Promote Score」の略語で、自社や商品、サービスへの顧客ロイヤリティを図る指標のひとつです。
NPCを高めることによって、既存顧客のロイヤリティが高まることによって、現在よりグレードの高い商品やサービスを提案するアップセルや、その他の商品やサービスを提案するクロスセルといった活動が成功しやすくなるでしょう。また、家族や友人などに自社の商品やサービスをすすめてくれる場合もあるため、新規顧客の獲得も期待できます。

アップセルやクロスセルについては、以下記事の内容も参考にしてみてください。

アップセルとは？クロスセルとの違いや成功のポイント

アップセルで営業マンが意識しておくべきこと

カスタマーサクセスのマネージャーだからこそのやりがい

カスタマーサクセスのマネージャーは、自社の商品やサービスの価値を最大限に高め、顧客の課題解決や目的達成につなげられる非常にやりがいのある職種です。課題解決や目標達成を実現できた顧客から感謝され、良好な関係性が気づける点も、カスタマーサクセスのマネージャーならではのやりがいといえるでしょう。

また、カスタマーサクセスの成果は、前述したさまざまなKPIによって可視化されます。自身の取り組みの結果が数字で現れるため、成功を肌で感じられたり、反省点を次に活かしたりすることも可能です。そのため、高いモチベーションを持って、日々の業務を遂行できる点もカスタマーサクセスのマネージャーを担当する魅力といえます。

まとめ

カスタマーサクセスのマネージャーは、すべての企業において非常に重要な役割を担います。さまざまなKPIを達成する必要があるため、高いスキルが要求される反面、非常にやりがいのある職種です。自身のキャリアプランに、カスタマーサクセスのマネージャーを加えてみてはいかがでしょうか。

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