コールセンターのオペレーターにとって、言葉遣いは顧客満足度と企業の印象を大きく左右する重要なスキルです。電話越しの応対では表情やしぐさが伝わらないぶん、選ぶ言葉ひとつで信頼を得られるかどうかが決まります。

そこで本記事では、コールセンター業務で覚えておきたい敬語の基本と適切な言い回し、そして避けるべきNGワードを一覧で整理します。新人教育やマニュアル整備の参考にしてください。

＼あわせて読みたい記事／
コールセンタースタッフの話し方のコツとは？重要性やトレーニング法も紹介
コールセンターの品質管理とは？確認および高める方法を解説

コールセンター業務で覚えておきたい敬語の種類

コールセンターでオペレーター業務を担うなら、まずは敬語の土台である「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の3つを正しく使い分けられることが欠かせません。それぞれの役割を確認しておきましょう。

丁寧語

丁寧語は、文末に「です」「ます」を添えて相手へ敬意を表す敬語です。「お名前は何とおっしゃいますか？」のように、やわらかく丁寧な言い回しが基本になります。会話全体のトーンを整える、最も基礎的な敬語といえるでしょう。

尊敬語

尊敬語は、相手の動作や状態を高めて敬意を示す敬語です。名前や肩書きに「様」「さん」を付けたり、「お」「ご」といった接頭辞を添えたりします。「社長はお出かけになりましたか？」のように、相手側の行動を主語にする場面で使います。

謙譲語

謙譲語は、自分の動作をへりくだって表現し、相対的に相手を立てる敬語です。「私は参りました」のように、自分の行為を低めることで相手への敬意を表します。尊敬語と混同しやすいため、主語が「相手」か「自分」かで見分けるとよいでしょう。

コールセンターで頻繁に使う言葉遣いのコツ

敬語の基本を押さえたら、次は実際の応対で役立つ言い回しやテクニックを身につけましょう。コールセンターでよく使う3つのポイントを紹介します。

適切な言い回し

応対の基本は、敬語や丁寧語で相手に敬意を示すことです。くだけた言葉や不適切な表現は、相手に失礼な印象を与えてしまいます。たとえば「わたし」は「わたくし」、「あなたの会社」は「御社」、「ごめんなさい」は「申し訳ございません」というように、よりあらたまった言い回しへ置き換える習慣をつけましょう。

クッション言葉

クッション言葉とは、用件の前に添えて印象をやわらげる一言です。「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」などが代表例で、依頼や断りの前に置くだけで、相手に与える圧迫感を減らせます。同じ内容でも、クッション言葉があるかどうかで受け取られ方は大きく変わります。

イエス・バット／イエス・アンド話法

イエス・バット話法は、相手の意見をいったん肯定してから、逆接でこちらの意見を伝える方法です。一方のイエス・アンド話法は、相手を肯定したうえで順接的に提案を重ねる方法を指します。どちらも相手に否定された印象を与えにくく、提案や要望を受け入れてもらいやすくなります。

これらのテクニックを使うことで、相手に否定感を与えず、こちらの提案や要望を聞いてもらいやすくなります。

コールセンター業務で使ってはいけないNGワードの例

ここまで適切な言葉遣いを見てきましたが、反対に避けるべきNGワードも存在します。失礼な言葉やわかりにくい表現は、顧客との信頼関係を損なう原因になりかねません。現場で使いがちなNGワードを具体的に確認しておきましょう。

社内用語

社内でしか通じない専門用語や略称は、顧客には意味が伝わりにくいものです。応対では一般的な言葉に言い換え、誰が聞いても理解できる表現を心がけましょう。

すみません

「すみません」は、本来は謝罪というより、相手に手間をかけたときなどに使われる言葉です。謝罪の場面では「申し訳ございません」に置き換えるほうが、誠実さが伝わります。

～ですね

「～ですね」は相づちのつもりでも、同意や承認を求めているように聞こえる場合があります。事実確認の場面では「～でお間違いないでしょうか」と言い換えるとよいでしょう。

～してください

「～してください」は、伝え方によっては命令口調に響きます。コールセンターでは使用を避けるか、「～お願いできますでしょうか」と依頼形にするのが無難です。

とんでもございません

謙遜のつもりで使う「とんでもございません」も、相手の感謝を否定しているように受け取られることがあります。お礼をいただいた際は、素直に「ありがとうございます」と返すほうが好印象です。

まとめ

コールセンターの言葉遣いは、敬語の正しい理解とNGワードの回避が両輪です。丁寧語・尊敬語・謙譲語を使い分け、クッション言葉やイエス・バット話法を取り入れながら、顧客に失礼のない応対を徹底しましょう。

コールセンターの品質改善は、DRM（データリレーションマーケティング）へご相談ください。弊社スタッフが出向し、改善のご提案をいたします。またDRMであれば、その後の商談まで対応可能です。

＼あわせて読みたい記事／
コールセンタースタッフの話し方のコツとは？重要性やトレーニング法も紹介
コールセンターの品質管理とは？確認および高める方法を解説