コールセンターでは、顧客からの問い合わせだけでなく、後処理にも多くの工数が必要です。そのため、後処理時間を削減することによって、コールセンターの生産性が向上できます。ここでは、コールセンターの後処理時間の平均や遅い原因、短縮する方法などをご紹介します。

コールセンターにおける後処理時間とは？

コールセンターにおける後処理時間とは「ACW（After Call Work）」とも呼ばれる、1コールあたりに要する後処理時間のことです。後処理とは、顧客との通話記録をシステムに入力したり、関連部署への連携などを行ったりする作業などが含まれます。後処理時間は、業務効率化や顧客満足度向上につながる重要な指標の1つです。

ここでは、コールセンターの後処理時間に関係する平均通話時間と平均処理時間、後処理時間の平均をご紹介します。

平均通話時間

平均通話時間とは「ATT（Average Talk Time）」とも呼ばれる、1コールあたりに必要な通話時間のことです。顧客のニーズや問題を的確に把握し、適切な対応を行うことで短縮できます。

平均処理時間

平均処理時間とは「AHT（Average Handling Time）」とも呼ばれる、1コールあたりに必要な通話時間と後処理時間の合計のことです。後処理時間を減らすことによって、平均処理時間を短縮できます。

コールセンターにおける後処理時間の平均

コールセンターにおける後処理時間の平均は、業界や業務内容によって異なりますが、一般的には3～5分程度のケースが多いといわれています。ただし、通話時間とあわせた平均処理時間の平均は、約6分3秒という結果もあるようです。また通信業では約8分43秒、小売業では約5分24秒など、業界ごとに大きな差があります。

後処理時間を短縮することによって、コールセンターはより多くの顧客に対応することが可能です。後処理時間が長い場合、顧客が次回から電話をかけることをためらう可能性もあります。そのため、コールセンターにおける重要な課題です。

コールセンターの後処理時間が遅くなる要因とは？

コールセンターの後処理時間が遅くなる要因は、多くのものがあります。ここでは、おもな原因を3つ確認しておきましょう。

原因1.オペレーターの入力スキルが乏しい

オペレーターの入力スキルが乏しいことは、後処理時間が遅くなるおもな原因です。オペレーターの入力スピードが遅いことには、3つの理由があります。

1つ目は、タイピングスピード自体が遅いことです。2つ目は、ショートカットキーや単語登録機能などを活用していないことが挙げられます。そして3つ目は、思ったことを整理してアウトプットできないことです。

原因2.後処理の入力ルールが不明瞭

後処理の入力ルールが定まっていないことも、後処理時間が遅くなる原因の1つです。オペレーターごとに、異なる解釈で入力することがおもな要因だといえるでしょう。

例えば、必要な情報を省略して早く終わらせる場合や、会話内容を詳細に記録して時間がかかる場合など、オペレーターごとに後処理のバラつきが生じます。このような状況は、「後処理で対応内容を記載する目的や基準が明確でない」ことや、「顧客からのクレームや確認に備えて正確さを重視する」ことが原因です。

原因3.システムに入力する内容が煩雑

オペレーターがシステムに入力する内容が煩雑であることも、後処理時間が遅くなる原因です。入力する項目やフラグが多くてオペレーターが迷うことや、時間がかかることもあるためです。例えば、対応内容や顧客情報を細かく分類する必要がある場合や、1つの対応で複数のフラグを設定する必要がある場合などが挙げられます。

コールセンターの後処理時間を短縮する方法

前述した原因を踏まえ、コールセンターの後処理時間を短縮する方法を3つご紹介します。

オペレーターの入力スキルを改善する

オペレーターがタイピングやショートカットキーなどの入力スキルを向上させることによって、後処理時間の短縮効果が期待できます。また、システムの使い方や操作方法も熟知しておくことが重要です。

通話中に入力をしておく

通話中に顧客情報や対応内容など、基本的なデータを入力しておくルールを設定することにより、通話終了後の後処理時間を短くできます。ただし、通話中の入力は顧客への対応や応答に影響しないよう注意が必要です。

システムに入力する内容を簡素化する

入力する項目やフラグを減らしたり、必要な情報だけを選択できるようにしたりすることによって、入力にかかる時間や手間を削減できます。

まとめ

コールセンターにおける後処理時間の平均は、3～5分程度が一般的です。また、コールセンターの後処理時間が遅くなる要因と対策は、以下のようなものが挙げられます。

・オペレーターの入力スキルが乏しい→オペレーターの入力スキルを改善する

・後処理の入力ルールが不明瞭→通話中に入力をしておく

・システムに入力する内容が煩雑→システムに入力する内容を簡素化する

ただし、個社ごとに後処理時間が遅くなる原因は異なるため、現場の状況を調査し適切な対策を講じることが大切です。

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