コールセンターを立ち上げる際は、組織図の作成が欠かせません。誰がどの役割を担い、どの順序で指示や連携が流れるのかを明確にしておくことが、安定した運営と顧客満足度の向上につながります。

本記事では、コールセンターにおける組織図と体制の重要性、各役割の内容、そして組織図を設計する手順や体制を整えるポイントを解説します。

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コールセンターの組織図と基本体制

一般的なコールセンターの組織図は上図の通りです。各役割がどのような責任を担うのか、上位から順に解説します。

センター長

センター長は、コールセンター全体を統括する部門長的な役割です。センターの目標やゴールを描き、スーパーバイザーやオペレーターまで全員に浸透させることがミッションになります。

さらに、社内の連携だけでなく社外との連携も担うため、幅広く立ち回れる柔軟さと要領の良さが求められます。

マネージャー

マネージャーは、スーパーバイザーやリーダーの上位に位置する役割です。センター長の方針を受けて、スーパーバイザーやリーダーのマネジメントや教育を担います。

業務の品質や生産性を高めるために、現場のリーダー層と連携しながら業務改善や問題解決を進めることが重要な仕事です。

スーパーバイザー（SV）

スーパーバイザー（SV）は、オペレーターやリーダーの指導・管理を行う役割です。マネージャーの指示のもと、オペレーターやリーダーの教育や評価を担当します。

現場と密に連携し、日々の業務改善やトラブル対応を担う、運営の要となるポジションです。

リーダー

リーダーは、現場のオペレーターの指導や管理を行う役割です。スーパーバイザーの指示に従って、オペレーターの教育や評価を行います。

オペレーターと近い立場で連携し、業務改善や問題解決を進めることも主な仕事です。

オペレーター

オペレーターは、電話やメールで顧客対応を行う役割で、問い合わせ対応や商品案内などを担います。

顧客と直接やり取りする「コールセンターの顔」として、満足度や信頼度を高めることが求められます。

サポート部門

サポート部門は、コールセンターのシステムやネットワークの管理・保守を担う役割です。バックオフィス担当者やシステムエンジニア、ネットワークエンジニアなどが所属し、業務を円滑に進めるためにシステムやネットワークのトラブル対応や改善提案を行います。

組織によっては、オペレーターを育成するトレーナーがこの部門に在籍していることもあります。

コールセンターの組織図を設計する手順

組織図は、いくつかのステップを順に踏んで設計します。スムーズに立ち上げるために押さえておきたい手順を確認しましょう。

目標設定

まずは、コールセンターの目的やゴールを明確にし、関係者と共有します。解約抑止・効率化・顧客満足度など、目標によって運営方針は大きく変わります。方向性を最初に固めることで、その後の準備が進めやすくなります。

現状調査

現状調査では、目指す姿に向けてサービス内容や業務プロセス、システム、人員などの状況を把握します。これにより、組織の強み・弱みや問題点・改善点が見えてきます。

課題抽出

課題抽出は、現状調査で得たデータをもとに、目指す姿と現状とのギャップを明らかにする工程です。ここを整理しておくと、組織設計の優先順位や方向性が定めやすくなります。

要件定義

要件定義とは、組織図を作成する目的や背景、期待する効果・機能を明確にすることです。設計の方針や範囲を決める土台となります。

システム構築

必要なシステムを洗い出し、導入の準備を進めます。コールセンターのシステムは、主に以下の3つです。

・電話関連：規模や用途に合わせて電話設備を選定

・ネットワーク関連：自社とセンターをつなぐ安全なネットワークを準備

・ファシリティ関連：顧客管理やCTIなど生産性・品質を高めるシステムを導入

すでに使えるシステムがある場合は、流用できるか確認しておきましょう。

体制構築

業務開始前には、ルールや人員を整備し、組織体制を構築します。大まかな流れは以下の通りです。

・オペレーター用・管理者用のマニュアルを作成

・コールセンターに必要なマニュアルを洗い出す

・採用要件やアピールポイントを決めて人材を採用

・人材が集まったら勤務シフトを作成

これらを順に押さえながら、体制構築を進めましょう。

コールセンターの組織体制を整えるポイント

組織体制を整えて顧客満足度を高めるには、いくつかの観点を押さえる必要があります。ここでは、特に重要な4つのポイントを紹介します。

ポイント1.オペレーターの能力向上

体制づくりの土台となるのが、オペレーターのビジネスマナーや問題把握能力の向上です。採用時に適性やポテンシャルを見極め、初期教育やサポート体制を充実させましょう。

ポイント2.レベルに応じた教育や待遇

経験年数や役職に応じた研修を実施し、昇格時に必要なスキルやマインドを身につけさせることも欠かせません。モチベーション向上と組織全体のレベルアップにつながる、重要な取り組みです。

ポイント3.オペレーションの適正化

カスタマージャーニーやCX、UI・UXを意識し、サービスレベルを高めることが大切です。顧客体験の質を高めるオペレーションを設計し、OJTトレーナーやリーダーが教育を通じて組織全体に浸透させていきましょう。

ポイント4.応対品質の改善

品質基準を定め、定期的に確認する仕組みを整えることも重要です。外注している場合は、業者と品質基準を擦り合わせて認識を合わせておきましょう。言葉づかいや質問理解、回答、問題解決といった要素を基準に含めるのがポイントです。

なお、コールセンターの品質管理については、以下の記事でも解説しているのであわせてご確認ください。

コールセンターの品質管理とは？確認および高める方法を解説

まとめ

コールセンターを立ち上げ、サービス品質を高めるためには、組織図の作成が欠かせません。各役割の責任を明確にし、設計手順と体制づくりのポイントを押さえることで、運営の土台が整います。本記事を参考に、自社に最適な組織図を作成してみてください。

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