コールセンター運営を成功させるコツとは?生じやすい課題も解説

2024年1月12日 コールセンター

コールセンター運営の質は、顧客満足度に直結するため非常に重要です。しかし、コールセンター運営にはさまざまな課題があるため、それらを解決する必要があります。ここではコールセンター運営を成功させるコツや生じやすい課題をご紹介します。

コールセンターを運営する前に決めておく要素

コールセンターを立ち上げる際には、事前に決めておくべき要素があります。代表的な要素を確認しておきましょう。

運営目的

コールセンターの運営目的は、企業の最終目標を達成するためのものです。そのため、運営目的が不明瞭な場合は、課題解決や社員満足度に悪影響を及ぼします。

コールセンターの運営目的は1つとは限らず、顧客からの問い合わせ対応がメインの「インバウンド型」なのか、企業から顧客にアプローチする「アウトバウンド型」なのかによっても異なるため注意が必要です。運営目的に応じて、サービス範囲や運営方法も変わります。

なお、コールセンターのインバウンド・アウトバウンド業務については、以下記事の内容もあわせてご確認ください。

コールセンターのインバウンド業務とは?種類や売上につなげるコツを解説

コールセンターのアウトバウンド業務とは?成功のコツや意識したいKPIを解説

KPI/KGI

コールセンターを運営する前には、KPI(Key Performance Indicator:業務目標達成指標)KGI(Key Goal Indicator:経営目標達成指標)を決めておく必要があります。KPIは、コールセンターの業務の効率や品質を測るための指標であり、KGIは、コールセンターが企業の最終目標にどれだけ貢献しているかを測るための指標です。

KPIとKGIは互いに関連性があり、KPIが達成されることでKGIが達成されるという関係になります。

組織体制

コールセンターを運営する前に決めておくべきもう1つのポイントが、組織体制です。コールセンターの組織体制は、コールセンターの目的や規模に応じて異なりますが、一般的にはセンター長やスーパーバイザー(SV)、リーダー、オペレーターといった役割があります。

コールセンターの組織体制については、以下記事の内容も参考にしてみてください。

コールセンターにおける組織図と体制の重要性とは?設計ポイントも解説

業務フロー

業務フローとは、コールセンターの業務内容や流れを図で表したもので、顧客対応のルールや付随業務などを可視化できます。業務フローを設計するメリットは、オペレーターの負担軽減、業務効率化、顧客満足度向上などです。

業務フローを作成する際には、コールセンターの目的や規模、顧客ニーズや問い合わせ内容、オペレーターのスキルや人数などを考慮する必要があります。

コールセンターの運営で生じやすい課題とは?

コールセンターを運営するとさまざまな課題が発生します。事前に対策を講じられるよう、運営で生じやすい課題を3つご紹介します。

課題1.人材不足

コールセンターは、顧客応対で負担が多く、ストレスが溜まるというネガティブなイメージが強いため、求職者は少ないのが現状です。オペレーターはほとんどが非正規社員であり、待遇や福利厚生に不満があるため、離職率が高くなります。

離職率が高いため、優秀なオペレーターの育成が難しく、応対品質に差が出てしまう点は大きな課題です。人材不足を解決するためには、待遇の改善やサポート体制の強化、教育や研修の充実などを実施しなくてはいけません。

課題2.顧客満足度の向上

コールセンターの顧客満足度がなかなか向上しない点も、よくある課題です。顧客が電話で問い合わせをするときは、すぐに答えてほしいと思っています。しかし、電話がつながらなかったり、オペレーターの対応が悪かったりすると、顧客は不安や怒りを感じ、企業に対する信頼がなくなってしまいます。

そのため、オペレーターの対応が良くなるように適宜チェックしたり、仕事がスムーズにできるように工夫したりすることが大切です。

課題3.顧客ニーズの多様化

顧客は、自分に合った商品やサービスを求めるだけでなく、企業の対応も重視しています。そのため、購入前から購入後までのさまざまなことを電話で聞いてくることが普通です。また、電話以外にもメールやチャット、SNSなどからの問い合わせがあります。

オペレーターは、商品やサービスのことを熟知し、顧客の状況に合わせて対応しなければなりません。教育や研修を実施するだけでなく、システムを活用して仕事をしやすい環境を整えることも必要です。

コールセンターの運営を成功させるコツ

コールセンターを無事に立ち上げられても、顧客満足度の高い運営を行うためには、多くの努力が必要です。ここでは、コールセンターの運営を成功させる3つのコツをご紹介します。

コールセンターの運営目的を明確化しておく

コールセンターのおもな目的は、顧客と良好な関係性を築くことです。顧客と良い関係を築くためには、コールセンターでどのようなサービスを提供するのかを決めなければなりません。コールセンターで何をするか決めないと、問題が起きたときに対処できないためです。

オペレーターのマネジメントを徹底すること

コールセンターの管理者は、オペレーターをしっかりとサポートすることが大切です。そのためには、以下のようなことを実施しなくてはいけません。

・教育・研修

・定期的な業務状況の把握

・オペレーターによる対応のチェックとフィードバック

・業務改善案の検討・実施

オペレーターは顧客と直接話す役割を担っているため、その対応が顧客満足度に直接影響します。したがって、管理者は顧客だけでなく、オペレーターの声も聞いて、コールセンターをより良くすることが運営を成功するカギだといえるでしょう。

オペレーターの定着率を向上させること

コールセンターの運営を成功させるためには、オペレーターが長く働ける環境や仕組みづくりが大切です。そのためには、以下のような施策を実施する必要があります。

・業務負荷やストレスの軽減

・働き方や待遇の改善

・育成環境の整備

オペレーターが短期間で辞めてしまうと、以下のような問題が発生するでしょう。

・新人オペレーターの採用・教育にコストがかかる

・顧客対応に慣れるまで時間がかかる

・顧客からのクレームに対処できない

まとめ

コールセンター運営を成功させるコツは、以下の3点です。

・コールセンターの運営目的を明確化しておくこと

・オペレーターのマネジメントを徹底すること

・オペレーターの定着率を向上させること

また、コールセンターの運営で生じやすい課題としては、人材不足や顧客満足度の向上、顧客ニーズの多様化などが挙げられます。

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