コールセンター運営の質は、顧客満足度に直結する重要な要素です。とはいえ、人材確保や応対品質の維持などさまざまな課題がつきまとうため、あらかじめ対策を押さえておく必要があります。

本記事では、コールセンター運営を成功させるコツと、運営で生じやすい課題、そして立ち上げ前に決めておくべき要素を整理して解説します。

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コールセンターを運営する前に決めておく要素

コールセンターを立ち上げる際は、走り出す前に固めておくべき要素があります。運営の土台となる4つのポイントを確認しておきましょう。

運営目的

運営目的は、企業の最終目標を達成するための出発点です。ここが曖昧なままだと、課題解決の方向性も社員の納得感も得られず、運営全体に悪影響が及びます。

目的は1つとは限りません。顧客からの問い合わせ対応が中心の「インバウンド型」なのか、企業側から顧客へアプローチする「アウトバウンド型」なのかによって、サービス範囲も運営方法も大きく変わります。まずは自社がどちらを軸にするかを明確にしましょう。

なお、コールセンターのインバウンド・アウトバウンド業務については、以下の記事もあわせてご確認ください。

コールセンターのインバウンド業務とは？種類や売上につなげるコツを解説

コールセンターのアウトバウンド業務とは？成功のコツや意識したいKPIを解説

KPI／KGI

運営開始前には、KPI（Key Performance Indicator：業務目標達成指標）とKGI（Key Goal Indicator：経営目標達成指標）を設定しておきます。

KPIは業務の効率や品質を測るための指標、KGIはコールセンターが企業の最終目標にどれだけ貢献したかを測る指標です。両者は連動しており、KPIを積み上げて達成することがKGIの達成につながる関係にあります。

組織体制

もう1つの要素が組織体制です。体制はコールセンターの目的や規模によって変わりますが、一般的にはセンター長、スーパーバイザー（SV）、リーダー、オペレーターといった役割で構成されます。誰がどの責任を担うかを明確にすることで、運営が安定します。

コールセンターの組織体制については、以下の記事も参考にしてみてください。

コールセンターにおける組織図と体制の重要性とは？設計ポイントも解説

業務フロー

業務フローとは、コールセンターの業務内容や流れを図で表したもので、顧客対応のルールや付随業務を可視化できます。設計しておくことで、オペレーターの負担軽減・業務効率化・顧客満足度向上といった効果が期待できます。

フローを作成する際は、コールセンターの目的や規模、顧客ニーズや問い合わせ内容、オペレーターのスキルや人数などを踏まえて組み立てることが大切です。

コールセンターの運営で生じやすい課題とは？

運営を始めると、さまざまな課題が表面化します。事前に対策を講じられるよう、特に生じやすい3つの課題を押さえておきましょう。

課題1.人材不足

コールセンターは応対の負担が大きくストレスを感じやすいというイメージから、求職者が集まりにくい傾向にあります。オペレーターの多くは非正規雇用で、待遇や福利厚生への不満から離職率も高くなりがちです。

離職が続くと優秀な人材の育成が難しく、応対品質にもばらつきが出てしまいます。これを防ぐには、待遇の改善やサポート体制の強化、教育・研修の充実に取り組む必要があります。

課題2.顧客満足度の向上

顧客満足度がなかなか上がらないことも、よくある課題です。

電話で問い合わせる顧客は、すぐに答えてほしいと考えています。電話がつながらない、オペレーターの対応が良くないといった状況が続けば、顧客は不安や不満を抱き、企業への信頼を失ってしまいます。

そのため、オペレーターの応対を定期的にチェックし、業務がスムーズに進むよう環境を整えていくことが欠かせません。

課題3.顧客ニーズの多様化

顧客は自分に合った商品・サービスだけでなく、企業の対応そのものも重視しています。購入前から購入後まで幅広い内容を問い合わせるのが当たり前になり、窓口も電話に限らずメール・チャット・SNSへと広がっています。

オペレーターには、商品やサービスを深く理解し、顧客の状況に合わせて柔軟に対応する力が求められます。教育・研修に加えて、システムを活用して働きやすい環境を整えることも必要です。

コールセンターの運営を成功させるコツ

無事に立ち上げられても、顧客満足度の高い運営を続けるには継続的な工夫が必要です。ここでは、運営を成功させる3つのコツを紹介します。

コールセンターの運営目的を明確化しておく

コールセンターの根本的な役割は、顧客と良好な関係を築くことです。そのためには、どんなサービスを提供するのかを事前に決めておく必要があります。提供する価値が定まっていないと、トラブルが起きた際に的確な判断ができなくなってしまうためです。

オペレーターのマネジメントを徹底すること

管理者がオペレーターをしっかり支える体制も欠かせません。具体的には、以下のような取り組みが求められます。

・教育・研修

・定期的な業務状況の把握

・オペレーターの対応チェックとフィードバック

・業務改善案の検討・実施

オペレーターは顧客と直接接する存在であり、その対応が顧客満足度に直結します。だからこそ、管理者は顧客だけでなくオペレーターの声にも耳を傾け、現場を改善し続けることが成功のカギになります。

オペレーターの定着率を向上させること

運営を安定させるには、オペレーターが長く働ける環境や仕組みづくりが重要です。具体的には、以下のような施策が挙げられます。

・業務負荷やストレスの軽減

・働き方や待遇の改善

・育成環境の整備

反対に、オペレーターが短期間で辞めてしまうと、次のような問題が生じます。

・新人の採用・教育にコストがかかる

・顧客対応に慣れるまで時間がかかる

・顧客からのクレームに対処しきれない

まとめ

コールセンター運営を成功させるコツは、以下の3点です。

・運営目的を明確化しておくこと

・オペレーターのマネジメントを徹底すること

・オペレーターの定着率を向上させること

あわせて、運営では人材不足・顧客満足度の向上・顧客ニーズの多様化といった課題が生じやすいことも押さえておきましょう。立ち上げ前の準備と運営中の改善を両輪で進めることが、安定した運営につながります。

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